球僮培训管理手册.doc

第一章 球僮守则 第一节 总则 1、必须熟识、了解并严格执行雅居乐长江高尔夫球会的各项规章制度 。 2、尊敬上司，服从安排，员工之间互敬互爱，团结合作。 3、以球会为家，积极进取，刻苦钻研业务水平，提高服务水准。 4、维护球会企业形象，宣传球会发展潜力，对球会有损言行坚决拒绝。 第二节 礼貌 1、进入球会必须仪表端庄，穿着有领衣服及长裤，色泽以浅淡为主，严禁穿着无领衣服、裙、短裤、拖鞋、有跟底鞋进球会范围。 2、球僮在任职期内不得染发，男球僮不得留长发及胡子，不得剪奇型怪状的发型。 3、球僮必须按规定的班次准时打卡，穿着好整洁的制服，准时到达球僮室或客人指定地点等候客人。 4、微笑是球僮工作的一部分，因此，见到客人要面带笑容向客人问好，因需到大堂门口，出发处接送球包时，注意行走，避免冲撞客人，客人打完球会讲再见，欢迎客人再次光临。 5、不得讲污言秽语及不文雅语言，不得乱吐痰，乱抛垃圾。 6、对任何会员、嘉宾、客人只能称先生、夫人或小姐，不得称为波士或老板。 7、任何球僮绝对不可以批评或侮辱会员或客人，亦不准评议客人或客人的打球姿势和球技，在没有客人主动的情况下尽量减少与客人交谈。 第三节 禁止行为 1、任何球僮在球会范围内不得抽烟、饮酒、打牌赌博，织衣物，看工作上无关的书籍、刊物，在会所周围，走廊游荡及发出不必要的声浪。 2、任何球僮不得挑选客人，必须严格按主管或值班员的安排为客人服务。 3、任何球僮未经主管以上批准或临时允许不得调换制服。 4、不得在为客人服务中离开岗位，如身体不适应礼貌地向客人解释，并想办法知会上司协调解决。 5、在球场内拾到他人东西（包括公文包、钱包、手表、手饰、笔、文件等等），应知会客人与同组球僮，如无人认领，应上交球会。 6、严禁向客人兜售高尔夫球及将拾到的高尔球带出球场谋利。 7、在任何情况下，球僮不得以任何借口挥动客人的球杆，不得使用供客人使用之设施（包括客人用的洗手间、凳、椅）严禁将客人球袋作座垫。 8、不得以任何形式向客人索取小费，纪念品或贵重礼物。 第四节 球僮职责 1、在出发前必须备好抹球杆和球的专用毛巾及沙袋，小心轻放球杆，并将记录好的球杆数告诉客人，并提醒客人对贵重物品妥善保管。 2、清点客人的球杆数目并知会客人，以便查对。 3、要紧记自己服务的客人，及客人使用的球杆，避免混乱，客人打球时不得站在其身后，最少要离开客人三米旁边站立，并注意客人打出球的方向和落球点，告诉客人位置，如非客人嘱咐，球僮不得动球。 4、客人打球时，不要讲话，球僮之间不许交头接耳，客人打球时，打坏的草皮要拾回原位并铺好沙。 5、客人打断的Tee，抛下的饮管、罐、盒、汽水盖、烟头、球盒等废物，球撞必须负责拾起并放到垃圾桶内。 6、客人打过的沙池必须负责耙平，负责挑平自己客人打坏的果岭的球印外，还需将见到的球印挑平。 7、正常情况，球僮行走请尽量避开果岭、发球台、沙池范围。 8、持旗在果岭站立时要注意自己的影子，以免影响客人推球，插旗、拔旗要小心洞口的泥土，应用双手将旗持直放下。 9、球僮尽可能跟贴自己服务的客人，迅速了解，撑握客人使用各种球杆打球距离，并清楚了解球道每处位置距离果岭的详细距离。 10、在有OB、水塘、人工河流的球洞，在发球台提醒客人注意。 11、客人将球打出界外、树林或长草区，球僮必须记住位置，主动帮客人找球并走近球的位置等候客人，如不知具体位置，必须认真找球，除非客人叫停，否则必须找到底。 12、两个客人以上一组打球，球僮必须注意后面打球的情况并知会客人，注意安全，客人打出OB界，要告诉客人说球可能OB，请他（她）再打一个后备球，并尽量将客人打出界外的球拾回。 13、当前组客人还没过安全距离时，应提醒客人不要打球，以免发生危险 14、客人使用过的球杆都必须抹一次，才准许放回球袋，客人球到达果岭后，应迅速做标记后把球拾起，把球用毛巾擦干净再次交回客人。 15、每位球僮必须熟悉球场的本地规则与高尔夫球常用规则，认真为自己服务的客人记录好击球杆数，并把记分卡交给客人。 16、客人打完球后应把球僮评估表交给自己服务的客人评定自己服务过程，并把结果上交给主管或指定收集箱。 17、客人打完球后要在客人面前重新清点球杆，以示齐全没有遗失，并提醒客人的贵重物品是否齐全。 18、熟悉球车的驾驶技术，球车停时请从旁边下车，不准站在球车后停留，避免来车刹制不住被撞伤。 第五节 有权停止服务及制止下列行为 1、客人不按球会规定穿着不符合规定范围服饰出场（如穿着无领衣物，超短裙、裤、牛仔服装系列）。 2、超过四人一组出场，或在途中组合超过四人打球。 3、在球场内、外与村民、小童、工作人员买高尔夫球。 4、未有球场券又未能出示会员证者。 5、在果岭行走时损坏果岭不听劝告者。 6、球场内不穿衣服，不听劝