前厅与客房管理第二讲前厅预订服务管理.ppt

第二章 客房预订服务 客房预订也叫订房，是客人预先要求饭店为其在某一段时间内保留客房所履行的手续。 第一节 客房预订概述 一、预订需用的设备 （一）预订显示架与电脑网络管理系统 （二）预订资料柜 （三）客史档案柜 （四）其他设备 如传真机、复印机、打字机、打时机、文件箱等。 二 预订工作内容 （1）班前准备工作。 （2）掌握预订的可行性资料。 （3）接受电话预订及函电预订。 （4）直接处理订房业务。 （5）预订确认处理及预订更改与取消处理。 （6）保证类预订的处理。 （7）已预订但未抵达的客人的处理。 （8）超额订房的处理。 （9）团队预订。 （10）管理重要客人的预订房号，保证饭店信誉。 （11）与接待处密切配合，保证订房客人到店后能及时住进所订的客房。 （12）关注并掌握房间状态，为顾客提供最优质的预订服务。 （13）记住重要客户的名字，为其提供人性化的服务 三 预订工作的要求 1.明确答复 2.热情接待 3.恪守信誉 四 预订的渠道 1.客房预订的直接渠道 直接渠道的订房大致有下列几类： （1）客人本人或委托他人或委托接待单位直接向饭店预订客房。 （2）旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。 （3）旅游中间商如旅游批发商，作为饭店的直接客户向饭店批量预订房间。 2.客房预订的间接渠道 （1）通过旅行社订房 （2）通过会议及展览组织机构订房 （3）通过航空公司及其他交通运输公司订房 （4）商务合同单位 （5）政府机关、企事业单位。 （6）通过专门的饭店订房代理商订房 五 预订员的岗位职责 （1）受理并确认各种客源的订房及订房的更改、取消。 （2）保持预订总表及预订状况显示系统的正确性。 （3）记录、更新、保管各种预订资料及文件，并及时传递预订信息。 （4）做好客人抵店前的各项准备工作，如为客人留好房间、逐一落实订房客人的特殊要求等。 （5）制作预测客房出租情况的客情预测表及其他统计分析报表，为饭店领导及其他部门提供经营信息。 （6）管理好客史档案。 （7）对于重要的和疑难的预订，可请示前厅经理或主管，得到明确指示后，做出妥善处理。 （8）每天阅读记事本，当班结束时做好与下一班次的交接工作。 六 预订员的注意事项 （1）接听电话时，必须使用礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。 （2）接到预订函电时，应立即处理，不能让客人久等。 （3）填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。否则，稍有差错，将会给接待工作带来困难，影响服务质量和饭店的经济效益。 （4）遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。这时如确实无法满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样经前厅部经理或总经理签署后发出。 第二节 客房预订的种类和方式 一、客房预订的种类 （一）按预订的对象划分 1.团队预订 （1）旅游团队预订。 （2）特殊团队预订。 （3）会议团队预订 （4）奖励团队预订 2.散客预订 （1）一般预订。 （2）特别预订。 ①贵宾的预订。 ②稳定客人的预订。 ③新婚夫妇客人的预订。 （二）按预订确认程度划分 1.非保证类预订（Non-Guaranteed Reservation） （1）临时类预订（Advanced Reservation）。 （2）确认类预订（Confirmed Reservation）。 一种为口头确认，另一种为书面确认。 （3）等候类预订（On-Wait Reservation）。 （二）按预订确认程度划分 1.非保证类预订（Non-Guaranteed Reservation） （1）临时类预订（Advanced Reservation）。 （2）确认类预订（Confirmed Reservation）。 一种为口头确认，另一种为书面确认。 （3）等候类预订（On-Wait Reservation）。 2.保证类预订（Guaranteed Reservation） ①信用卡。 ②预付订金 ③订立商业合同 担保预订编码 122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R 122——连锁集团中该饭店的确认代码 JB——预订员姓氏的词首字母 0309——客人抵达日期（3月9日） 0311——客人离店时间（3月11日） MC——信用卡的种类（万事达卡） 75——客房每晚房价（75美元） K——预订房中没有特大床位 98765R——预订的顺序号码 取消预订编码 122-RB-0309-1001 122——客房在连锁集团中的确认号码 RB——办理取消预订的预订员的姓氏词首字母 0309——客人抵达日期（3月9日） 1001——取消预订的顺序号码 （三）按预订提前期的长短划分 1.当日预订 2.提前预订 3.开放预订 二、客房预订的方式