前厅部岗位职责与制度.doc

前厅部岗位职责与制度 提纲： 一：《前厅部经理岗位职责》 二：《前厅部主管岗位职责》 三：《前厅部接待岗位职责》 四：《VIP客户服务专员岗位职责》 五：《前厅部安全管理制度》 六：《前厅部档案文件管理制度》 七：《前厅部卫生管理制度》 八：《前厅部宾客信息必威体育官网网址制度》 九：《前厅部岗位工作要求及工作纪律》 十：《前台宾客入住登记管理制度》 一：《前厅部经理岗位职责》 1. 负责前厅部的全面工作，向总经理负责。 2. 对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。 3. 负责本部门的预算，对部门的工作策划、督导等负有重要责任。 4. 工作计划的制定和实施。 1) 负责制定本部门的工作计划； 2) 负责制定本部门的财政预算； 3) 主持部门各项会议，进行业务沟通； 4) 向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作； 5) 协调与纠正与其它部门之间出现的工作矛盾和偏差。 5. 工作检查与督导 1) 检查前厅各部员工的仪表、仪态、微笑服务、检查前台设施是否布置有序、整洁美观； 2) 检查总台接待员对客语言、酒店产品介绍是否得体，服务是否周到。 3) 检查房间预订情况，了解和掌握房态； 4) 检查电话接线员的语音语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到及是否爱惜工作设备； 5) 检查前厅部员工是否周到细致地为客人服务，客人交办的事是否办妥，是否能帮助客人解决疑难问题； 6) 检查其他人员，如分送报纸、报表接待计划等工作员工是否尽职尽责、保质保量地完成。 7）对酒店散客及会员卡销售方式、语言，对前厅各部员工进行培训。 6. 日常工作 1) 参加总经理例会、各部门沟通会。前厅例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等，请总经理决策； 2) 审阅前厅部工作报告和工作日志、账务报表； 3) 制定和实施培训计划，对下属员工进行思想教育和工作培训； 4) 负责门前迎送“V．I．P．”客人的工作督导和现场指挥； 5) 抓好宾客入住一人一证登记、部门财产安全、卫生管理； 6) 负责客人投诉的处理，并将投诉处理结果上报总经理 7）向总经理汇报工作，并完成总经理安排的各项工作。 二：《前厅部主管岗位职责》 1、受部门经理的领导，直接接受部门经理的工作指示。 2、熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、酒店各类服务设施的的接待督导工作。 3、检查、督导前厅部员工履行工作职责，严格按照工作程序为客人服务。 4、重视客人的投诉，要尽最大努力答复，遇不能解决的问题及时报告部门经理。 5、督导、检查前厅接待员对客登记，入住手续办理，退房，是否符合有关部门的规定。 6、督促总台全体员工为宾客提供迅速、准确、微笑礼貌的服务。 7、检查前厅部各班交班事项，如有重要事件必须下一班继续完成的都应详细记录。 8、在熟悉业务知识的基础上，协助部门经理培训新员工，担当培训者的职责。 9、注意检查员工的仪容、仪表及精神面貌，确保为客人提供优质服务。 10、对工作中发生的重要问题及时向上级汇报，完成部门经理交办的其他事项。 三：《前厅部接待岗位职责》 1、接待住店、来访客人（包括团体客人、散客），为客人办理入住登记手续。 2、做好VIP客人入住的准备工作，高规格地为宾客办理登记入住手续。 3、为客人排房（包括预先排房）和确定房价，并做好有关客人资料的档案工作。 4、正确地显示客房的实时房态。 5、协调对客服务，保持并发展与相关的部门的沟通联系。 6、接待投诉客人，解决不了的问题及时上报领班或主管。 7、制定客房营业日报表等表格。 8、迅速、准确的回答客人的问讯（包括介绍酒店服务信息、市内观光、天气、交通情况等）。 9、处理客人留言以及发放、回收客房钥匙，保管客人寄存的物品。 10、提供查询服务。 11、掌握住客信息，了解当天的酒店餐饮宴席、会议活动、VIP客人抵离、房间预订情况。 12、接听总结、转接电话、要求声音甜美、语气语调符合要求。 ? 四：《VIP客户服务专员岗位职责》 1：协助前厅部维护大堂客人的入住、退房、按梯、看房、迎送工作。 2：负责统计酒店常住客，会员客、VIP客人量、建立VIP客户档案。 3：对酒店常住客、会员客、VIP客人所住房间进行电话或上门拜访，赠送果盘、饮料、停车票、洗漱用具等酒店提供的赠送项目。 4：通过拜访及交流了解客人的喜好，包括（客人姓名、年龄、单位名称、职位、住店原因、常住规律、特殊爱好、住房特殊要求、食物喜好、水果喜好）等相关个人资料进行收集并完善VIP客户档案，通过自己努力为客人达成期望目标。 5：主动为VIP客