客服人员情绪管理.ppt

培训大纲 第一讲：客服人员为什么要进行情绪管理 1.客服人员的职责 2.客服人员的情绪 第二讲：客服人员如何进行有效的情绪管理 1.不让自己失控 2.找到宣泄口 第三讲：客服的终极目标 第一讲：为什么要进行情绪管理 案例1 一位客户银证转账的时候，从证券转银行转了20万元，系统流水提示交易成功，但客户在银行卡和保证金帐户里面都查不到这20万的资金。于是客户打电话给客服人员。后此客服人员与客户解释券商端已显示转账成功，但客户不接受解释，坚持认为国信证券“黑”了他的钱。 委屈的客服人员 委屈的客服人员 ●客户：质疑，抱怨，谩骂 ●技术部：让客户找银行 ●客服监控：不能激怒客户 ●银行：冷漠，事不关己 通过与银行联系，确实是银行的系统出了问题，客户最终对客服人员表示感谢，但过程中客服人员受到了伤害。 客服人员的职责 红岭部客户服务中心全体客户服务人员应建立“以客户为中心”的服务体系，树立服务好每一位客户的服务观。用心服务好每一位客户，让每位客户都感到满意。----摘自《国信证券红岭部客服总则》 我们的职责决定了我们的身份： ---熟悉证券业务知识的心理专家 情绪的传导 客服人员的情绪 1情绪有最基本的4种表现：快乐、愤怒、恐惧、悲哀 2每个人都有情绪失控的时候，很多负面情绪会影响我们的工作和生活，我们需要对这些负面情绪加以控制 3.客户服务人员最容易接触到失控的人群，客户都是带着问题来的，当他们的问题得不到满意的答复，或他们的需求没有被满足的时候，他们就有可能失控。 4.客服人员在安抚失控客户的过程中会被客户传导负面情绪 所以客服人员需要，并且急需情绪管理 第二讲：如何进行有效的情绪管理 案例2 客服人员小李通知客户黄先生来营业部办理清理帐户，黄先生表示他是帐户的代理人，无法找到股东本人刘先生，但帐户的资金全部由黄自己注入。小李把黄先生的情况记录下来，并向主管领导反应，征得领导同意查资金确实由黄先生存入，但中途存在一次市值比较大的转托管入的记录，没办法核查其来源，领导认为存在风险，不可以由代理人单方面取消代理关系。 小李再次致电黄先生，他说“非常抱歉，经我们领导审核，认为您的这个帐户我们无法确认所有资金来源，所以还是需要找到股东本人过来办理业务”黄先生认为证券公司是在刻意刁难，结果两人发生了争执。黄先生投诉了小李，投诉理由是“服务态度不好” 情绪控制-不让自己失控 1. 站在客户的立场说话 我们可以不赞成他的想法，但在语言上可以表示出“我们是站在同一战线上”这种姿态。 说“咱们想想办法看能不能找到股东本人”比“我们希望您能尽快找到股东本人”给客户的感觉是不一样的 2.赠人玫瑰手有余香，有宽容的心 当我们感觉到无法忍受客户的时候尽量沉默 我们对别人宽容了，自己的身心也会舒坦 疏导感情—找到宣泄口 对待强烈情绪的最好办法，还是要找到疏导感情的渠道。情绪得到了适当的疏解，不再积压在心里，在平时工作生活的时候就不会总有一块石头压在心上了。 转移情绪 寻找乐趣 倾述与分享 理清思路 愉快的工作和生活环境 转移情绪 培养一些陶冶性情的艺术类兴趣爱好，琴棋书画之类。很多艺术类的活动都能给人发泄感情的空间，不在乎做的多好，关键是既有兴趣，又能抒发情感 身体锻炼方面的活动，比如健身，打球，舞蹈，深层放松，做按摩。想象着坏情绪像球一样被打出去，或者随着汗水挥洒出去，会给人一种痛快的感觉。 寻找乐趣 在大学时候的一个朋友和我说了这么一段话我一直记得，他说 “生活本身是乏闷的，但是我会在这样的生活中寻找自己的乐趣，比如寻找自己心仪很久的一本书，去一个自己一直想去的地方……” 倾述与分享 有三两个知心人，让你随时心情不好时都能够打电话或当面向他们分享自己的烦恼 所谓“分享的快乐是加倍的快乐，分担的痛苦是减半的痛苦”。 适当表达自己的情绪，在朋友面前无须太过完美的掩盖自己真实的内心，说出你的不满。（台湾一位培训讲师建议我们，在接到客户辱骂的电话的时候可以拿针来刺公仔以释放压力） 理清思路 通过记日记来理清思绪。一个必然规律是，写在纸上的越多，积压在心里的越少。并且在写日记的过程中，人可以自己对过去发生的事总结经验，并更加客观地对待。 愉快的环境 1. 将自己置身于一个令人心旷神怡的自然环境中，从生理上来舒缓紧张的神经。 2.积极向上的工作团队里，同事之间可以相互调侃。 3.同事之间定期或不定期的举行一些休闲聚餐活动 第三讲：客服的终极目标 1.维护存量客户 2.对外宣传造势，吸引增量 3.制造忠诚客户   ? 谢谢各位！ 祝我们每天都有美丽笑容 * * * * *