电话礼仪规范教程.ppt

* * 电话礼仪自我评估 我接听电话时很少模仿别人的语气 12 我常会碰到我回答不了的关于我本身岗位的问题 11 我转电话时，常是将电话转过去之后便将其挂了。 10 为了工作主便，我经常能一边听电话一边做其它事情 8 我在电话中直截了当地回答说是或不是 7 很多朋友都批评我没有礼貌 6 我接听电话时，很少准备毛和纸 5 当我听不清对方的电话时，我会大声地叫：“喂，听到吗？” 14 我平时说话很快，电话中也是如此 13 我能解决的问题马上解决，对我不能回答的问题，我让其找其他人 9 因为一些主客观原因，我常会误解对方的意思，后来才知道 4 如果急时，我会打断别人的说话 3 我打电话或听电话时没有说“您好”或“早上/中午/晚上好” 2 我拨打电话或接听电话时，经常说“喂”、“谁” 1 得分说明： 1 经常如此 2偶尔如此 3 极少或从来都不是如此 22分以下—您需要接受培训 22-37分—良好 37分以上—优秀 您的评估结果是~~~ 您认为在日常工作中，该如何规范接听电话？ 一、接听前的准备 二、正确的接听程序 三、留言程序 四、场景处理 五、接听技巧 接听前的准备? √ 准备笔和纸 √ 停止一切不必要的动作 √ 使用正确的姿势 √ 带着微笑迅速接起电话 … 正确接听程序? √ 三声之内接起电话 √ 主动问候，自报家门 √ 认真倾听 √ 转接电话要迅速 √ 对方如需帮助，要尽力而为 √ 感谢对方来电,礼貌结束电话 … ↘ 为什么要感谢对方来电呢? √ 对方需要你的帮助，你要感谢 他/她，因为对方相信您,也给 您提供了一个服务的机会 √ 对方向你问候，你应该感谢对 方，因为还记得你 … 留言程序? 1、致：给谁的留言 2、发自：谁想要留言 3、内容：对方需要转告的详细信息 4、日期、时间 5、记录者签名（利于寻找线索，弄清有些 写得不够清楚的地方） 留言五要素 常见场景处理? （情景模拟） √ 场景一 接听电话时，有宾客走来如何处理？ 1、和来者点头招呼，以示关注（如果是 坐着 的，需要站起来） 2、如果宾客是等待我们，则需尽快结束通话， 以免让宾客久等。 3、通完电话后要向宾客致歉，说声：“对不 起，让你久等了”。 √ 场景二 投诉电话如何处理？ 1、认真倾听宾客诉说； 2、感谢对方反馈意见； 3、针对错误或不便致歉； 4、承诺有所行动，并提供方案由宾客选择。 5、强调首问责任制,对宾客提出的问题如回答不了，不能直 接回答“不知道”，应马上咨询，即可给客人答复。 √ 场景三 拨打错了电话怎么办？ 1、不能一声不响的挂断电话 2、一定要先道歉 3、跟对方确认号码 4、挂线重拨 √ 场景四 接了一个打错了的电话？ 1、要婉转对待，谦恭有礼地告知对方 拔错了电话 2、请对方查一查是否拔错了他想要的 那个号码 3、如条件允许，主动提供帮助 √ 场景五 两部电话同时响了？ 1、先接其中一个，向对方致歉，请其稍等 一下 2、迅速接另一个电话 3、如需对方等较长时间，应明确告知对方 需要等候的时限，并建议对方稍等一会 儿，或是过后回电话给他。 √ 场景六 遇上骚扰电话，说个没完？ 遇上不识相的人打起电话没个完，非得让其“适可而止”时，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如说：“好吧，我不再占用您的宝贵时间了”或“真不希望就此道别，不过以后希望能再有机会与您联络。” 电话接听技巧 1、把微笑融入声音中 2、使用正确的称呼,避免唐突话语 3、礼貌用语不离口 4、不使用令客人费解的专业术语