客房部质量检查与管理.doc

质检材料 编号：HR-02-客房　　部门：人力资源部　　类别：质量检查与管理 为了加强部门的质量管理力，提高部门的服务质量， 更好地服务于每一位宾客，本部门特地为此成立了部门的质检小组。我们的质检小组将本着“宾客至上，服务第一”的思想，把工作重心放在着眼于加强员工的服务意识和服务技巧，日趋完善酒店和部门的形象。 服务质量检查小组成员 组长：温合国 组员：苏青雪 周爱华 区域领班 月度先进员工 服务质量检查小组的工作要求 质检小组要处处以身做、作则，对质量严格把关，教育并帮助员工树立、提高质量意识和服务观念。 熟悉、掌握本部门的业务知识，做到技术上真正过硬。 定期对部门所辖区域进行巡回检查（每周不少于一次）。检查内容包括：区域卫生工作，仪表仪容及服务规范。 检查中要做到思想端正，实事求是地指出各区域存在的质量问题，以利于改进和提高。 对于服务质量问题，采取提醒、整改、扣分相结合的原则，对每次检查中存在的问题即使以整改通知书的形式发至各区域。各区域主管、领班组织讨论研究。限期三天之内处理，并把整改内容作为下次复查的重点。 做好质量信息统计工作，定期（每月28日）在部门会议上进行质量分析汇报，并提出积极、合理化建议。 积极向部门提供培训计划，策划培训内容，提高员工素质及服务意识。 三、服务质量考核制度 考核依据 以《总商会大酒店员工手册》、《客房部岗位职责与服务规范》等为有关条例为依据。 考核内容 考核具体分劳动纪律、举止礼貌、应接服务、清洁卫生、消防安全、设备设施保养以及特别奖励等七方面。 考核方法 以三级阶梯式进行考核，主管由经理考核，领班由主管考核，服务员由领班考核。 考核以积分式形式，实行“奖分不封顶，扣分不包底，奖扣有据，赏罚分明。落实到个人，管理人连带责任”的考核原则，互相监督，共同提高，每分值为5员。 四、考核内容 考核纪律 1、上班不提前10分钟或上班迟到、早退10分钟之内。 扣1分 2、上班迟到、早退10至30分钟 扣4分 3、上班迟到、早退30分钟以上 扣6分 4、上岗前不作好充分的准备，如更衣、着装、化妆 扣2分 5、不准时参加例会或例会时大声讲话不尊重管理者 扣2分 6、未到房务中心签到 　 扣1分 7、上班时间互相串岗 扣1分 8、上班时间不讲普通话 　 扣1分 9、上班时间在公共区域、工作间办公室大声讲话 　 扣1分 10、工作车不按规定摆放 　 　 扣1分 11、有事离开岗位5至10分钟没有向上级管理者请假 扣1分 12、不遵守管理者的就餐安排提前用餐 扣2分 13、不遵守员工食堂的就餐制度 　 　 扣2分 14、不遵守员工更衣室制度 　　　　　 扣2分 15、不遵守员工寝室管理制度（除按员工手册的规定外） 扣2分 16、未经管理者同意，随意调换班次 扣2分 17、把酒店物品占为己有（除按员工手册的规定外） 　　 扣5分 18、下班后无故返岗 扣1分 （二）举止容貌 1、上岗化妆不符合要求 扣1分 2、上岗不穿配套的工作服或工作服不洁 扣1分 3、上班时间不佩带工牌服务 扣1分 4、站立服务位置不当，姿势不佳 扣1分 5、在岗位上与他人（包括本部门和外部门）闲聊、嬉笑、逗乐 扣2分 6、上班时间哼歌曲、不严肃、端正 扣2分 7、上班时间在公共场所将手插在口袋或随意玩弄手中物品 扣1分 8、在公共场所化妆梳头 扣1分 （三）应接服务 1、接听电话未按规程要求进行