客户服务质量管理教学课件.ppt

考核要求 识记：质量及全面质量管理的含义。 领会：客户满意度的衡量及测评方法。 简单应用： 通过对质量管理和客户满意度的学习，能够阐述客户服务质量在客户服务中的作用和地位。 综合应用：通过实际的案例分析能对服务质量作出分析与测评。 其实，质量管理体系（ISO9001）就是这一张图 让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的 质量是全面的质量，即包括（ ），又包括工程质量和工作质量。A、产品质量 B、服务质量 C、生产质量 D、品牌质量 （二）商业机会挖掘与创造 商业机会挖掘与创造是指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易的目的。 简答题 全面质量管理的基本思路。 两名女学生剪发被发廊强行要价1.2万 两个在郑州读书的女学生剪发时选择了每人38元的“洗剪 吹”，不料，结账时却被告知，她们一共消费了1.2万元。两 个每月只有400元生活费的女生被吓傻了，急忙打电话向同 学求助，最终，几十个同学纷纷拿出自己的生活费才帮二人 解了围。 　 3月29日，在郑州市某中专读二年级的17岁女孩张亚和同学19岁女孩袁莉莉（均为化名）一起到二七广场 逛街。 　　 下午2时许，两人逛到二七路的正弘大厦附近，看到旁边的保罗国际美容美发（河南）有限公司（以下简称 保罗国际）的橱窗玻璃上贴着“洗剪吹38元”的字样，便走了进去。 　　 进门后，张亚问店员剪发需要多长时间，店员回答只需1个小时。洗完头后，店员称二人的发质不好，不停 地推荐护发产品，并向其出示了消费单。看到账单上只有3个项目，分别是洗剪吹38元、洗发用品60元和护发用 品60元后，两人在上面签了字，开始剪发。 　　 让两个女孩没想到的是，剪完头发，已是下午6时许，所用的时间大大超出了店员此前所说的1个小时。更 让她们吃惊的是，结账时，收银员报出了“每人6000元，一共1.2万元”的天价！ 看见二人惊讶的表情，一名店员赶紧上前推荐说，只要办理一张该店的会员卡，就可以享受5折的优惠折扣。但 是，每张会员卡至少要一次性充值9800元，剩余的钱将存在卡里。 　　 两人身上只有区区几百元，只好掏出手机向同学求援。当晚10时30分许，几十名同学各自拿出几百元的生 活费，凑够9800元送到了店里，张亚和袁莉莉才得以脱身。 /s/2008-04-01/043615265127.shtml PDCA循环分别是那几个阶段？（ ）A、计划阶段 B、执行阶段 C、检查阶段 D、行动阶段 注意问答题P92:客户服务质量管理的原则。 顾客满意 顾客满意：是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。 ——　菲利普·科特勒(Philip Kotler) 亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。 满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。 如果效果低于期望，顾客就会不满意； 如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意； 如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。 客户满意度=可感知效果-期望值 P96 企业理念满意(MS) “服务至上” 海尔说：海尔人就是要创造感动 海信说：天下事，客户的事是头等大事 柏菱说：竭尽全力为用户节约每一分钟 松下：人本服务理念 　以人为本，松下用心设计! 　以人为本，松下专注服务! 以人为本，松下用心设计! 　　 在产品设计方面，松下近年来提出了两大革命性理念，一则是“宅气候”，二则为“何止是变频.聪明感应”。 　　“宅气候”是松下空调顺应当前大环境提出的节能新主张，倡导“住宅、居住者、生态环境”和谐共处、长远发展。其内涵之一是强调节能环保，将节能理念融入产品研发全过程。其二是“宅气候”也包含“住宅气候”的概念，将住宅作为独立的环境，以科技力量对室内温度、湿度、风向等要素进行细致和随心的调节，达到最佳舒适度 　　“何止是变频.聪明感应”理念则从另一个角度展示了松下空调在人性化设计方面所做的努力，在松下空调看来，以变频技术为基础，更为强调用户的健康和舒适体验，全面超越变频的家居生活享受，才是现代空调技术所追求的目标。松下空调从用户的实际体验出发设计产品，引入独创的P-smart sensor技术，将全新的智能化的家居生活