汽车售后服务综合实践.doc

汽车售后服务综合实践 报 告 单位： 学院 专业： 汽车营销与售后服务技术 姓名： 吴健军 汽车售后服务综合实践要求 一、实习目的 汽车售后服务综合实践是学生完成教学计划规定的全部课程后的重要的教学环节，是理论联系实际，锻炼和提高自身汽车营销及售后服务能力，培养分析、解决实际问题能力的教学实践过程。学生要根据自己所学的知识，通过对特约售后服务站的实地参观实习以及认真聆听销售顾问的全面讲解，加强对汽车售后经营模式的感性认识，加深对汽车售后服务核心流程和行业要求的认识和了解，提高自身的理论和业务水平。 二、实习时间和方式 1、实习时间: 2010 年 09 月01 日～ 09 月 10 日。 2、实习方式: 自行联系实习单位 学生实习采取两种方式。1、全日制脱产班的学生按照学校教学安排由老师组织到汽车特许经销店进行参观实习；2、业余班、社会考生根据自己的实际情况，自行联系实习单位。 三、实习任务及要求 汽车售后服务综合实践是学生检验自身专业素质的良好机会，学生应利用这次机会充分了解行业背景，认识今后所从事的专业工作的性质、特点和要求。通过售后服务的综合实践，学生应达到以下目的: 1、通过实习，学生应充分认识实际工作对专业理论知识的要求，找准差距，确定需要补充和完善的内容。加深对所学专业课程的理解，增强专业技能水平的提高。 2、学生在实习过程中应注重综合运用所学专业知识解决实际问题的能力。学生在解决实际问题时，应对所学专业知识加以融会贯通，锻炼和提高自身的综合技能。 3、在实习过程中应注重提高自身沟通的能力、团队合作的能力，组织管理能力等，以尽快适应未来实际工作的要求，为将来走向社会积累宝贵的实践经验。 4、在实习的同时，应注意收集有价值的售后服务行业的资料和信息，认真进行归纳整理，完成售后服务实践环节的实习报告内容。 5、学生应严格按照售后服务实践的指导要求认真完成实习报告。 五、实习报告要求 实习报告按汽车工程学院统一的格式，正文部分必须打印，杜绝手写。纸张大小为A4，装订成册。 六、成绩评定 1、实践环节结束之后，实习报告、实习表现评语(签字并加盖实习单位公章)。 2、学院根据实习报告的完成情况和实习表现，综合评定成绩。 汽车售后服务综合实践报告 姓名 陈晔 性别 男 准考证号 010405100402 年级 实习 时间 2010.09.01-2010.09.10 实习 单位 天津凯达丰田汽车销售服务有限公司 报 告 内 容 报 告 内 容 报 告 内 容 一、结合自己在特约售后服务站的实习过程，详细阐述汽车售后服务的核心流程。 1.???????? 预约 2.???????? 接待 3.???????? 维修工单（维修工单填写） 目标：填写维修工单的目标是陈述顾客的要求并确认顾客的授权，以便技师能在承诺时间内完成工作 特点：维修工单是重要的法律文件。他是顾客与修理厂之间的合约。他授权修理厂根据顾客的要求完成维修工作。 4.???????? 派工与生产（维修工作进度控制） 5.???????? 质量控制（交车终检） 6.???????? 交车（交车时工作说明） 7.???????? 维修后跟踪服务 二、描述实习单位在客户投诉方面的处理流程。 1.任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。 2.客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。 三、阐述售后服务站的维修和质检工作规范。 一.维修的工作规范： 1.引导客户进店 2.询问客户保养还是维修 3.对此次客户的维修内容估价，请客户确认价格 4.开车进车间维修 5.结束了后跟客户一起确认维修效果 6.打出维修项目确认单给客户带走，打出结算单带领客户去交钱 7.送客户出厂 二.质检的工作规范： 所有进厂维修保养的车辆，都要实施自检、互检、总检工作?? 总检时按照《任务委托书》、《总检表》，对每一项维修项目进行检查。???? 每一个完工的维修项目必须符合技术标准的要求?? 检查后发现完工的维修项目不符合维修技术标准，则必须返工?? 总检项目不合格项，必须向车间经理汇报。???? 总检合格后派发《机动车维修竣工出厂合格证 四、阐述售后服务站的组织机