真功夫餐饮管理有限公司KPI员工满意度调查模型、流程及统计、分析工作指引.doc

真功夫餐饮管理有限公司 KPI员工满意度调查模型、流程及统计、分析工作指引 一、调查目的 　　通过真功夫1500多位职员（即非一线员工的中层管理者和其他职员）对公司高层管理者满意度的评价，从职员的角度考察公司高层管理者第一季度的工作绩效，并将之作为高层管理者KPI考核的重要组成部分之一。 　　通过调查，进一步促进各级管理者形成科学的绩效管理意识人力资源管理员工满意的() 海量资料下载 　　根据调查的特定目的，本次满意度调查模型的维度将涵盖下属对高层管理者的胜任力（能力）、领导与管理行为和态度（过程）和结果三个层面的评价，以及职员对高层管理者的综合性评价。 具体来说，主要涉及的内容包括： 　　A、管理者胜任力——潜在绩效 　　通过下级员工对影响绩效结果的潜在素质与能力要求进行评估，主要包括高管的战略管理能力、任务管理能力、团队建设能力、发展能力等方面。 　　● 战略管理的能力 　　☆ 战略思维 　　☆ 计划能力 　　☆ 市场敏锐（对政策、客户、行业信息、竞争对手等差异性敏感，对市场需求、客户价值把握准确在不确定和有风险的前提下，及时权衡做出决策 　　满意/抱怨指数：表示满意/抱怨人数的有效百分比。主要用于考察在每个问题点上，职员对高层管理者的满意或抱怨程度。 　 （3）优劣势排序 　　确定职员对高层管理者素质能力与工作表现、态度上感到最满意和最不满意的方面，作为评估问题改善轻重缓急的指标，突出被评价者的主要特征（优势和短板）。 　 （4）方差分析 　　确定具备不同属性特征的员工之间是否存在明显的差异，比如不同性别、年龄的员工，以帮助高层管理者了解不同群体对自己评估上的差异性，从而了解各群体关注点上的特殊性，以在今后的工作中能够做到有的放矢。 　 （5）相关和回归分析 　　A、确定哪些因素最能影响职员对高层管理者的整体评价； 　　B、根据高层管理者的结果绩效（可由真功夫提供结果绩效的客观指标，如成本控制、任务达成、市场占有率等），确定哪些素质能力对高层管理者的结果绩效有着最强的预测能力。 　　2、统计结果分析 　　1）理论基础 　 （1）心理契约与绩效 图1　基于心理契约的组织凝聚力形成模型 　　国内外专家对于心理契约结构的研究表明，当组织的环境强调人际配合、团队取向时，心理契约的结构包括3个维度：交易维度、关系维度和团队成员维度。 　　交易维度主要指的是组织提供明确的、具体的经济基础和物质利益方面的条件，它包括主要内容有：薪水、福利、良好的工作条件等。关系维度主要指的是组织给员工提供广泛的、长期的、强调未来发展方面的责任，主要有事业发展机会、工作挑战性。团队成员维度主要指的是组织给员工提供强调社会情感方面的责任，即员工与组织之问彼此建立密切的人际交往和社会联系，相互支持和信赖。 　 （2）内部服务质量与服务利润链循环员工满意度、服务质量、顾客满意度、企业绩效之间存在着明显的正相关关系。而要使这一正相关的“链条”能够顺利地联动起来，首要的关键又在于企业内部服务质量，即企业管理层为一线员工所营造的工作条件和氛围。因此，要能真正提高服务质量，降低顾客流失率，企业管理层就要从员工招聘、员工培训等方面着手，塑造一支掌握较强服务技能的一线员工队伍，同时通过合理的激励制度、工作分工及服务环境设计，增强企业内部的凝聚力，建立良好的企业内部文化氛围，使员工能积极发挥其对顾客的服务热忱。 图2 服务利润链循环 　　从模型可以发现，服务利润链由几个循环构成，员工能力循环员工满意度循环顾客忠诚度循环企业盈利循环以企业盈利循环为主线相互作用。胜任力模型与绩效“水面上”知识与技能等仅仅是冰山的一个小角，“水面之下”的更宏大的潜在素质，对绩效起到更大的决定作用。 　 “水面之下”的个性与内驱力首先作用于“水面之上”的知识与技能，进而共同对绩效如产品数量与质量、客户满意度、新技能的掌握速度等产生影响。 　 （4）绩效的三维模型 表1 绩效的三维模型 维度 含义 项目举例 任务绩效 与工作任务有关的部分：结果-工作导向的绩效 产量、质量、报废率、出勤率、销售额、利润、回款率、成本控制、计划达成等 周边绩效 与工作行为表现有关的部分：过程-组织导向的绩效 责任心、合群性、工作动机、态度、忠诚、主动性、创新、遵守规范、认同组织目标、合作、维护组织利益等 潜在绩效 与工作结果有关的个人因素：发展-愿景导向的绩效 能力、知识结构、个性、抱负水平、发展潜质等 　 （5）战略性绩效管理模型 组织战略 胜任力、态度 行为 综合绩效 组织情景因素 图4 战略性绩效管理模型 　 其中，组织战略指企业长期——短期目标与竞争优势；组织情景条件包括业