汽车维修企业如何开展预约服务.docx

汽车维修企业如何开展预约服务 ?预约服务是汽车维修企业用于提高市场份额，维护客户基盘、提升客户满意度的重要手段。对于业务量相对繁忙的企业，有效利用与推广客户的预约服务，不但能够起到削峰填谷的作用，还可以有效降低企业的人力成本，提高运营效率与管理成本。对于业务量相对不太繁忙的企业，利用其宝贵的时间，逐步培养客户的预约习惯，锻炼员工对预约服务的管理与策划能力，都是十分必要的。 ?但是，多数曾经实施过预约服务的企业，则对此项服务的成效却颇有微辞。其原因是预约客户的到来，却往往干扰了企业日常经营的正常开展。而且在实施预约服务之后，客户的投诉与不满反而出现上升趋势。所以，预约服务似乎已经成为了某些企业的一项鸡肋服务。为此，对企业预约服务的传播与发展而进行系统性的学习与研究，以疏通预约服务的实施瓶颈与管理缺陷，对提高客户认知、提高企业的实施效果，是非常必要的。 一、预约服务是企业内部的一项系统性服务工程 ?企业经营者对预约服务的理解与管理深度，往往决定了预约服务的质量与其服务的长久性。当预约服务的管理方法与相关条例，尚未在企业得到贯彻与执行时，实施预约服务的员工便显得尤为被动。因客户的不满、业务人员的孤立无助，便时常导致服务的失败。 ?预约服务是企业内部的一项系统性管理与服务工程，它由下图所示的七个服务链构成： 1、预约环节：合理的推荐与适时的引导将有效提高预约服务的达成率。那么完备的推荐与引导方案的制定与实施，也就成为了其中的关键控制点。所以，企业应当有相应的预约引导策略提供给参与预约的员工使用，以提高预约服务的满意度与成功率。 ?2、接待环节：对预约客户进行快速的接待工作是预约服务的开始。对客户车况的提前了解与相关文件的准备质量，将直接影响客户对预约服务的参与热情。在此环节任何被动的行为，都有可能成为引发客户抱怨与投诉的导火索。 ?3、派工环节：对维修人力进行统筹帷幄的能力，将直接反映企业后台对前台的支撑能力与效果。所以，对于一名合格的派工员而言，重要的不仅是合理的派工，而且还有停工指令是否也能随时有效地得到使用。并将服务优先级的概念，灵活运用于调度派工的作业范畴。 ?4、零件环节：缺乏零件保障的预约服务，无疑是最失败的企业行为。所以，在预约环节中，对作业项的核准与确认，以及对相关零件的库存查询与保留，便成为预约服务链中的重要工作。 ?5、维修环节：对工位准备时间、工位调动时间与作业启动时间的管理，将直接影响企业对预约服务的进程管理与控制能力，也将给预约服务的保值、增值与推广，都将起到不可估量的作用。所以，企业基层的服务观念与工作作风，也将影响到预约服务的整体质量。 ?6、结算环节：享受结算环节的优越性，也是客户考虑与选择预约服务的合理条件之一。所以，结算环节的相应服务也应符合预约服务优先的整体氛围。尤其是对折扣的合理使用，以及对预约客户的小礼品发放，都将对企业的预约服务产生有效的推动作用。 ?7、回访环节：对预约客户的回访目的显而易见。但是，如何鼓励客户能够不断地使用预约手段，来寻求服务的优先权、如何向客户介绍预约的相关技巧、如何向客户征询在预约服务中的相关感受与建议，也应当成为回访环节的重要组成部分。 二、预约服务的相关技巧 ?实施预约服务是企业稳定客户基盘、提高客户满度、增加入厂台次、降低运营成本，以及实现企业在运营中削峰填谷的有效手段。当然，预约客户也应该在参与的过程中，享受到企业给予的优惠、快捷与鼓励。只有客户对预约优势的肯定与拥戴，预约服务才有可能作为企业服务的一个亮点，持续地进行下去。 ?下图是预约服务所需的相关技巧： 1、时段概念：目前多数维修企业在实施预约服务时，却没有引入用时段概念来合理地使用资源与分配客户资源，所以便导致了部分企业与客户对预约服务的曲解与抱怨。 根据业务量周期性的变化规律，制定单位时间内企业可达成预约作业的对应台次，并通过相关责任人的推广与实施，使之达到企业与客户的双赢效果。这就是将时段概念引入预约服务的良好愿望。 ?⑴ 推荐与引导时段：这是预约服务最重要的管理时段，其中包含了业务量从相对空闲，过渡到相对繁忙的时段。其中，第一时段被称为空闲时段，也是企业利用预约服务来分散业务压力、实行削峰填谷的最佳时段；第二时段是业务量开始发生变化时的双向过渡时段；第三时段是业务量较为繁忙，但还是可以勉强接受预约服务的时段。 所以，企业的经营者应该认真区分上述细分的三个时段所能对应的人力，以及企业在每个细分时段内可接纳的预约台次，并出台预约引导实施细则。 ?⑵ 自选时段：这是在预约过程中，企业不能与客户在推荐与引导时段内达成预约服务的意向，并由客户在自己选定的时段而实施的预约行为。 ?2、优惠概念：拉动客户对预约需求的方式之一，就是推广预约服务的优惠概念。但是，此项优惠也应限制在由企业推荐与引导的时段。并将时