CHINA MOBILE四川分公司服务营销渠道模式.doc

CHINAMOBILE四川分公司服务营销渠道模式 9 第三章四川MOBILE通信公司服务营销的渠道现状及其分析 3.1四川MOBILE通信公司的基本情况 CHINAMOBILE通信集团四川有限公司（以下简称“四川MOBILE”）成立于1999年7月 28日，同年在香港、纽约成功上市，是CHINAMOBILE通信集团公司的全资子公司之一。 成立以来，四川MOBILE一直按照“做世界一流通信企业”的长远战略，实施“一步一个 脚印，一步也不停留，一步一步向前走”的发展思路。到2006年底，四川MOBILE客 户数已经突破1300万户，网络覆盖了全省100％的乡镇和95％的行政村。 以客户为中心，四川MOBILE全面提供差异化服务，根据客户的细分需求适时推 出各种新业务，针对全球通客户推出了“手机上网”，“随E行”，“群英网”等服务； 针对年轻客户推出“手机游戏”，“彩铃”等娱乐性很强的业务；针对大众客户提供了 “亲情号码”等优惠实在的服务。近年来，四川MOBILE的计费支撑系统、10086服务热 线、营业厅服务、集团信息化、网络质量位居全集团前列。 在经济效益高速增长的同时，四川MOBILE始终不忘自身承担的社会责任，诚心 回报社会，已初步将公司打造为一个“有竞争力、有社会责任、有道德有文化”的企 业。展望未来，在CHINAMOBILE通信集团公司的领导下，在四川省委、省政府的关心、 支持下，四川MOBILE将继续把服务地方经济和推进社会信息化建设作为自己义不容 辞的社会责任，积极支持社会公益活动和慈善事业，为建设和谐社会、实现地方 经济的跨越式发展做出自己的贡献。 公司下辖21个市州分公司及181个县市营业部，共有员工3000余人，主要 经营四川省内MOBILE通信网络的建设和投资；话音、数据、多媒体等MOBILE通信业务； IP电话业务；计算机信息网络国际联网以及基于MOBILE通信业务的各类增值业务； 与MOBILE通信业务相关的系统集成、漫游结算、技术开发、技术服务、以及其他电 信与信息业务。 截止2009年底，公司MOBILE电话客户总数突破3000万户，市场占有率达到80%。 基站从成立之初的1100个发展13062个，载频3.7万多个，GSM交换容量达到968 万门；城市、风景旅游区、高速公路己实现100%的覆盖，99%的乡镇实现了覆盖； 目前，公司已开通与220多个国家和地区的292个运营商的国际漫游业务能够满 足日益增长的客户需要；各项网络质量指标均达到了国际一流网络质量指标水平。10 3.2四川MOBILE通信公司的服务营销 为了满足不同类型客户的差异化需求，公司在细分目标客户群的基础上，通 过各具特色的业务功能、资费政策和服务方式的组合，推出多种多样的服务营销。 服务的客户规模：截止2009年底，公司MOBILE电话客户总数突破3000万户。 主要业务服务品牌：全球通、神州行、动感地带。 全球通：是CHINAMOBILE通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多 的高端客户，是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善 的MOBILE信息服务品牌。 神州行：是CHINAMOBILE通信旗下客户规模最大、覆盖面积最广的品牌，也是我 国MOBILE通信市场上客户数量最大的品牌。他以“快捷和实惠”为原则，带着“轻 松由我”的主张服务于大众。 动感地带：是CHINAMOBILE通信为年轻时尚人群量身定制的MOBILE通信客户品牌， 不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的MOBILE通信 生活。 公司积极与ISP/ICP合作，研发推广了短信、IP、全球呼、MOBILE资讯通、呼叫 转移、呼口Ll等待、三方通话、信息点播、手机银行、全球通WAP，GPRS和 彩信等多种新业务。 客户服务方式：营业厅、营业网点服务、大客户服务、10086热线24小时服 务；账单、详单查询服务；多渠道交费服务、紧急停/开机服务、手机维修服务、 多渠道客户投诉的受理。 大客户服务：成立了“全球通”俱乐部，推出了“提升客户忠诚度计划”，开 展个性化、亲情化服务，推出了个人大客户绿色通道服务和专职经理服务等。 服务营销渠道：目前公司己形成自办营业厅、专营店、特约代理店、集团单 位代理、乡镇村代理、社会直销等多种形式并存的营销渠道体系，多渠道、全方 位的将营销网络延伸到每个居民小区及有信号覆盖的乡村。 3.3四川MOBILE通信公司服务营销的渠道现状 3.3.1服务营销的自办渠道 四川MOBILE服务营销的自办渠道主要有自办营业厅、10086服务热线、MOBILE梦网11 网站等三种渠道，分别向四川MOBILE用户提供服务。因经营思路、用户消费习惯、 用户消费心理以及当地经济发展状况不一，三种渠道在服务营销中