海天大酒店月度质量分析报告.doc

海天大酒店月度质量分析报告 2003年4月 围绕着今年的活动主题“客户价值年”，酒店各部门在日常工作中积极行动，根据宾客的需求制定各自的工作重点，大力提高服务/工作质量，对外为客户创造价值，对内争创第一。 2000年，酒店根据《》 图1、2002/2003年宾客满意率比较 4月份，酒店共收到客人的书面表扬信19封。在这些热情洋溢的表扬信中，宾客主要对酒店员工的服务提出表扬，特别是对酒店员工热情、周到、耐心、细致的超值服务提出表扬。在客人反馈信息中，客人对酒店的总体服务质量、房间装饰风格及设施设备、员工服务的满意明显提高。许多客人是海天的老客户，常年入住海天，他们通过比较感觉海天为他们提供的服务使他们更有“家外之家”的感觉，并表示会一直选择海天或介绍朋友来住。另外，酒店对二期客房进行的大规模装修改造，更好地满足了宾客需求，不少客人反映房间比以前好，无论是装饰格调，还是房间布局、设施都要好于改造前。 本月宾客不满意意见比上月有所下降，不满意率降低了3.6个百分点。从不满意意见分布情况来看，宾客不满意部分主要集中在对二期装修之后有异味的问题上。2003年4月1日，酒店东楼新装修的客房开始住客，由于时间较短，装修的气味没有完全消除，因此部分客人提出异议，酒店都已经对其进行了解决，免费升级或换房，客人也表示满意。还有一些客人对房间内的服务设施出现故障有意见。我们应加强对设施设备的日常检查和维修保养，保证为客人提供合格的硬件设施，提高宾客满意率。 4月份，酒店共接到客人投诉1件。大堂副理接到蝶理商社的投诉后，立即报告酒店。酒店立刻派质量管理部调查该投诉，质量管理部经过深入的调查分析，形成了质量调查报告，并采取了纠正预防措施，对投诉问题进行了处理。随后，质量管理部联系了蝶理商社，对本次事件给客人造成的不愉快表示歉意，并将我们对该事件的处理情况回复了客人，客人也表示谅解。 二、质量检查分析 4月份，质检部共检查发现各类违反星级标准和ISO9002标准的不符合项 358项，涉及餐饮娱乐部、客房部、前台部、计划财务部、工程部、保安部、市场营销部、运输服务部等部门。其中，服务质量服务规范类58项，占总项数的16.2%；仪容仪表类7项，占总项数的1.96%；劳动纪律类7项，占总项数的1.96%；清洁卫生类116项，占总项数的32.4%；维修保养类138项，占总项数的38.55%；其它类32项，占总项数的8.94%。 图2、 2003年3月份与4月份分项比较图 总体来看，在所有项目中，清洁卫生、维修保养和服务质量三项占有相当大的比例，共计312项，占总项数的87.15%，与去年同期相比增长幅度较大。较3月份的三项总和100项增加了212项，上升了47.17%。其中清洁卫生和维修保养两类比例最大，合计254项，占总项数的70.95%；服务质量服务规范类仅次于前两项，共计58项，占总项数的16.2%。出现以上情况的主要原因有： 1、根据今年的工作主题“客户价值年”，酒店领导对服务质量和服务规范提出了更高的要求，质管部在此基础上加大了检查力度，采用更加科学的检查方法，从而发现了许多服务细节中存在的不足。 2、4月份酒店东楼客房改造全面结束，交付后的房间需全面清洁，并且工程遗留的故障问题较多，给清洁卫生和维修保养工作带来较大难度。 3、4月中下旬“五星钻石奖”审验组来酒店进行考察。为了能以高分通过审验，酒店领导作出专项部署，号召全体员工行动起来迎接审验组的检查。全店各部门从经理到员工积极投入到迎接审验组的工作中。4月15日至18日，酒店领导带领部分部门负责人亲自到一线进行了全面检查，重点是清洁卫生和设备设施状况，共拍摄上网照片238张，检查出各项问题共112项（占全月项目总数的31.28%）。 图3、2003年4月份分项比例图 表1、不符合项分布情况一览表 项目 部门 服务质量 服务规范 仪容 仪表 劳动 纪律 清洁卫生 维修保养 其它 总计 计划财务部 0 1 0 1 0 0 2 餐饮娱乐部 14 5 1 29 3 10 62 客房部 11 1 1 58 4 3 78 工程部 17 0 2 16 129 1 165 前台部 0 0 1 2 0 1 4 保安部 6 0 1 5 2 3 17 市场营销部 8 0 0 1 0 14 23 运输服务部 0 0 1 2 0 0 3 采购部 0 0 0 1 0 0 1 人力资源部 1 0 0 0 0 0 1 行政办公室 1 0 0 0 0 0 1 工会 0 0 0 1 0 0 1 合计 58 7 7 116 138 32 358 三、倾向性分析 酒店2000年开始的大规模的工程改造到今年4月份，已基本结束，客人集中的房间陈旧、大堂灰暗等方面的问题已基本解决。客人反映的不