关于健身俱乐部会员管理的几点建议.docx

关于健身俱乐部会员管理的几点建议——以北京市健身俱乐部为例会员制起源于15世纪的欧洲。封建时代的贵族们因不屑于平民平起平坐，组织了各种类型的封闭式俱乐部。改革开放以来，会员制俱乐部在中国也得到较为迅速的发展，会员制俱乐部开始走向平民化，形形色色的俱乐部如雨后春笋般建起，会员制这种特殊的顾客管理模式也逐渐受到重视。然而，国内的会员管理由于发展时间短，缺乏经验积累，本土化发展不足等原因，存在许多问题。随着人们生活水平的提高、繁忙而高强度的工作使人们对于健康的渴求日益增长，“花钱买健康”为大众所认可，商业健身俱乐部就相继出现并发展起来。[1]为鼓励健身者进行长期消费，会员每年都要缴纳一定的会费，从而稳定顾客群，为俱乐部带来长期的利润。因此，如何提高会员忠诚度及满意度成为各大俱乐部长期而艰巨的任务。本为以北京市健身俱乐部为例，提出了几点提高会员忠诚度的建议。会员基本情况分析[2]表一会员性别和年龄情况表(N=298)表二会员的学历与月收入关系表(N=298)表三会员收入与健身消费关系表(N=298)由表一到三，我们可以得出以下结论：健身俱乐部会员主要集中在16~35岁的年轻人群且以女性为主，在会员管理应注意年轻人对新鲜事物的追求以及在产品设计时考虑到不同性别会员之间的不同要求。俱乐部会员普遍具有群体消费意识强、受教育程度高、购买力大且健身时间较为集中等特点。因此会员一般具有较高的服务需求，在配套设施上要注重人性化设计以满足会员的各种需求与期望。俱乐部会员一般学历越高，收入越高，用于健身的花费越多，若能做好好会员的忠诚度管理，必将带来更大的收益。会员健身动机分析[3]表四健身会员进行体育健身动机情况表(N=298)由表四，我们可以得出以下结论：会员的健身动机主要集中在锻炼身体、缓解工作压力及塑造形体方面，因此满足会员对健身设施、空间氛围的要求是维护会员忠诚度最基本的要求；由于以掌握健身技巧作为动机的会员占比例不高，本文认为会员本身对健身事项的熟悉度较高，已掌握一定的技巧，因此对健身设备的优劣性有一定的了解；由于缓解工作压力的动机占最大比例，俱乐部应强调环境氛围设置以及配套设施的心理调节作用同时可以增加相应的配套服务使会员感到身心的调节会员满意度分析[4]由图一可知：会员对健身场地的满意度普遍较高，轻微的呈现两极分化的现象，但总体上不影响大部分会员的满意度。图一会员对健身场地的满意度情况由图二可知：会员对健身器材的满意度十分乐观，没有出项不满意的情况，这也说明了大部分健身俱乐部注意到通过器材等硬件设施的管理与维护来维持会员满意度。图二会员对健身器材的满意度情况由图三可知：会员对健身空间的满意度普遍较高，仅有极少部分人认为不满意，总体上不影响大部分会员的满意度。图三会员对健身空间的满意度情况由图四可知：会员对健身配套设施的满意度较为不理想，虽然满意的人群占有72%，但对维护会员忠诚度有较大的影响，同时也说明配套设施的设置有较大的提升空间。图四会员对健身配套设施满意度情况由图五可知：会员对健身项目设置的满意度偏低，且呈现出较为极端的现象，对会员总体满意度影响很大，这可能与会员的健身爱好改变、俱乐部健身项目单一等有关。图五会员对健身项目设置满意度情况由图六可知：会员对俱乐部服务的满意度较为不乐观，大部分会员感受不到尊贵的待遇，认为俱乐部服务并无特色，这可能与服务的固有特点有关，因此，服务质量的提高对会员管理尤为重要。图六俱乐部会员对服务的满意度情况由图七可知：会员对健身教练的满意度情况较为乐观，整体上为满意，这可能与会员的入会动机对健身技巧的学习需求不大有关，同时也说明健身俱乐部专业化程度较高。图七会员对健身教练的满意度情况由图八可知：会员对消费价格的满意度普遍较高，轻微的呈现两极分化的现象，但总体上不影响大部分会员的满意度。这与会员本身对价格的敏感程度相关度较大。图八会员对消费价格的满意度情况由图九可知：会员对俱乐部处理突发事件的满意度情况不乐观，两极分化较为明显，偶然事件对满意度的影响较大。这也是提高会员忠诚度的重要方面。图九会员对健身俱乐部处理突发事件满意度情况提高会员忠诚度的建议笔者认为提高会员忠诚度需要做到：硬件过硬，软件到位；灵活应变，与时俱进。具体表现为以下几点：硬件及配套设施方面：注重健身设施的多样性及趣味性。由于健身俱乐部会员较为年轻及女性偏多，设施的多样性能满足会员对健身项目多样性的要求，引进新型的健身设备能满足会员的好奇心，同时与竞争对手做出区别，增强俱乐部的长期的吸引力与新鲜感。俱乐部配套设施与会员需求相结合。根据会员的特点，增设或废弃部分配套设施可提高俱乐部配套设施的可利用率，同时为会员提供更加周到、人性化、功能齐全的设施配套。如为携带婴儿或小孩的女性会员提供育婴室或儿童游乐场，为有吸烟习惯的顾客提供专门的吸烟室或戒烟