王向南如何提高铁路客运服务质量.doc

湖南铁路科技职业技术学院 毕业论文（设计） 题 目: 如何提高铁路客运服务质量 学生姓名: 王 向 南 指导教师: 赵 文 辉 系 部: 运 输 管 理 系 专业班级: 铁道交通运营管理310-2班 完成时间: 如何提高铁路客运服务质量 摘要：随着人民生活、文化水平的提高，经济发展越来越快速，人们越来越离不开方便快捷的交通，各种旅客运输方式之间的竞争越来越，铁路旅客运输面临的形势日益严峻存在许多与现状不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输服务质量还不够高，广大旅客还不够满意。作为服务行业的旅客运输，服务质量是其生存和发展的根本，提高铁路客运服务质量十分重要。 4 第一章 我国铁路客运服务概念与特点 5 1.1铁路客运服务的概念 5 1.2铁路客运服务的特点 5 第二章 铁路客运服务中存在的问题 6 2.1职工服务意识浅薄 6 2.2客运基础设施设备存在缺陷 6 2.3客运安全隐患突出 7 2.4 餐饮供应质次价高 7 2.5 环境卫生仍需加强 8 2.6 违章违纪屡禁不止 8 第三章 提高铁路客运服务的若干措施 9 3.1增强“人本”意识，改进服务方式 9 3.1.1推行情感化服务 9 3.1.2搞好“公益化”服务 9 3.1.3全过程服务理念 9 3.1.4要开展服务承诺 10 3.2提升“形象”意识，改善服务环境 11 3.2.1提升客运企业服务形象 11 3.2.2提升车辆服务形象 11 3.2.3提升司乘人员的服务形象 11 3.3加大“硬件”投入，完善服务设施 12 3.3.1现代化的客运站 12 3.3.2技术创新点 票务数据集中管理技术 12 3.3.3新型现代人性化的车体 13 3.3.4创新型餐车 13 3.4建立铁路客运服务中心 13 3.4.1 铁路客服中心的主要功能 13 结束语 15 参考文献 16 引言 近年来 ，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路旅客面临的形式日益演严峻。之所以形成这种局面，一方面，从客观上看，其他旅客运输发展方式迅速发展，运输能力有客很大的扩张，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力；另一方面，从主观上看，铁路旅客运输还存在与市场不相应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输服务质量还不够高，广大旅客还不够满意，由此可见，铁路旅客运输要实现自我发展和完善，必须尽快适应市场，走向市场，满足市场需求。铁路旅客运输作为服务行业，服务质量是其发展和生存的根本，要切实搞好铁路运输服务，就必须大力提高运输服务质量。 目前我国已全面进入市场经济，市场经济是一种竞争经济，竞争的焦点之一便是服务。现在民航、铁路、公路、水运等行业竞争日趋白热化各运输行业都在不断推出新的服务举措，铁路企业要想在激烈的客运市场中争取主动，就必须根据旅客产品的特点不断挖掘旅客多方面的需要，一切从旅客出发，不断创新自己的服务，通过提高旅客客运服务来赢得市场。 旅客运输服务是服务行业中非常重要的一个方面，是旅游业等的依存条件，它直接关系到人们社会生活的提高，甚至影响社会的和谐稳定。不同客运交通方式的竞争最终是旅行服务质量的竞争，搞好旅行服务是旅客运输部门在竞争中取胜的重要途径。 第一章 我国铁路客运服务概念与特点 1.1铁路客运服务的概念 铁路客运服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。 服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的环境，使旅客得到便捷的服务。 1.2铁路客运服务的特点 铁路旅客运输服务既有其他服务业的共性也有其本身的个性。主要特征如下： (1)具有独特的产品形态 (2)具有独特的生产过程 (3)具有独特的消费过程 (4)客运服务质量控制主要在于过程控制 第二章 铁路客运服务中存在的问题 2.1职工服务意识浅薄 由于个别职工服务观念滞后、责任意识不强、自我要求不严等问题，已经渗透到客运服务工作的方方面面，成为提高服务质量的绊脚石。现从违规服务心理、行为和管理方面分析违规服务产生的原因。 (1)违规服务心理长期存在，是诱发服务质最问题的思想根源 (2)违规服务行为屡禁不止，是诱发服务质量问题的主导原因 (3)违规服务处罚疲软乏力，是诱发服务质量问题的潜在动因。 具体表现在： (1)盲从盲目 由于历史的原因，铁路客运工作甚少考虑如何去方便旅客、满足