礼仪规范之电话礼仪篇 课件.ppt

* * 礼仪规范 ——电话礼仪 培训目标：树立“礼仪”意识，了解“礼仪”常识 礼 仪 课程大纲 接听电话 拨打电话 接听电话的流程 接听电话的基本术语和注意事项 接听电话过程中常见的问题和应对礼仪 来电人员不满情绪的处理 移动电话接听礼仪 拨打电话的流程 拨打电话的基本术语和注意事项 接、打电话常用的礼貌用语 接听电话篇 接听电话的流程 2、听取对方来意 3、进行确认 4、结束语 5、放回电话 1、拿起电话听筒并告知自己公司名称 接听电话的基本术语和注意事项 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 5.放回电话听简 “清楚了”.“请放心,……”.“我一定转达”.“谢谢”.“再见”等 4.结束语 确认时间.地点.对象和事由 若是转达，须记录下来电时间和留言人 “跟您再确认一下，……” 3.进行确认 必要时应进行记录； “是”.“好的”.“清楚”.“明白”等回答 2.听取对方来电用意 电话铃响3声之内接起；在电话机旁准备好记录用的纸笔；接电话时，使用“您好”回答； 音量适度，不要过高； 如“您好，省财政厅信息中心”； 电话铃响应声达到3声以上时，说“对不起让您久等了，这里是省财政厅信息中心”。 1.拿起电话听筒并告知自己公司名称 接听流程 基本术语 注意事项 × 你找谁？ × 有什么事？ × 你是谁？ 接听电话礼仪 运用后…… × 不知道！ ×我问过了，他不在！ √ 请问您找哪位？ √ 请问您有什么事？ √ 请问您贵姓？ √ 抱歉，这事我不太了解 √ 我再帮您看一下，抱歉， 他还没回来，您方便留言吗？ × 你等一下，我接个 别的电话 √ 抱歉，请稍等 接听电话的对话比较 接听电话的基本礼貌 电话四周避免放置容易打翻的物品 接打电话前先排除嘈杂的声音 切忌拿起电话就“喂” 不要让办公室电话响个不停 注意讲话速度和语调 接听电话过程中的常见问题及应对礼仪 在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点，单位名称，联系方式等需要重复确认，以避免不必要的信息错误 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？” 对方来电需要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复，避免让对方的电话等待 碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因 正在通话时，有客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，并尽快结束通话 来电人员不满情绪的处理技巧 原则：先处理心情，再处理事情 平定情绪 耐心聆听 真诚致歉 主动表示解决问题的态度 解决问题 移动电话接听礼仪 在访客或会议中务必关机或由他人代接 礼貌的向会议室中所有对象道歉 离开会议室（用餐场合）接听来电 回来后向大家道歉 降低通话的音量，缩短通话时间 拨打电话篇 拨打电话的流程 2、问候、告知自己的姓名 3、确认电话对象 4、电话内容 5、结束语、放回电话 1、准备 语气诚恳.态度和蔼 等对方放下电话后再轻轻挂电话 “谢谢”.“麻烦您了”.“那就拜托您了”等等 5.结束语、放回电话听简 应先将想要说的结果告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录 对时间.地点.数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 “今天打电话是想向您咨询一下关于XX事……” 4.电话内容 确认接听者后再进行交谈，避免误认造成尴尬 与要找的人接通电话后，应重新问候 “请问XX部的XXX先生在吗？”.“麻烦您，我要找XXX先生。”.“您好！我是龙图软件公司XX部的XXX” 3.确认电话对象 一定要报出自己的姓名，讲话时要有礼貌 “您好！我是龙图软件公司XX部的XXX” 2.问候、告知自己的姓名 见下一页 1.准备 拨打流程 基本术语 注意事项 拨打电话的基本术语和注意事项 拨打电话前的准备工作 1.明确通话的目的 2.要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 3.避免外界的杂音或私语传入电话内 4.注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 5.准备好所需要用到的资料、文件等 6.确保讲话的内容有次序，简洁、明了 7.注意通话时间，不宜过长 8.礼貌用语的储备 接、打电话常用的礼貌用语 1.您好!这里是省财政厅信息中心，请问您找哪位? 2.我就是，请问您是哪位?……请讲 3.请问您(还)有什么事吗?(有什么能帮到您?) 4.不用谢，这是我们应该做的。 5.×××不在，我可以替您转达吗?(请您稍后再来电话好吗?) 6.对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是…… 7.