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GB/T19580和GB/Z19579：一对联合使用的标准 卓越绩效评价准则框架和分值分配 GB/T19580的范围、引用文件和定义 GB/T19580的范围、引用文件和定义 4.1 领导 高层领导的重要职能：领航与引导 4.1 领导 4.1 领导 某公司关键绩效指标测量系统 360度评价 4.1 领导 4.1 领导 4.1 领导 4.2 战略 4.2 战略 4.2 战略 4.2 战略 4.2 战略 4.2 战略 4.3 顾客与市场 4.3 顾客与市场 4.3 顾客与市场 顾客忠诚 Customer Loyalty 满意度价值链 4.3 顾客与市场 4.6 测量、分析与改进 4.6 测量、分析与改进 4.6 测量、分析与改进 4.6 测量、分析与改进 4.6 测量、分析与改进 4.6 测量、分析与改进 4.6 测量、分析与改进 4.6 测量、分析与改进 六西格玛改进的DMAIC与y=f（x） QCC和六西格玛 持续改进方法的整合模式 4.7 经营结果 4.7 经营结果 4.7 经营结果 4.7 经营结果 4.7 经营结果 4.7 经营结果 4.7 经营结果 课程结束，谢谢参与 ！ 4.6.3.1 改进的管理 a)?明确其所有部门和层次的改进计划和目标。 b)?实施和测量改进活动。 c)?评价改进的成果。 4.6.3 改进（30分） 组织应说明其采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，改进组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。 a)?结合战略规划和发展方向，根据内外部顾客和其他相关方的要求，制定组织及所有部门和层次的改进计划和目标，改进的目标应当与关键绩效指标相关联 b)?全面实施和测量改进活动，对改进的管理应做到职责落实、制度完善、方式多样，并采用适当的方式进行跟踪管理； c)?对改进成果进行科学、全面的评价，建立符合组织自身特点的激励政策，使改进活动步入良性循环。 4.6.3.2 改进方法的应用 a)?利用多种形式组织各层次员工开展各种改进项目或活动。 b) 正确和灵活应用统计技术和其他方法，充分利用数据、信息和知识，为组织各部门以及所有层次绩效的改进提供支持。 如：合理化建议、QC小组、六西格玛管理、现场改进小组等 如：QC新老七种工具、统计过程控制、方差分析、回归分析、试验设计、标杆分析、精益生产、业务流程再造（BPR）等 多种改进方法的并行推进 六西格玛 QCC / 合理化建议/ 技术革新/ 现场改进小组 决定型改进 并行推进 1.0 Define 定义机会 2.0 Measure 测量绩效 3.0 Analyze 分析过程 4.0 Improve 改进绩效 5.0 Control 控制绩效 确定课题 描绘过程 评估现状 测量绩效 分析过程 确定根因 制订措施 实施改进 控制效果 持续改进 从YI、Y2…Yn中选定一个，分解出具体的y 测量y的现状， 推测x1x2…xn 并测量其现状 建立y=f（x） 确定对y显著影响的若干x 采取措施，改进“若干x”，优化y=f（x） 测量改进后的y，控制y=f（x） 要求优先解决关键问题、优化核心过程 自主参与、自下而上和上下结合 六西格玛 QCC 强调“小活实新”，从小事和身边事做起 领导推进、自上而下 课题 方式 成本 定位 群众性 精英性（要求精确求解） 较低 较高 差异 在改进的文化，改进的程序和工具，改进的组织、测评和激励等各方面相同或相似，主要的差异如下： 合理化建议 与决定型改进 QCC/ 现场改进小组/技术革新 六西格玛 原因不明/无方案/非关键 原因清楚/有方案 非关键/无需较深的统计技术 关键/需较深的统计技术 原因清楚/方案明确 原因不明/无方案/关键 持续改进方法的动态转换 ? ?持续改进方法的比较 ? 决定型改进和合理化建议(Just do it） 现场改进小组和技术革新 （Workout） QCC 六西格玛 科学性增强 决策风险降低 时效性降低 决策成本增大 关键绩效测量系统 6SIGMA /QCC 卓越绩效模式－整体评审 QCC 六西格玛 精益生产 业务流程再造 合理化建议 技术革新 改进理论 … … 改进的组织、评估和激励 改进的测量 整合改进方法，建立一体化的持续改进模式，增进改进效率 4.7.1.1 以顾客为中心的结果 顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势 顾客满意程度在本行业中的水平，与竞争对手和本行业标杆对比 顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势 4.7.1 顾客与市场的结果（