福建移动BOSS客户服务系统案例.doc

福建移动BOSS客户服务系统案例 　　福建移动BOSS客服系统是在移动总局“BOSS系统技术规范”指导下，结合福建移动的实际情况的系统改造工程，它涉及面广、技术要求高，需要主机、数据库、应用、网络和中间件等多项技术间的配合。 　　福建移动通信有限责任公司(以下简称“福建移动”)是中国移动(香港)有限公司的全资子公司，下辖9个市分公司，60个县市分公司，1999年12月29日正式成立。2001年底，福建移动通信有限责任公司全省移动通信总容量达到641万户;客户总数超过400万户，与90个国家和地区的152家境外公司开通了国际漫游业务。1860/1861客户服务热线是福建移动与客户进行沟通的重要桥梁，为客户提供24小时的服务。为提高服务质量和接通率，福建移动增加了1860台席人员，加强对业务量和工作情况的分析，实行动态管理和考核，拟定话务高峰期的疏忙方案，系统接通率、人工应答率及人工应答及时率稳步提高。 　　福建移动BOSS系统的前身是“福建移动通信联机计费及营业业务综合管理系统”(简称MBSS系统)。其主要设计思路是以计费、结算、营业系统为基础建立省地两级结构，在应用结构上采用传统的两层client/server构建模式。随着移动业务的迅速发展，现存BOSS系统面临着下面几个方面的问题： 　　BOSS系统的内涵已不只是局限于原先计费、结算、营业、帐务系统，BOSS系统概念的外延扩展到与业务、市场相关的客服、决策支持、用户数据管理等系统，并有进一步扩展到与业务、市场相关的全部计算机网络系统平台的趋势。在原有的应用结构下，已经难以实现各业务系统的有效整合，难以适应新业务的扩展。也导致了现有各业务系统之间数据相对独立的结果。 　　移动业务量的发展十分迅速，原有模式下的系统往往在很短的时期内就不能满足业务的需要而且扩容手段单一不便。 　　按照集团公司“BOSS系统规范”的“二级三层”的要求，原地市一级的数据和业务将放在省级公司集中。这样一方面要求保障省级应用、数据和系统的安全，另一方面要对集中的数据进行必要的容灾备份。 　　业务和数据的省级集中对客服系统的可靠性和可用性提出了新的要求，一方面要保障客服系统的容错能力，另一方面要满足业务应用的性能及可靠性等方面的要求。 　　BOSS系统包含了多个子系统，各个子系统又往往需要相互交互和不断扩展，这就需要制定从接口、应用、使用等各个层次的规范和标准。 　　庞大、复杂的BOSS系统需要统一、完善的管理、监控和维护工具。 　　本次扩容改造工程，将实现以下建设目标： 　　※在全省建立大型集中的数据中心。 　　※采用三层结构设计思想，实现全省集中客服系统。 　　※将现有全省分散的客服系统进行改造，实现数据、业务功能全省集中。 　　※前台(坐席)客户实现表示逻辑，采用按服务进行请求并等待服务返回处理结果，而不用考虑服务的具体分布和服务的实现细节; 　　※后台自动业务实现业务接收流程，通过调用服务实现业务的处理逻辑; 　　※数据库服务器实现数据的存储服务; 　　※一应用服务器中的服务可能需要请求另一应用服务器的服务; 　　※减少连接数、提高数据库服务器的效率; 　　※提供一个三层结构的应用开发和运行平台; 　　※完成应用服务分布和调度; 　　※负责客户机和服务器之间的联接和通讯、保证交易数据传输; 　　※保证数据完整性、安全性; 　　※保证全局事务完整性; 　　※保证大规模并发处理响应; 　　※易于扩展现有系统; 　　※应用集群，保证高可靠性; 　　※软件维护方便; 　　在系统实现过程中，需遵循如下技术原则： 　　※开放性：基于业界开放标准，进行全省统一规划，为未来的业务发展奠定基础; 　　※灵活性与可扩展性：方便扩展设备容量和提升设备性能;具备支持业务处理的灵活配置，业务功能的重组与更新的灵活性; 　　※安全可靠性：提供良好的安全可靠性策略，支持多种安全可靠性技术手段，制定严格的安全可靠性管理措施; 　　※先进性：采用先进成熟的设备和技术，确保系统的技术先进性，保证投资的有效性和延续性。 　　总体设计 　　根据中国移动BOSS系统规范，三层结构是指数据平台、业务平台和接入平台三层，其中数据平台又分为数据子层和服务子层。如下图所示： 　　 P align=center 　　1. 数据平台： 　　数据平台主要包括数据库管理系统和客服系统的数据。客服系统的数据来源于BOSS系统等移动的应用系统。 　　2. 业务平台： 　　处理平台主要包括所有客服系统的服务进程。移动客服系统能够向用户提供的所有服务，无论是语音服务还是Internet服务，都要通过此层的处理。 　　3. 接入平台： 　　接入平台主要将数据转换为用户所需的格式。在人工坐席上，数据转换为界面或语音;在自动语音处理服务器上，数据转换为语音信号;在传真