《问题分析与决策》课程.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * 信息收集的要点 从6个问题去找资讯 问题分析与决策的总体步骤 * 案例分析关键点呈现 信息收集——问题分析与决策过程中永远重要的一件工作 我们必须有所选择 我们必须发掘意义 问恰当的问题 出来与人交谈 思考=提问题 寻找其他根源 描述信息 Why 为什么会有这个问题？ What 这是什么样的问题？ Who 这个问题与谁有关？ When 在什么时候出现这个问题？ Where 那里看出有问题？ How 问题发生有多严重？怎么产生的？ 问题分析与决策的总体步骤 * 案例分析关键点呈现 案例补充资讯 问题分析与决策的总体步骤 * 案例分析关键点呈现 1.问题识别——厘清问题 设计解决方案； 各省商务模式制定及资费标准协调； 竞争对手介入 我们目前面临的问题 严重性 紧急性 发展性 设计解决方案 高 高 低 各省商务模式制定及资费标准协调； 中 中 低 竞争对手介入 高 高 高 运用三性提问法确定主要难题 问题分析与决策的总体步骤 * 案例分析关键点呈现 2.问题分析 1.描述面临的问题 2.识别可能的原因 3.评估可能的原因 4.确认真正的原因 陈述问题：由于竞争对手的介入，客户项目组负责人在本周连续2次拒绝了与我们的正常沟通请求。 描述问题 分析可能的原因 发生 应发生却未发生 不同点 变化 What Where When How 陈述问题：由于竞争对手的介入，客户项目组负责人在本周连续2次拒绝了与我们的正常沟通请求。 描述问题 分析可能的原因 发生 应发生却未发生 不同点 变化 What 暂停商务洽谈 全面停止合作 尚未正式出局 未知变化 Where 客户办公室 When 本周 以前并未发生 1.没有竞争对手介入； 2.客户项目小组没有正是成立 有扩大趋势 How 客户项目负责人连续拒绝会面 客户公司拒绝接触 范围尚未扩大 有扩大趋势 问题分析与决策的总体步骤 * 案例分析关键点呈现 2.问题分析 1.描述面临的问题 2.识别可能的原因 3.评估可能的原因 4.确认真正的原因 评估可能的原因 列出可能的原因 无法解释 除非 评估可能的原因 列出可能的原因 无法解释 除非 1.客户项目负责人有强烈做出成绩心态 为什么是现在？ 刚上台，要做成绩（肯定） 2.客户项目负责人对竞争对手公司有一定好感 为何没有完全终止我方的接触 客户对我们仍有一定的期待（肯定） 3.解决方案不能满足客户需求 为什么以前没有提出？ 产生了新的需求（否定） 4.解决方案没有凸显业务功能优势 以前为何还比较满意？ 以前并无竞争对手（肯定） 5.解决方案不具备价格优势 为何以前没有？ 以前并无竞争对手（肯定） 问题分析与决策的总体步骤 * 案例分析关键点呈现 3.明确决策目标 问题分析与决策的总体步骤 * 案例分析关键点呈现 4.拟定决策方案 决策目标 对策（行动方案） 必要目标： 1.恢复与客户的正常商务谈判； 2.呈现我方解决方案优势； 3.缩小竞争对手局部价格优势； 愿望目标： 1.体现我方对该项目的重视； 2.体现我方对项目负责人的尊重； 3.取得新项目负责人的好感； 4.树立我方“移动信息专家”的形象 决策目标 对策（行动方案） 必要目标： 1.恢复与客户的正常商务谈判； 2.呈现我方解决方案优势； 3.缩小竞争对手局部价格优势； 1. 通过关系网疏通客户关系，获得沟通机会； 2. 通过向客户赠送小礼品，疏通客户关系，获得沟通机会； 3. 组建正式工作项目组，领导亲自挂帅； 4. 领导请自带队拜访客户； 5. 由技术骨干陪同客户经理拜访客户； 6. 通过客户拜访，全面了解客户详细需求； 7. 制定总体打包解决方案，凸显我方业务优势；8. 根据公司现行资费标准，制定资费政策； 9. 根据客户特殊性，重新拟定资费方案； 方案A：134679方案B：235678 愿望目标： 1.体现我方对该项目的重视； 2.体现我方对项目负责人的尊重； 3.取得新项目负责人的好感； 4.树立我方“移动信息专家”的形象 问题分析与决策的总体步骤 * 案例分析关键点呈现 5.评估选择方案 决策方案 方案A 方案B 134679 （294） 235678 （239） 必要目标 恢复与客户的正常商务谈判 √ √ 呈现我方解决方案优势 √ √ 缩小竞争对手价格优势 √ √ 愿望目标 体现我方对该项目的重视 9 10/90 7/63 体现我方对项目负责人的尊重 8 10/80 8/64 取得新项目负责人的好感 6 9/54 7/42 树立我方“移动信息专家”的形象 7 10/70 10/70 问题分析与决策的总体步骤 * 案例分析关键点呈现 6.最终决策 1. 通过关系网疏通客户关系，获得沟通机会； 2.