客诉处理流程及管控办法.doc

文件名称 文件编号 客诉处理流程及管控办法 版本/次 A.1 实施日期 XXXX年XX月XX日 页数 共10页 制 定 审 核 批 准 文件修改履历 序号 修订日期 页次 版次 修 订 说 明 备 注 1 全部 A 更改部门名称；2.修订营销客服部责任 3.修订流程图； 1.0 目的 为规范公司客户投诉的认定及处理，确保客户投诉得到及时响应，防止非预期性的缺陷重复发生。 2.0 适用范围 本 3.0 定义 3.1 客户投诉：由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求，而致使其产生的抱怨。 3.2 一般性客诉：发生不涉及到产品本身特性方面的诸如质量、物流运输的少量损坏、轻微的外观不良等客户抱怨。 3.3 严重客诉：产品性能。关键尺寸、使用功能等方面出现的客户抱怨以及客户批量退货的抱怨。 4.0 职责 4.1 营销负责与顾客日常沟通，受理客户投诉相关投诉回复.2 质控部（承担检测失败的责任） 4.2.1 负责组织相关部门进行原因分析﹑提出纠正措施，并对改善对策进行检查 4.2.2 负责按期向客户提交临时处理措施，以及完成客诉8D报告 4.3 技术部（承担技术资料缺失或者技术资料指导异常的责任） 负责对涉及产品技术性问题作分析与改进。 .1客户投诉 5.2顾客的责任定 并判定其责任归属经调查和分析，，由部回复顾客说明 经调查和分析，，则由产品型号.6不合格原因分析 针对一般客诉，由、部、根据样品图片调查解析结果相关资料分析发生不合格的原因品管（QC）七大统计手法将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再分析，同时将主要原因列入管制重点。 .7纠正措施的制定根据相关责任拟定的纠正与预防措施原因和对策需要一一对应对策中说明如何才能防止不合格的再发生在对策中要详细记录更改过程、作业方法、过程参数等资料制定对策时要对对策的可行性进行分析 b)预防措施中说明如何控制使不合格不会流入客户的手中 5.8 纠正措施的实施及宣导 .8.1纠正措施实施48小时内需由部、、一起对纠正措施实施状况进行确认，确认方法可从以下方面进行： a）纠正措施涉及到作业方法的变更后，有无作业指导书等进行修改 b) 确认实际作业与制定的对策一致 c) 纠正措施涉及到作业方法的变更后，有无对生产的产品变更前与变更后进行区分。.8.2 在纠正措施实施的同时所有的员工在早晚会中进行宣导教育，使投诉的改善对策让全体员工理解并实施，并将实施的结果记录在培训记录表上。 .9 纠正措施实施效果确认 则重新制定改善对策 5.10 纠正措施标准化 5.10.1 纠正措施实施有效时须进行标准化，形成作业指导书或作业规范标准等。.10.2 根据相关责任，由等相关人员完成8D报告。 .10.3 8D报告提交客户及客户反馈跟踪 验证实施有效后完成完整的8D报告回复给营销部，营销部提交客户营销部需跟踪客户对处理结果的满意程度如不满意时需重新制定对策重新提交给客户如客户要求在较短的时间内对投诉进行回答，工厂无法在规定的时间内寻找出根本原因，部组织对投诉的事项采取临时的对策，并回复给客户。 6.0 相关文件 《》 7.0 相关记录LED-FM-QA-018 7.2《纠正预防措施报告》 （附件2） LED-FM-QA-016 7.3《客诉分类清单》（附件3） 7.4《顾客投诉登记及处理报告》（附件4） LED-FM-QA-065 8.0流程图 附件1 8D报告/8D-Report 附件2 纠正及预防措施 CAR NO.：发出部门：发 出 日 期：接收部门：要求回复日期：人： 审核： 日期：责任人： 日期： 原因分析 责任人： 日期： 纠正和预防措施： 责任人： 日期： 验证结果： 有效