客诉抱怨处理程序.doc

APP.BY 核 准 CHK.BY 确 认 PREP.BY 拟 定 日期DATE 日期DATE 日期DATE 文件分发□ 营销中心 ■ 财务部 □ 营销办公室 □ 装备保障部 □ 管理者代表 ■ 信息中心 □ 行政部 □ 营销管理部 ■ 基础架构与服务部 □ 人力资源中心 □ 资金部 □ 基建部 □ 配件销售部 ■ 财务中心 □ 法务部 □ 人力资源部 □ 客户关系部 □ 业务流程管理部 □ 品质中心 ■ 审计部 □ 招聘培训部 □ 物流部 □ 研发中心 □ 证券部 □ 绩效薪资部 □ 品质保证部 ■ 运用系统部 □ 边框事业部 ■ 生产部 ■ 技术部 ■ 设备部 ■ 客户质量部 ■ 过程质量部 ■ 供应商品质管理部 ■ 供应商资源开发部 ■ 采购计划部 ■ 仓库 ■ 生产计划部 ■ 一车间 □ 二车间 □ 三车间 □ 五车间 □ 六车间 □ CNC车间 □ 修订记录 文件版本 制修日期 修订摘要 修订人 A0 -7-5 新制定 B0 2009-2-15 增加客诉抱怨流程，直接改版 徐肇锋 B1 2010-6-8 客诉处理职责变更 徐肇锋 C0 2010-09-01 体系文件升级，改版 会签记录明细 NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 单 位 文控DCC01 （边框事业部） 会 签 NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 单 位 文控DCC01 （边框事业部） 会 签 NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 单 位 文控DCC01 （边框事业部） 会 签 1 目的 促进质量改善与售后服务，维护公司的信誉2 范围 3 职责确认客诉了解客诉协助客户解决或提供必要的参考资料迅速传达处理结果客诉调查、客诉客诉4 定义：客户对产品质量、销售服务、维修质量、服务质量或价格等产生不满,要求负责处理或提出相应补偿任何以书面、口头、电讯的形式，已经在其特性、质量、耐用性、可靠性、安全性及性能等方面存在不足行为5 工作程序流程 使用表单 投诉阶段 当营销中心／客户质量部或其它部门接收到客户投诉问题时, 营销中心／客户质量部应立即与客户进行沟通联系。 当接到客户反产品异常，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)客户要求。公司信誉 处理阶段 客户质量部在接到投诉信息并确定受理后，由CQE工程师组织客诉处理全过程的改善分析与实施。 过程质量部对异常情况进行现场原因分析，需要其他相关部门进行配合时，需通报送各相关部门。 若产生异常情况较为严重（如批量报废、严重技术缺陷）或各相关部门存在异议，无法达成一致时，需召开评审会议，必要时需组织相关人员至问题现场进行调查分析，直至问题解决。 若产生原因为原材料引起，客户质量部须及时通知供应商品质管理部与供应商资源开发部，由供应商品质管理部、供应商资源开发部、CQE与供应商协商解决。 在各部门对处理意见取得一致后，CQE填写“客户投诉处理申请表”，并经品质总监、营销副总同意，按照“客户投诉处理申请表”具体方案进行处理改善。 若需至客户处作挑选或返工处理等动作时，由客户质量部/过程质量部协同生产部门安排适合人员快速至客户处进行挑选或返工。 若客户将不良品退回公司时，仓管员需点收清数量无误后，通知客户质量部/过程质量部作进一步质量分析确认，具体操作按《不合格品控制程序》执行。 品质人员在检验或挑选后，确认为合格品的，需重新包装后，重新办理入库手续。 经检验确认为可返工、可返修品，过程质量部应通知生产部门及时进行返工、返修。 检验确认，挑选出的报废品可按照《不合格品控制程序》执行。 检验完成后，需将结果以联络单形式传递至相关部门。 相似问题确保举一反三，避免类似情况再发生，可按照《纠正措施控制程序》执行。 8D报告 客户投诉处 理申请表 生产部 过程质量部 仓库 营销中心 客户质量 供应商品质 管理部 客诉关闭 过程质量部和相关责任部门3个工作日内完成纠正预防措施的8D报告（或纠正与预防措施单），并递交客户质量部。 客户质量部在确认其报告后转交销售部处，营销中心将8D报告递交客户。 客户对递交的8D报告存在异议时，营销中心应将信息第一时间传达至客户质量部与公司相关部门。 客户质量部应按照客户要求，在可行的范围内，督促责任部门进行修改完善。 8D报告被认同后，由相关部门展开8D各措施的实施（对策、担当、完成期