第十讲 旅游客户关系的容量管理I.ppt

第十讲 旅游客户关系的容量管理I 容量管理又称收益管理，是价值创造方式中的价值池方式，形象地说，就是在容量有限的池塘中积聚所有可用资源，通过管理对资源进行调配，目标是从有限的资源中获取最大的收益 一、容量（收益）管理概述1、容量管理的含义：1 1）顾名思义，这种管理是对有限的资源进行管理，在确定的资源容量下，进行价值创造获取目标收益的一种方式 2）容量管理又称价值池管理，是价值构造的第四种方式，与前面三种价值构造方式的不同之处在于，价值链、价值店和价值池三种方式的资源投入都是动态变量，价值创造来源于企业和客户的互动之中，而价值池的价值增值来源于管理，通过合理调配定量的资源实现收益的增值 2、容量管理的内涵分析：1 1）属性： 它们和价值网一样都是经营一个基础设施，但并不是客户间的媒介。它们也像价值链一样提供有形产品创造价值，但是并不发生产品所有权的转移，仅提供给客户产品的使用权，它们是把产品以租赁的方式提供给客户的 简言之，价值池是通过购买、运营一个基础设施以供应客户短期租赁而不是定购，从而创造价值 2、容量管理的内涵分析：2 2）容量管理的特征: 各种类型的价值池的客户关系管理方案非常直截了当，以可供租赁的数量来衡量其基础设施，即由使用次数确定规模 通过管理基础设施的单位产出创造股东价值，即必须使资产产出最大化，在客户支付的单位价格和闲置的数量之间做出权衡 运营卓越、产品领先、客户亲密的价值准则均可在价值池的创作方式中得到体现  2、容量管理的内涵分析：3 3）与其他价值构造方式的比较 价值链通过将投入转化为产品创造价值，产品是为客户创造价值的媒介 价值店通过不断的事实发现过程去理解客户独特的问题，并构建个性化的解决方按以满足客户需求，从而创造价值 价值网通过权衡用户对网络基础设施的贡献和消耗来创造价值，它们是用户之间的媒介 价值池通过购买、运营一个基础设施以供应客户短期租赁而不是定购，从而创造价值 2、容量管理的内涵分析4 ： 4）容量管理内容1： 容量管理CRM方案四步骤战略 通过忠诚计划识别客户的使用模式:和价值链一样构建、连接一系列的租赁，但又有可能随时都可能被客户打断。所以最好的方法是通过忠诚计划回报社会 计算并使资源利用最优化：价值池任何时候都有数目的资源供租赁，企业的资源数在短时期内是固定的，在理想的情况下，依据维护的需要，在最长的时间内以竞争中所能索取的最高价格，充分利用它所有的资源 2、容量管理的内涵分析5 ： 4）容量管理内容2： 将客户营销与资源利用相结合：因为资源的基础设施具有价值不可储藏性，忠实的和非经常性的客户利润水平的差别比其他价值构造方式更大。客户营销要求把主要精力投放在价值客户身上；资源利用要求把价值客户最合适的资源提供给他们 亲密意味着服务而非个性化订制：价值池不能改变产品以迎合具体的客户要求，只能围绕产品提供更多的个人服务增加客户的亲密度，重点是 提供个性化的服务 更加便捷的租赁 3、容量管理的性质： 从本质上说，容量管理的如同运作一个集中了所有可用资源的池塘，运营管理的范围不会超出该池塘的容量之外，其追寻的目标就是如何使该池塘有限的资源发挥出最大的效用来（最大收益化） 根据差别价格（价格歧视）原理，最大程度地实现客户愿意接受的最高价格，部分基础设施的闲置对收益最大化是有好处的，价值创造的核心是租赁收益最大化。管理运营的基是在客户支付的单位价格和闲置资源数量之间的权衡 4、容量管理中的关系： 相比较而言， 价值链的关系是交易性的 价值店的关系是事件导向型的 价值网的关系是订购型的 价值池的关系兼有交易型和订购性的 即价值池的关系是租赁交易型的，订购的是基础设施的使用权 5、企业运用 只要是以出售固定资源基础设施使用权的交易方式的企业，都适宜采取收益管理的价值构造方式 收益管理的概念从首次在美利坚航空公司使用至今，逐步完善、应用的范围也在不断扩大并逐渐形成系统管理。现在酒店、租车、音乐厅座位销售乃至小小的理发店都有应用 二、航空业的收益管理分析 1、航空业收益管理概述1 1）收益管理系统有效运作的前提是制定出合理的多级票价以适应各种类型的旅客需要。 每一种票价要有与之相应的子等级 事先必须要有合理的预测：客流总量的预测，客流量结构的预测以及与之相对应的时段的预测 合理的组织结构：专业性的组织结构会根据收益管理系统的分析结果，在不同的销售阶段，建议采用不同的票价以吸引客户 1、航空业收益管理概述2 2）航空公司运营特点 航空运输产品的不可存性 航空运输产品的预售性 相对固定的生产能力 市场需求的多样性 同一航班中不同的旅客需求性 航空运输市场需求的不稳定性 航空运输产品的高固定成本，低边际变动成本性 1、航空业收益管理概述3 3）航空公司收益管理