前厅与客房管理第九讲前厅对客服务管理.ppt

第九章 客房对客服务 【学习目标】 1.了解客房对客服务的两种模式。 2.掌握客房对客服务的内容、程序和注意事项，包括迎送宾客服务、送水服务、洗衣服务、客房电话服务、客房小酒吧服务、托婴服务、送餐服务、会客服务、擦鞋服务、租借物品服务、贵宾服务、残疾人服务、病客服务、醉客服务、商务楼层和会议室服务。 3.熟悉客房投诉处理的原则和程序，正确解决客人投诉问题。 第一节 客房对客服务概述 一、客房对客服务的两种模式 国外饭店采用客房服务中心的模式居多，而我国过去多采用楼层服务台模式。 前者注重用工效率，给客人以充分的自由空间；后者突出面对面的专职对客服务，因而客房部的人员配备有较大的区别。 我国目前有许多饭店采取两种兼有的模式，高层采取客房服务中心模式，低层由楼层服务台模式服务。 （一）楼层服务台模式 楼层服务台的特点： 1.能够及时发现客人需求并提供服务，尤其是主动提供服务。 2.有利于显示客房员工的热情服务，使客人一踏入楼层就能感受到温暖。 3.有利于客房安全。楼层值台员18或24小时值班，对各类人员的进出情况尽收眼底，可以及时发现可疑迹象，报告处理。这就成为客房安全的重要保障，也给客人以安全感。 （二）客房服务中心模式 日常的迎送客人、钥匙管理分别由行李员和前台问讯处负责，服务中心只负责客人住宿期间的服务需求。客人可拨电话到客房服务中心，由服务中心通知离客房最近的工作间服务员为其提供服务。 客房服务中心特点： 1.可以节省人力，降低客房营业费用。 2.建立了专业化的对客服务组织，有利于统一调度和控制，可以少干扰客人，保持楼层安静。客人也可避免在楼道里到处找服务员。 3.强化了客房管理。客房服务中心成为客房部的信息处理中心，给客房部管理者提供了工作便利，所需信息可集中向服务中心索取，快捷准确。 二、客房对客服务的质量要求 （一）要真诚 （二）有礼貌 （三）随时做好服务的准备 （四）要主动 （五）有耐心 （六）要准确 （八）保证安全 （七）讲效率 第二节 客房对客常规服务 一、迎送宾客服务 （一）迎送宾客服务 1.了解客人的姓名、国籍、身份。 2.按照不同规格布置房间。 3.在指定的楼层（地点）迎候客人。 4.站在服务处面带微笑，表示欢迎。 5.带（待）客人进入房间，随后送入欢迎茶（面向客人退出）。 （二）代客开门 1.为客人开门时切记一定要用客人的钥匙，以免开错房门或给犯罪嫌疑人造成可乘之机。 2.若客人未带房门钥匙，则要请客人出示相关证件，与前台进行身份确认后，方可为客人开门。 3.若客人无有效证件、也无钥匙及住房卡，则请客人说出姓名（与前台核对）、房内客人自己的物品特征、钥匙及房卡的摆放位置。 4.请客人稍等，请另外同事帮忙（防止发生意外），进入客房查看客人所述与实情是否一致，如一致，则请客人进房，拿出有效证件，再次与客人确认。 5.确认无误后，向客人表示歉意，退离客房，并将门关上。 6.若客人无法出示有关证明时，则不可替客人开门，一面婉言解释，请客人到前台办理相关手续，一面做好记录，并通知保安部关注此人，以防不可预测的情况发生 （三）送别客人 1.掌握客人离店的准确时间。 2.检查代办的事项是否还有未完成的。 3.征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品，不要遗留物品在房间。 4.客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用客房小酒吧内的食品，有无客人遗留物品，并在3分钟内报告前台收银。 5.处理客人委托或交办的事项。 6.客人离店后要迅速清洁（整洁）房间，并通知前台。 7.填写“客房情况日报表”。 二、送水服务 针对客人需求，服务员应按饭店要求做好“五到”（客到、微笑到、敬语到、茶水到、毛巾到）服务。一般国内饭店对VIP客人都提供这项服务，为宾客提供送水服务一般分上午、下午、晚上三个时间段，特殊情况也可以随时为客人送水到房间。 （一）送水服务工作程序 1.早班服务员每天早上送开水进房（换水）。 2.客人需要送茶水服务可电话要求，客房服务员须询问需要几杯茶，是红茶、绿茶，还是花茶，并记清房间号。 3.在最短的时间内做好准备、泡好茶，要求是：茶具干净、无破损，茶叶要适量，开水冲泡；倒水七成满即可，盖上杯盖，将泡好茶的茶杯放在垫有小方巾的托盘内。 4.为客人送茶时，同时送上热毛巾，放在同一托盘内，送毛巾时要用镊子夹住交给客人。毛巾温度约60℃。 5.敲门、通报身份，需征得客人同意才能进入。 6.谢谢客人开门，并说：让您（们）久等了。 7.按先宾后主，先女宾后男宾的顺序依次进行，放在每位宾客面前，并同时说：请用茶。 8.茶水全部放下后，杯把朝客人右手方向摆放，询问客人还有无其他需要帮助的。 9.礼貌地向客人告退，离开房间时，先后退一步，再转身走开，面