球童服务与培训手册.doc

球 童 服 务 手 册 We love leisure 第二小组 二○○九年六月五日 序 言 高尔夫的起源，多少年来一直众说纷纭，而有一点是统一的，就是肯定高尔夫是一项古老的运动。今天，大多数认识高尔夫的人倾向于承认，高尔夫起源于十五世纪或更早以前的苏格兰。苏格兰地区山多，气候湿润、多雾，极适合牧草生长。这里在工业文明以前是连绵不断的牧场。相传当时牧羊人放牧闲暇时，用木板玩游戏，将石子击入兔子窝或洞中，久而久之形成了使用不同的球杆并按一定的规则击球。苏格兰地区冬季非常寒冷，每次出去打球时每人总爱带一瓶烈酒放在后口袋中，每次发球前先用瓶盖喝一小瓶盖酒。一瓶酒18盎司，而一瓶盖正好是1盎司。打完18洞，酒也喝完了，这么冷的天气也只好回去了，时间长了，很多从便认为打一场球必须打18洞 1908年，英国成立第一个高尔夫球俱乐部。1754年，又制定了比赛规则。1911年美国曾举行大西洋全美高尔夫球赛。在英国举行的一年一度的高尔夫球公开锦标赛，是最大规模的国际性比赛。现时，高尔夫球在一些发达国家比赛盛行，而美国、英国和日本尤甚。世界业余高尔夫球协会就有六、七十个会员国，两千多万会员。其中美国有1200万会员和一万多个球场；日本有300万会员，1400多个球场。通常一个高尔夫球场各个球洞在设置时，三杆洞、四杆洞和五杆洞须有一定比例；以经常进行国际比赛的72杆打球场为例，其各类球洞比例为：四个三杆洞、四个五杆洞和十个四杆洞。 高尔夫这项运动在全球上已经呈迅猛的速度发展,而且就目前来说,中国的高尔夫及相关产业的发展前景是十分广阔的,具一些资料显示,中国不久的将来会有500到1000个高尔夫球场投入建设,而且一些业内人士介绍，现在许多高尔夫场地上的工作人员基本没有经过正规培训，高尔夫人才目前在我国算得上奇缺。第一章 管理与培训 1 一、组织架构 1 二、新员工培训 1 （一）培训的具体的时间与内容 1 （二）员工考核流程 1 三、需要掌握的知识内容 1 （一）高尔夫用具 1 （二） 球杆常识 2 （三）高尔夫球场知识 2 （四）标准杆 3 （五）接、递杆的正确姿势，背球袋的姿势 3 四、高尔夫常用打球规则 4 （一）高尔夫运动基本规则 4 （二）比杆赛与比洞赛的差异 4 （三）正确的判断和处理 5 （四）参加比赛应注意事项 5 （五）案例： 5 第二章 服务须知 8 一、球童概要 8 二、高尔夫礼仪 9 （一）着装礼仪 9 （二）服务礼仪 9 （三）用语礼仪 10 （四）基本礼仪 11 （五）球场礼仪 11 （六）基本打球礼仪 12 （七）上场礼仪 14 （八）发球台礼仪 16 （九）球道打球礼仪 16 三、服务语言标准 18 （一）服务的语言技巧 18 （二）服务的基本用语 18 （三）球童的服务助语 19 (四) 高尔夫专业术语 21 四、服务操作流程 24 五、球童及客户心理 26 （一）球童心理及素质 26 （二）应对客户心理 27 （三）如何观察他人心理 28 六、服务中的安全问题与突发事件 28 （一）安全问题 28 （二）突发事件 30 七、球场球具护理 30 （一）球杆维护 30 （二）球车维护 31 （三）草坪维护 31 八、服务规范管理考核标准 32 （一）服务管理考核要项 32 （二）考核标准具体要求 32 第三章 总结 33 第四章 附录 33 一、关于高尔夫的书籍 33 二、关于高尔夫的网站 34 三、关于高尔夫的电影 34 第一章 管理与培训 一、组织架构 二、新员工培训 （一）培训的具体的时间与内容任务 3 第一个月 第二个月 第一星期 第二星期 第三星期 第四星期 第五星期 第六星期 第七星期 第八星期 第九星期 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 理论 知识 起源、 发展 高尔 夫礼 仪 着 装 球 场 语 言 专业 用语 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 打球 规则