物业公司服务心态培训.ppt

正确的心态 x·x 心态是人对事物的发展所表现出来的思想变化和反应。 好的心态是人们一生中的好伴侣，让人愉悦和健康。 一、服务工作中的心态： 大家刚出校门，有的人没有工作经验，对自己适合不适合做这份工作和能做多久有一些心理没底，造成工作中患得患失，因此心态对刚进入社会工作的新员工尤其重要。还有的人从事的工作无法用得上在学校里所学的专业知识。这些都会影响到你的日常工作。关键是要调整好心态，学会面对现实，面对挫折。以积极的心态，尽快进入角色。 学校生活自由自在，无拘无束，可能给你留下无法忘怀的美好回忆。但当你踏入社会，开始人生的另一种经历，这种经历与校园生活完全不同，到处都有严格的纪律约束着你，一下子会觉得不适应，心理上就会出现巨大的落差，很容易发生情绪上的问题。需要调整好心态，学会放下包袱，为自己创造一个新的未来。有了好的心态，才能把我们的服务工作做好。 安康金海湾已经具备了一流的设备设施，但光有好的“硬件”是不够的，一个企业良好的口碑，更多的是靠服务人员的优质服务建立起来的。如果没有好的心态，就无法把我们的服务工作做好，就会出现一些工作上的差错。客人不会因为设备设施的豪华而原谅我们服务过程中出现的过失。 虽然工作中会出差错，被客人投诉，被批评甚至被罚款，但人人都会经历过这个阶段。关键是要会总结经验教训，记住自己错在哪里，不重犯之前的错误，这样才会有进步。“胜不骄，败不馁。” 衡量我们的管理和服务水平的，主要不是看客人的表扬信，而是看客人的投诉与意见。投诉是最好的教材，客人是最好的老师。客人会教会你，哪些是客人喜欢的，哪些是客人不喜欢的。有客人的投诉，我们才会有进步，关键还是要调整好自己的心态。 应该如何摆着自己的心态呢？ 1. 自我调整。既然在工作中出差错是难免的，那出了差错之后我们应该怎样对待呢？要学会自我调整心态，在记取教训之后，迅速忘记被领导批评、被客人骂或被罚款的不愉快情景，不妨想一想你比起在报纸、电视上看到的一些更加失落的人已经好很多了。下班后出去做一件自己最喜欢的事情（但不要借酒消愁），第二天将会是一个全新的你。 2. 真诚待客。在服务工作中，有一句座右铭是“诚招天下客”。真诚是人与人之间相处的基础，我们真诚的对待每一位客人就会得到客人的信任。我们在对客服务中应抱着“您来消费是我们的荣幸”的态度，而不应抱着“是我恩赐服务给你”的态度来对待客人。只有诚心对客，才能令客人有“宾至如归”的感觉。 3. 尊重礼让。礼貌、友好是尊重他人的具体表现，而尊重他人是赢得他人尊重的前提，傲慢的言行和轻视的态度都是不尊重客人的表现。在尊重他人的同时，我们还应当具备礼让的精神。我们强调“顾客至上”、“客人永远是对的”，实际上就是要求每一位服务人员要做到礼让客人，把“对”让给客人，要处在客人的角度为其着想，特别是在语言表达、动作表情上，要让客人有一种处处被尊重的感觉。 4. 宽容同情。宽容是指宽以待人，不计较客人礼貌上的得失，有容人之过的胸怀。在对客服务中，要设身处地地从客人的角度出发考虑问题，理解客人的意见和态度，就算是客人错怪了我们，我们也要原谅客人，不能和客人计较，这样客人才会觉得受到尊重，我们才能得到客人的信赖，赢得客人的心。只有抱着宽容、同情的心态，才能理解和体谅客人，才能尊重关怀客人。 5. 热情主动。热情的服务是指服务人员出于对自己职业的热爱，发自内心满腔热情地为客人提供优质的服务。衡量服务态度的标准，是在于服务人员是否具有积极主动解决客人的问题的意识和能力。“主动”就是要把服务提供在客人开口之前，把工作做在前头。 6. 精神饱满。在服务客人的过程中，不能因为挫折、疲劳而影响了我们的工作情绪。要保持清醒的头脑，精神饱满，开朗乐观，热情主动，操作标准。这样才能体现出我们的精神风貌和良好的心态。 多请教，少请假， 学勤快，肯吃苦， 善相处，守纪律， 忌冲动，莫顶撞， 要敬业，多学习。 二、为人处世的心态： 请大家阅读下面的几段话： 人生活在这个世上，不可能都是一帆风顺的，或者遇到困难，或者遇到挫折，或者遇到变故，或者遇到不顺心的人和事，这些都是人生前进中的正常现象。 有的人遇到这些现象时，或心烦意乱，或痛苦不堪，或萎靡消沉，或悲观失望，甚至失去面对生活的勇气。不可否认，当这些现象出现时，会影响人的心情，会刺激人的言行举止，会打击人面对生活的勇气。 当你在工作中受到了上司的批评后，你会情绪低落；当你在生活中遇到别人误会你时，你会感到气愤和委屈；当你失去亲人朋友时，你会悲痛至极；当你在仕途中遇到不顺时，你会怨天尤人，工作消极。 这些都是人生前进中的正常现象，因为人是会思维的高级感情动物，但这些表现不能过而