凯盛大酒店餐饮部工作标准程序.doc

酒店餐饮部新人入职培训凯盛大酒店 ? ? 餐?饮?部?工?作?标?准 程?序 ? 编制???????????????????? 审批????????????????????  ??????????????????????????????????????????????????????????????????????  ? ? 2004年1月 ?一??????????餐厅仪表仪容 二??????????餐厅服务礼貌用语 三??????????端托服务规范 四??????????口布折花规范 五??????????餐厅摆台规范 六??????????斟酒服务规范 七??????????上菜、分菜服务规范 八??????????订餐服务规范 九??????????迎宾服务规范 十??????????送客服务规范 十一???????????中餐零点服务规范 十二???????????中餐宴会服务规范 十三???????????西餐早餐服务规范 十四???????????西餐午晚餐服务规范 十五???????????退菜服务规范 十六???????????传菜生工作规范 十七???????????吧台工作规范 十八???????????布草房服务规范 十九???????????洗刷、消毒工作规范 二十???????????餐厅卫生工作规范 二十一????????餐厅部交接班制度 二十二?????????????餐厅一日工作规范 二十三?????????????餐厅服务不合格分类 二十四?????????????餐厅疑难问题处理 二十五?????????????顾客投诉处理办法 ? ??? 一、1.?服务员仪容仪表总体要求： ? 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 ? 2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 2.1?头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2?按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 2.3?不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4?男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: 3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 3.2?领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）； 3.3?鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）； 4、个人卫生： 4.1?做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；??????????????????????????? 4.2??班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、?服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。 6、站立服务：????????站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 ? 7、行走：???????????步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 ? 8、手势：??????????要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. 9、服务员应做到“三轻： 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到：? 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、????搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”： 即一要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚