温泉部服务流程及各部门特色服务.ppt

温泉部服务流程及各部门特色服务 温泉前台 → 迎客接待 → 咨询服务 → 办理入场服务 → 送至男女宾 ↓ 男女宾部 → 迎客接待 → 更衣服务 → 淋浴服务 → 送至露天 ↓ 露 天 → 迎客接待 → 咨询服务 → 沐浴服务 → 休息服务 → 送客服务 ↓ 休 息 厅 → 迎客接待 → 带客引位 → 休息服务→ 用品服务→ 送客服务 ↓ 餐 厅 → 迎客接待 → 带客引位 → 点餐服务 → 用餐服务→ 输单服务 ↓ 保 健 → 迎客接待 → 咨询服务 → 办理手续 → 保健服务 → 结帐服务 ↓ 男女宾部 → 迎客服务 → 淋浴服务 → 更衣服务 → 送至前台 ↓ 温泉前台 → 迎客服务 → 投诉服务 → 办理结帐服务 → 送客服务 温泉前厅 迎客接待（咨客）：迎接客人、提供讲解服务（指引休息、茶水服务）以及指引购买泳衣、送客人登记并填写登记单 ↓ 登记服务（登记员）：问候客人、提供登记服务、选择发放手牌，输单 ↓ 送客入男女宾（咨客） ↓ …… →收银（收银员）→送客服务 …… →处理投诉（接待） 前厅服务特色 一讲、二快、三勤、四声 一讲:跟宾客讲解沐浴温泉的基本常识。 二快:眼快、脚快。 三勤：嘴勤、手勤、脑勤。 四声：迎客声、送客声、招呼声、问候声 温泉男女宾 迎客接待（男女宾接待员）：迎接客人入场，指引更衣 ↓ 更衣服务（更衣接待员）：提供更衣服务及物品存放 ↓ 淋浴服务（浴室接待员）：协助客人冲凉、递送毛巾等 ↓ 送客人至露天 ↓ …… →二次更衣服务→输单、引领买单服务 男宾服务特色 一引、二擦、三提醒、四主动。 一引：引导宾客健康正确的沐浴温泉。 二擦：为冲完凉的宾客提供擦身的贴身服务。 为宾客提供擦鞋服务。 三提醒： 提醒去泡温泉的客人小心地滑（浴室和露天属湿水区）。 提醒宾客锁好柜门且要检查是否锁好 （离场的宾客检查柜内看是否还有遗留物品）, 保管好钥匙。 提醒泡温泉的宾客请勿带贵重物品进 场，以免丢失，如必须要带物品（手机）要时刻保管好。 四主动： 主动迎客、送客。 主动为宾客开柜，主动协助宾客更衣。 主动为宾客吹头发和基本发型定型。 主动为宾客装起自带的湿泳裤。 女宾服务特色 一无、二快、三心、四主动。 一无：无NO服务。 二快：手快、脚步快。 三心：服务诚心、解说耐心、观察细心。 四主动： 主动了解客人潜在的服务需求。 主动为客人介绍设施，沐浴温泉的益处及方法。 主动为客人介绍消费项目及价目。 主动与客人沟能了解泡后的感受及收集客人的意见和建议。 露天 迎宾接待（男女宾出入口）：迎接欢送、提醒服务、讲解服务 ↓ 室内水疗（接待员）：沐浴服务、茶水服务、安全提醒服 务、咨询服务、休息指引服务、送客服务 ↓ 园区接待（园区接待员）：沐浴服务、茶水服务、安全提醒服 务、咨询服务、休息指引服务、送客服务、鱼疗输单服务等 露天服务特色 十个一服务、1加1加1服务、三引导 1加1加1服务： 一个微笑+一个动作+一句温馨体贴的语言。 十个一服务 一个提醒、 一个敬语、 一个微笑、 一条毛巾、 一杯饮料（水）、 一双拖鞋、 一把伞、 一只白手套、 一根皮筋、 一个搀扶。 三引导： 引导宾客如何健康正确的浸泡温泉 引导宾客健康消费。 引导宾源的分流。 四无： 无客人投诉、 无客人贵重物品落入水中、 无设备设施对客人造成伤害、 无客人摔伤、划伤。 休息厅 迎客（迎宾员）：迎