前台文员礼仪、工作职责培训教材.doc

前台接待人员礼仪培训 前台-定义 前台，可以指舞台或公司前面的部分或者服务台，也表示公司、单位前台员工、前台小姐，前台是一个公司给人的第一印象，一个人可以代表整个公司给客户的首次印象。前台-重要性前台可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。对前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败，前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程。大多数公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会，对公司来讲前台至关重要，一荣俱荣，一毁俱毁。每个前台都必须严格要求自己。前台-工作人员要求１态度：热爱工作让你快乐生活和成长，悲也一天愁也一天，即然选择去做，那就热爱前台的工作吧，相信用自己的热情和爱心能把前台的工作做的井井有条。 2 外表：穿着自然大方得体，面部提倡淡妆不可浓妆艳抹，面带微笑。 3 声音：接电话的时候要用积极平和的语气和对方讲话，一定不能把自己的情绪带到电话中。 4 技能：熟悉公司的产品和业务范围，在客户问到公司相关业务时，有问有答。如果你不知道，说明你的业务知识还不够。如果你真的不知道你一定要诚实的告诉对方， 我不知道，问好对方的联系方式承诺在一定时间内给他回过去。对客户一定要有信用。 5 物品：前台的所有东西要熟悉在那个具体位置，以便你随手可以拿到。把常备的资料用文件夹放好以时所用。你必备的资料有：代理价报价单，团购价报价单，画册，公司、工厂的乘车路线、开车路线，公司的汇款帐号，公司的所有联系方式包括电话邮件邮编及邮寄地址，公司的增值税票开票资料及帐号。公司所有人员的联系方式，常用电话如快递公司（三个以上），盒饭公司，文印店，喷汇店，维修办公设备的电话等。所有的这些资料都在更新中，而且有些公司是上门推荐的，你可以搜集整理适合的公司留下备用，你必须留意和时常更新。 6 记录：记录是前台的基本功和必备条件，公司的要求是来电必有记录登记前台-礼仪第一部分 重要性——适应对外开放，市场经济发展，做现代文明人的需要塑造个人和组织的形象，营造和睦的人际环境和顺畅的社会氛围 （一） 学习礼仪是适应对外开放的需要 （二） 学习礼仪是适应市场经济发展的需要 （三） 学习礼仪是适应现代信息社会的需要 （四） 学习礼仪是争做现代文明人的需要接待（一） 接待准备 1. 环境准备 2. 心里准备 （二） 接待礼仪 1. 亲切迎客 2. 热忱待客 3. 礼貌送客 （三） 涉外接待 1. 礼宾次序 2. 迎送礼仪 谋面——约会，致意，握手，自我介绍，引荐他人，递接名片。 （一） 致意 （二） 握手 服饰——穿衣原则，服饰三美，办公室禁穿。 （一） 服饰礼仪的重要性 1. 服饰体现国家形象 2. 服饰体现群体形象 3. 服饰体现个人形象 （二） 着装原则 1. 着装的基本原则 2. 造型和谐原则 3. 色彩搭配原则 谈话——形态距离，中方称呼，西方称呼，谈话内容，礼貌用语，交谈艺术，言辞技巧（一） 适应语境 1. 应合对象 2. 适应场合 3. 创造气氛 （二） 内容适当 1. 不谈论个人、私人问题 2. 不谈论荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽、疾病、死亡、个人愧疚等不愉快的事情 3. 不谈论双方的国家内政和民族宗教的问题 4. 不谈论上司、长辈或其它同事的事情 5. 谈话要注意分寸留有余地 6. 不要一言堂，启发大家参与。 （三） 词雅语美 1. 语音柔美 2. 用词文雅 3. 艺术用语 第二部分 仪态 注意交谈体态 坐、立、行姿态和社交五种坐姿 基本手势，面部表情 公共场合修饰避人，女士优先注意交际距离 电话 1、 电话应对的基本礼仪 听到铃响，速接电话； 先要问好，再报名称； 姿态正确，微笑说话； 听话认真，礼貌应答； 通话简练，等候要短； 吐字清楚，语速恰当； 认真记录，复述重点。 听话认真，礼貌应答 礼告结束，后挂轻放 2、 电话记录和备忘的礼仪 备好笔纸，随时记录 左手听筒，右手执笔 记录要全，勿忘六W 做好准备，明确要点 3、 转接电话的礼仪 转接之前，确认对方 动脑判断，再转上司 他人电话，有礼接待前台-接待技巧称呼客人时，怎么办？ 答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。 为客人作介绍时，怎么办？ 答：把年轻的