维护已成交客户关系方案.doc

维护已成交客户关系方案 维护好已成交客户关系对房产行业来说，是解决产品的快速销售、快速回款、形成良性运转的首要问题。如何维系与客户的关系、并与客户形成有效的互动…针对此类问题做出制度规定。本制度的拟定宗旨在通过维护好已成交客户（即我们的业主），通过他们向外界传递出公司及项目的积极正面信息，建立起良好的口碑及品牌美誉度。 一、维护老客户的目的 在任何一种客户购房的情况中，客户能够判断项目是否适合从能满足他们的置业需求，与客户建立良好的合作关系是企业保持竞争优势的基础。因此维护老客户关系显得非常重要。 据有关权威研究机构的数据表明： 争取一个新客户的成本是抱住一个老客户的8倍。 一个企业只要比以往多留住5%的老客户，则利润可增加25%以上。 向一个新客户推销新产品的成功率是15%，而对于一个老客户侧可能达到50%。 二、 回访时间 对客户的回访时间并没有特定的要求，回访不仅是对客户需求的了解，更重要的是通过回访增加和客户接触沟通的机会。晚上十点以后给客户打电话，当客户在睡觉时听到刺耳的铃声时会有什么感受夜生活丰富。所有都需要了解客户的作息习惯进行调整 三、多种方式维护好老客户关系 “成果销售是最容易的一步，销售真正的关键是产品卖给客户之后。”销售人员要想成为营销职场的精英，就必须在成交后花更多时间与精力增进与客户的关系。而合适的方式是增进客户关系非常重要的因素。 开展联谊活动 与客户共同组织联谊活动，如经常邀请我们的VIP客户到项目上来，邀约他参加项目近期活动，客户到场后，置业顾问主动为客户服务，让客户任然享受到你一直以来的热情态度。 如：近期的摄影知识培训就是一个很好的契合点，通过已成交客户的回访，让客户感受到项目及个人对他们的关心和重视，因为目前很多公司都没有很注意的去在意和重视已成交客户心态转化，让客户打消“置业顾问在我们签完后合同就没有联系了”普遍想法。让客户感受到项目的真正的“绅士风范”，让大家感受项目为他们提供的高频住服务。 利用客户档案 客户档案不应只是纸上的几列数据而已，它应是客户丰满形象的象征，也是销售员业绩机会之所在，我们在客户的特殊日子如生日、母亲节等给客户送去贺卡或者是一句温馨的问候，给客户一个意外的惊喜，相信她也会在不久的将来，给你一个意外的回报。 平时对客户要有“没事儿找事”的想法因为当自己没有特殊理由对客户进行回访时，对客户来说有可能会感觉是在浪费时间，所以一般都会打电话给客户：“听说你是做哪方面工作的，我朋友刚好有这方面的需求想咨询一些。”或者“有什么事情请客户帮忙”等这样把客户当作朋友，可以拉进彼此之间的距离，同时在沟通的过程中把自己。另外在与客户长时间进行电话沟通前一般先进行短信联系,让客户心理有所准备,如果客户方便，自然后期大家可以沟通的深入一点。善于抓住特殊的时机逢年过节、市场新政、客户节日等都可以进行回访，比如自己曾经是做装修的，有时候客户购买房屋后自己会主动帮忙给出一些装修合理的建议，平时在沟通过程中也是站在客户的角度设身处地的为客户着想，提供一些专业的建议，比如应该贷多少款合适，多大面积的房子更适合客户需求等，作为置业顾问我们并不仅仅是一个出卖信息服务的职责，我们应该四、 回访中的注意事项回访时一般会选择座机，一方面座机显示更容易看到沟通的时间，另一方面不会因为手机长时间沟通自动掉线。 在于客户沟通前最好对谈话内容及自己的状态进行调整，因为我们都是代表公司与客户进行沟通。 对客户回访记录一般都笔记本上进行登记，在进行记录时有些客户可能会仅留姓不留名，此时我一般都会要求客户留全名，一方面是自己本身需要维护的客户非常的多，对于张先生、王女士等通用的称呼，时间一长很难记住；另一方面也避免万一混淆客户造成不必要的尴尬。 对于老客户推荐的客户必须要把自己的专业性体现出来当成新客户一样维护，因为老客户更加有能力要求我们打折、跳单等。 3、已成交客户到现场后置业顾问要亲自为客户端茶倒水，以增进与客户的融洽度。 4、业主消费卡发放后，可在周末、节假日及客户空闲时邀请客户与其朋友前来小坐。置业顾问要热情接待，引导客户落座并为客户点茶。若当时没有新客户需要接待，职业顾问要陪同客户聊天。 5、每逢节假日及客户生日，置业顾问要向客户发短信或打电话祝福。客户生日时最好用自己的手机联系客户，要让客户有被尊重和重视的感觉。 销售部