毕业论文---丰田汽车销售公司服务战略研究.doc

宁波雅华丰田汽车销售公司客户服务研究 目 录 Abstract………………………………………………………………1 内容提要………………………………………………………………2 一、 宁波雅华丰田汽车销售服务公司客户服务现状及研究意义……3 二、 宁波雅华丰田汽车销售服务公司服务战略剖析……………5 （一）公司的行业地区分析………………………………………5 （二）公司的服务战略……………………………………………5 三、 宁波雅华丰田汽车销售服务公司客户服务的不足之处…7 （一）销售代表的服务态度不够到位………………………………7 （二）管理层对服务客户服务的过程监控难以评判…………………7 （三）客户流失问题较突出……………………………………………8 （四）销售代表的专业知识不足……………………………8 四、宁波雅华丰田汽车销售服务公司加强客户服务的建议……8 （一）加强监督，改善服务态度………………………………………8 （二）细化指标，促进满意度评定……………………………………9 （三）提升品质，避免客户流失………………………………………9 （四）加强沟通，避免与消费者冲突…………………………………9 （五）开展培训，强化专业知识………………………………………10 参考文献……………………………………………………………11Abstract The increasingly fierce market competition, many enterprises in the product cost, product quality, timeliness of delivery and so the potential almost to the limit. Market competition among enterprises is not only the quality of goods, as well as ancillary services. Services to provide customer satisfaction is becoming a key business success factors. Based on customer satisfaction, quality of service management has become a modern enterprise competition in the market an important topic. This paper discusses the meaning of customer satisfaction,explored the meaning of customer satisfaction, combined with the relationship between Ningbo Yahua Toyota Co, ltds CS concept examples, analysis to increase customer confidence, cultivate a loyal customer of the ways and means. Key words: Toyota CS， Customer Interaction， Customer Satisfaction， Customer Trust，Customer Loyalty 宁波雅华丰田汽车销售公司服务战略研究 内 容 提 要 市场竞争日趋激烈，许多企业在产品成本、产品质量、供货及时性等方面的潜能几乎已发挥到极致。市场化的企业之间竞争的不仅仅是商品质量，还有与之配套的服务。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的关键因素。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。 本文探讨了顾客满意的内涵、关系并结合宁波雅华丰田公司的“CS”理念实例，分析宁波雅华丰田的经营理念,客户互动与顾客满意,顾客信任已经客户忠诚的具体含义和相互关系,寻求提高客户信任度，培养忠实客户的方法和途径。 关键词：丰田“CS” 客户互动 顾客满意 顾客信任 客户忠诚 宁波雅华丰田汽车销售公司服务战略研究 一、宁波雅华丰田汽车销售服务公司客户服务现状及研究意义 本人在宁波雅华丰田汽车销售服务公司工作了5年有余，担任汽车4S店销售主管的工作，见证了丰田这些年在中国市场的飞速发展。宁波地区从起初只有一家丰田4S店，发展到现在4家，月销量从数十台，增长到高峰时期的600余台，宁波地区销售量的几何倍数递增，同时也是丰田品牌全球发展的缩影，近十年来丰田一直保持着全球汽车销售行业利润第一的商业奇迹，在2008末，丰田更是超越了原世界汽车业两大