物业部部门职责.doc

物业职能 一、 部门描述 项目物业是负责对小区客户的服务和对公共设施、环境卫生、绿化、安全、消防等方面的管理工作；作为公司的窗口部门，负责与客户进行日常感情沟通与常规服务；收集、反馈客户意见与建议，并恰当处理客户诉求；监督稽核其小区员工服务质量；执行公司各项管理方案；与政府各部门建立联系，完成相关手续的办理；配合公司总体规划及工作等。 工作范围 拟订部门总结、计划、发展方向和目标； 文件整理及归档，建立档案管理系统：客户档案、二装施工管理档案、项目各类文件档案； 核对、催收物业管理费、能源费及其他相关费用，有整套数据分析； 建立起与行政单位的相关联系，完成物业管理需办理的相关行政手续； 保证业主日常生活的正常秩序和商家营运的正常进行（含安全、卫生、绿化、消防、设备设施等）； 保证公司同客户间的联系，通过日常沟通和定期拜访、调查，收集、整理客户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 协助客户办理接房、装修、入住等相关手续，保证业主能顺利接房和使用； 配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工； 监督保安、工程部的服务质量，并相应提出合理化建议； 每日不间断进行多次小区内全方位巡视，形成报告； 对投诉、巡视中发现的问题、业主建议、业主意见进行记录、处理、跟踪、分析，形成整改方案； 负责定期对服务质量进行统计、分析，逐步完善一套适合项目使用的物业管理体系文件； 制定工作方案和配合其它部门的工作安排； 负责小区的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作； 遇有紧急事故，协助处理善后工作； 完成公司布置其他任务; 客户服务职责 一、 部门描述 客户服务具有协调、沟通、公关和服务等职能，是物业管理对业主服务的执行与反馈并提供多种形式的服务，是公司与业主之间的沟通桥梁，是公司对外展示服务水平的窗口，客户服务的管理体系、工作流程、应变技巧，乃至员工的仪表、言谈、举止等，对公司的形象和声誉都会产生直接影响。 二、工作范围 提供物业管理区域内的管理咨询服务； 受理和跟进业主的投诉，不定期进行回访，并作好相关记录； 受理客户报修，协调相关部门处理，并跟进、回访维修情况,作好相应记录； 办理客户交房、入伙相关手续； 办理客户二次装修相关手续； 负责钥匙的接收、发放、外借工作； 负责客户各类收费，做好客户单元的费用管理，物业管理费、电费、空调费、维修费、停车费、租金等的催缴工作等； 办理各种证件； 办理电话、宽带、停车卡等业务； 受理客户其它日常事务； 负责客户各类档案的建立、更新和管理工作等； 接收外部门信息，并协调处理相关工作。 项目主任岗位说明书 任职条件： 基本要求： 性别不限；年龄25—45岁；五官端正、身体健康、遵纪守法； 教育背景： 大专以上学历； 工作经验： 5年以上大型商住混合物业管理工作经验，3年以上同等岗位工作经验，参与过省、国优创优工作； 工作技能：（包括证书获得情况）物业管理企业经理上岗证； 其它要求：良好的管理领导能力、沟通协调能力、能熟练操作电脑； 岗位职责: 全面主持项目物业工作，并对工作的开展情况进行协调、指导、督查、组织和管理； 制定、完善项目制度、标准、流程，并督导实施； 制定项目工作计划、资金计划、各类方案，并督导实施； 负责协调对内、外重点工作事项，并建立与相关行政单位的联系； 收集巡检报告及投诉记录，并对重要事件处理跟进； 组织召开项目周例会； 负责加强经营管理工作，增强物业管理创收能力，搞好多种经营； 协助追收各项应收款，对收款数据有清晰认识，对未收款项有系统分析； 处理突发事件； 负责对项目上员工的培训、监督和考核工作，不断提高从业人员业务技能和综合素质； 处理应急事务； 落实公司及领导交办的其它临时任务。 工作内容： 每天审阅签署上报各类文件,收阅外部发文件； 每日检查小区各员工的工作情况； 每周星期二16：00组持项目周例会,传达公司精神，听取各主管负责人的工作汇报，布置下一周的重点工作； 不定期组织综合管理组对商家、小区进行巡检； 每周对综合管理组的巡检记录进行批阅； 每周检查各项费用收取情况，并指导收费工作； 每月末向总监汇报收费情况，并作分析报告； 每日抽查客户服务报修、投诉记录表，并对服务内容及质量进行抽查、回访； 每月对项目员工进行综合考评,考评结果报人事部备案,并作为绩效成绩； 不定期组织项目员工进行培训。 每日对食堂的菜品、物品、购买进出严格监管，控制损耗并提搞卫生标准； 工作要求与考核指标： 上级满意度、项目员工满意度、项目投诉率； 项目工作计划、资金计划的有效性、完整性； 各类费用的收费率； 人力成本、经营成本及办公成本的控制达标率； 项目制度流程建设、作业说明书的完备率； 项目员工培训合格率、员工离职率； 物业主管（兼收费员）岗位说明书 任职条件： 基本