如何創造顧客滿意及業務處理.ppt

面对考核应有的认识 什麼是考核 考核是对员工的工作一种激励 考核甲＝做好自己的工作而已，而且没有大错，对绩效来说也只是完成，没有创新思考也没有特别建树 考核甲上＝基本要做到甲的要求及如下 1.配合度高并且完成交付任务 2.承接项目并且逐步完成 3.业务创新思考且遇困难会自我突破 4.经常回报业务进度及状况且对课组贡献度大 5.同样竞争情形下你比别人优秀 如何创造顾客满意的服务及业务处理 顾客满意的第一要素 与顾客交朋友. 了解你的顾客需求 满足你的顾客需求 超越你的顾客需求 先认识你的顾客开始 顾客满意的要素 愿意承担责任勇于担当的人 积极热情经常微笑的人 做事快速且全力以赴的人 经常站在顾客立场注意顾客利益的人 不论金额高低懂得尊敬顾客的人 专业强，会解决问题的人 愿意牺牲奉献不会计较的人 以大局着想没有本位主义的人 感觉 如何在短时间内提升顾客满意 顾客要如何得到满意共识研讨 顾客要如何得到满意共识研讨 问题纪录，重复确认内外部顾客需求 如何正面的面对抱怨的顾客 如何正面的面对抱怨的顾客 * * 认识你的顾客 顾客喜欢怎样的人 顾客满意的重点 商品本身的价值， 只不过占总价值的四分之一 而「服务」的价值 却「三倍」于商品。 服务的价值 对产品满意 对产品不满意 对服务满意 对服务不满意 顾客满意与再购意愿的关连性 95% 67% 33% 20% CS Recommendation 推荐 Revisit 再访 Repurchase 再购 CS 的终极目标=3R 理性消费时代 → 生产导向的时代 感性消费时代 → 行销导向的时代 感动消费时代 → 服务导向的时代 消费型态的演变 重视品质与机能价格,「好」、「不好」为判断基准. 重视设计与方便性,「喜欢」、「不喜欢」为判断基准 重视喜悦与满足感,「满足」、「不满足」为判断基准 顾客期望管理 顾客满意 服务 期望 ＝ － 如何保持正值，且越大越好，越能创造忠诚顾客 (满意) (不满意) 服务感受 顾客期望 A顾客 B顾客 期望高 期望低 别人有的，我们一定要有 保健因素 激励因素 别人没有的，我们要比别人创意多 要做的比别人落实，基本要求 要做的比别人有感觉，加深印象 创造优势的服务 服务行动两大原则 消费心态 ─ 顾客期望管理 如果只做到第一项原则，并不会让顾客印象深刻 你只做到「没有抱怨」的服务 超出顾客的期望 满足顾客的需求 若真希望有良好的口碑，就必须有「超出期望」 的服务，使顾客感动 掌握问题 确认问题 满足需求 确认感受 找到需求 需求无法100%达成时 弥补策略 积极服务 主动说明 + + 基本做好顾客服务的要件 800电话 ─ 服务者 ─ 服务的方便性─ 回馈的迅速性─ 改善的及时性─ 接听时间 语气、态度、专业 时间、地点、方法 诚意、效率 不让同样抱怨再度发生 确认每个人要求不同 设法让承诺快速实现 如何符合基本的期待 让顾客安心消费经验 如何让顾客满意 用不同的方法服务不同的顾客 先做顾客马上需要的小事. 公司已有的基本服务先满足 负面表列的叙述法 如何超越顾客期待 如何了解顾客的期待 设法超越预计时间 关心顾客附加需求 注意顾客的言语反应 注意不经意的言语 掌握顾客的喜好资料 找出以往最在意或曾不满意的事 设法增加预期时间然后想办法超越预计时间 注意顾客的提出跟公事无关的需求 顾客的期望需求都来自不同的语调高低 让顾客有惊喜的服务 好的内部服务 内部服务滋养了一种使命的精神、团队的精神。每个人都会觉得在此工作很棒。 内部服务有助于每个员工在规定的时间和预算内作出高质量的工作。 内部服务可以帮助你的公司和你本人成长。 内部服务改进你的工作感受，更喜欢工作。 内部协作对客户的影响 外部客户并不关心组织内结构的运作 外部客户只有得到最好的服务和产品时才会满意 要达到最好就必须内部团结一致。 外部客户服务往往是内部客户服务的一面镜子。 站在顾客立场思考 顾客叙述问题 重复确认需求 有必要请签名 注意听，详细记，一定要确认 让顾客看纪录确认资料无误 确认责任及叙述内容 顾客抱怨的时候 正是展现服务好及效率的机会 顾客为何会抱怨 对我们的服务或产品产生不满 给我们改善的机会，希望我们继续服务 真正不愿意再回来的顾客总是默默离开 注意:处理顾客抱怨是业务的重要工作 最好处理抱怨的时期是在抱怨初期 站在顾客立场来考量 保持专业热诚与耐心 明显不当的要求在设法努力后要坚决有礼的回绝 三个行动原则 充分倾听顾客的要求 调查现况、现物、现地 充分了解问题点发现有错立即处理 抱怨处理的基本原则 *