广州市国际投资促进中心IT服务外包项目报价方案.doc

广州市国际投资促进中心 广州越维信息科技有限公司 2010年12月02日 目 录 一、 项目概述 4 二、 问题分析 4 三、 解决方案 5 3.1. 项目关键点 5 3.2. 服务规划 6 3.2.1. 服务内容规划 6 3.2.2. 服务运营规划 7 3.3. 服务模式 7 3.4. 项目团队配置 8 3.5. 项目具体内容 9 3.5.1. 服务台管理 9 3.5.2. 故障维修服务 9 3.5.3. 技术咨询服务 10 3.5.4. 资产管理服务 10 3.5.5. 安全管理服务 10 3.5.6. 知识管理服务 10 3.5.7. 统计分析服务 10 四、 项目预算 11 五、 越维介绍 11 5.1. 公司简介 11 5.1.1. 政府支持 12 5.1.2. 经营规模 12 5.1.3. 项目经验 13 5.2. 越维优势 14 项目概述 近年来为适应业务发展的需求，广州市国际投资促进中心招商引资信息平台随着对整体系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求高，就成为确保系统稳定运行的最有力的。 问题分析 伴随中心业务不断发展，其IT基础架构也呈现复杂化的趋势，在这种趋势下，电子政务对于IT系统的高可靠性运行的需求愈来愈高。高可靠性的IT服务也变得越来越困难，这种困难具体体现在： 服务提供仅能作用于已发生问题的IT基础架构； 服务提供过程不透明，不可控； 对于IT资产信息掌握不全面，无法实现IT基础架构信息的“即时更新”； IT基础架构潜在的风险无法被有效识别并及时消除，直至风险事件发生； 故障设备/系统无法在有效时间内修复，中心业务因为IT基础架构的故障/问题带来影响，并造成一定损失； 使用部门用户对IT服务存在抱怨； 通过上述问题呈现，不难发现目前在实施IT服务过程中存在问题的原因，其中包括： 技术导向的服务：即目前的IT服务提供过程过多的取决于IT服务人员的技术能力范围，对于其技术所不能达到的，或者其所不具备的技术，将无法提供可靠的有保障的服务； 被动式的服务：就目前IT服务提供过程看，IT服务的模式为被动的“救火式”的服务，在这种服务方式下，仅当客户系统出现问题时，IT服务人员才能提供相关的服务，而对于系统运行过程中的潜在隐患以及风险，则无法有效的给予预防，并及时做出应对措施； IT服务提供过程无流程化管理过程：服务提供过程，没有实现流程化的管理过程，这样致使整个服务的提供过程不透明，并且无法有效监控和管理，这样常致使IT服务提供无法满足实际的需求，并且无法提供服务相关数据，包括准确的服务报告以及服务过程的数据统计分析。 服务过于依赖IT服务人员自身，而非服务管理控制，易出现因个人问题（技术能力，责任心……），给服务质量带来损失的风险（单点服务故障）； 服务级别无法统一，无法满足服务级别需求：没有根据实际业务需求来定义服务级别，这样造成服务过程的提供无法提供实际的、可实施的标准，服务的质量无法评测。 资产管理不完善，资产信息库的建设以及资产管理流程机制有待完善，针对IT系统的状态以及IT系统的变更无法做到及时更新； 解决方案 项目关键点 1）保证服务的可用性和稳定性 中心引入专业服务的价值在于能够保持中心信息系统运行保持稳定、可控。这其中包括了业务服务的稳定、平台服务的稳定、服务能力的稳定以及客户满意度的稳定等。面对复杂的信息系统环境，任何服务的变化都会对所提供的服务水平和服务质量造成冲击。服务团队、服务人员、服务管理平台发生变化，都要有一个与中心过渡和融合的过程，而在此期间，服务能否保持稳定持续，对于项目成功是一个很重要的因素。 2） 利用定期巡检主动监控和预防 主动服务可以提前消除问题隐患，降低故障率，这也是我们服务的目标之一。针对中心实际情况，面对服务的复杂性，我们需要利用定期巡检来主动监控和预防，包括对办公区域内桌面设备、网络设备和主机设备的例行巡检和周期问题分析，主动发现故障隐患，降低故障量，这也是我司经过试验和测试后确认有效的方式之一。 服务规划 本项目整体规划如下图所示： 服务内容规划 序号 阶段 服务目标 服务内容 1 基础 运维保障 (2010-2011) 提供信息系统的基础保障服务，确保信息系统发生故障后一定时间内的恢复，将业务影响控制在一定范围内。 服务台 故障维护 技术咨询 2 主动服务/ 服务高效 (2011-2012) 提供信息系统的主动型服务，通过一系列主动预防的服务活动，保障信息系统能防患未然，将业务影响控制在最小。 资产管理 安全管理 知识管理 3 管理可控/ 业务融合 (2013-2014) 此阶段信息系统服务作为中心信息化整体运营的不可分割的部分，与机关信息化管理、业务开展紧密结合，重点关注持续性保障和能力规划。 业务持续性管理 能力规划服务 服务运营