Oracle 客户关系管理.ppt

今日议程 为什么企业需要客户关系管理 客户关系管理简介 Oracle的客户关系管理系统?( Oracle CRM 3i ) 客户满意度直接影响企业的销售和成本 在客户满意度方面5%的提高将使企业的利润加 倍. Harvard Business Review 一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户 Xerox Research 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够 Yankee Group 93%的CEO认为客户管理是企业成功和更具有 竞争力的最重要的因素. Aberdeen Group 客户的满意度和忠诚度 客户生命值 变革Internet Internet 正在改变着企业做生意的方式 吸引客户 向客户销售产品 服务客户 企业必须重新考虑如何运作公司 Internet 将会改变您的业务 Internet所带来的变革新的客户关系 新的技术重新定义着您与客户之间的关系 一对一，交互式 客户化 更加了解客户，对客户的服务更有深度 互相学习的关系 客户期待和需求着更多... 客户关系管理 零散的信息使得无法对客户有全面的了解 用集成的方式提供一个以客户为中心的企业 保留更好的客户 增加更多的机会 开拓新的市场 赢得更多的客户 Oracle 集成全面的客户关系管理应用产品 Oracle CRM 方案流程 市场 市场活动管理 Telemarketing (Direct / Indirect) 潜在客户/机会管理 资料管理 Oracle Marketing Oracle iMarketing 销售 销售力量的管理 客户/机会管理 销售奖励和佣金的计划 iStore Oracle Field Sales Oracle Sales Oracle Sales Compensation Oracle TeleSales Oracle Field Sales/ Palm Devices 服务 Oracle Contracts Oracle Service Field Service Depot Repair Oracle Customer Care Oracle Mobile Field Service ERP - Call Center Integration 呼叫中心 电子商务 基于Web的市场/销售/服务 网上商店 具有个性化的促销 在线的付款 100% Internet 在任何时候、任何地点均可进入 扩大市场覆盖 客户和销售代表自我服务 易于使用 客户智能 获取并分析与客户所有的交往历史 从整个企业的角度认识客户 增强获利能力 Up-sell, cross-sell Reduce Churn 统一的渠道 用统一的面孔面向客户，无论是 Web 呼叫中心 移动设备 协调一致的市场，销售和服务 iStore, iSupport, Telebusiness, Mobile Field Sales/Service ERP - Call Center Integration 新的做生意的方式 100% Internet 客户智能 统一的渠道 应用新的技术和新的业务模式 充分利用客户信息提供更好的服务 3百万客户中的65% 是回头客 主导市场 建立于 1995 收入年增长率高达 1,000% 1998年，年收入达10亿美元 改变了业界销售模式 市值高达160亿美元 ! Oracle 提供解决方案 Oracle Top Line Growth DRAFT 115 个国家在使用 Internet 73% 的收入来源于 Internet Internet 上的销售每天达2700万美圆 收入增长500%时, 对于人员需求的增长不超过1% 交货提前期从3周缩短至3天 客户满意度增长52% 79% 的支持基于 Internet 82% 的软件升级通过 Internet 拓展市场 提高效率 保留客户 谢谢 ！ This presentation was created for the CRM Marketing Content seminar kits. If you want to print it out in handout format, select three slides per page, as special formatting has been done. This presentation can be presented in conjunction with a scripted Shockwave demo downloadable from /_____/ MODIFICATION HISTORY 6/25/99 WAWHITE Initial creation