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中国移动积分计划业务流程培训 2008年4月 目录 目录 全景流程图 客户兑换流程-积分查询 客户兑换流程-礼品兑换 客户兑换流程-订单查询 客户兑换流程-无人签收 客户兑换流程-拒收退货 客户兑换流程-拒收换货 客户兑换流程-签收后退货 客户兑换流程-签收后换货 异常业务流程说明 各类订单状态介绍 合作商考核流程 异常订单流转说明 对帐结算流程 库存管理流程 目录 省网礼品与全网礼品流程对比 省网礼品上线流程 省网礼品调整流程 QA 谢谢各位 全网礼品管理流程 1 省网礼品管理流程 2 全网礼品管理流程 1 省网礼品管理流程 2 全景流程 客户兑换流程 各类订单状态介绍 合作商管理流程 计费结算流程 库存管理流程 客户 Internet 积分平台 4 3 2 5 5 同步配送信息 8. 物流商 24 小时 24小时 6. 7. 登录网站选礼品填配送地址 下发短信确认码 客户确认 生成订单 下发积分扣减通知：短信 处理订单 理货包装 发货 客户签收 下发送达通知（短信） 1 9. 礼品商 备货 10 10 除了以上积分查询方式，还有各省原有查询方式 在配送时限的基础上增加15个自然日，至少3次主动联系客户，确认再次配送的时间及地址，并提供临时库房保管。 如仍未能联系到客户，物流配送商将无人签收信息录入积分统一管理平台。 平台自动积分回滚增加一个正常库存 +1 -1 -1 +1 -1 -1 +1 正 常 库存数据 +1 +1 +1 +1 退 货 +1 +1 +1 +1 换 货 +1 0 0 -1 +1 本次 换货礼品 0 0 0 退回不结 +1 +1 换回的 不结算 +2 结算换 回的礼品 无 礼品费 (采购价) 0 0 0 -1 0 -2 0 -2 原订单 0 -2(原订单) 0 无 物流费 (市场价) 礼品商结算规则 0 +1 正常配送 客 户 0 0 客 户 　 无人 签收 0 +1本次退货物流费用 客 户 0 +1本次退货物流费用 礼品商 退货 0 +2换货物流费(往返) 客 户 0 +2 新订单（往返） 礼品商 换货 事后 投诉 0 +2 原订单（往返） 客 户 0 +2 原订单（往返） 礼品商 -1 0（2-2） 物流商 退货 0 +3 新订单1笔+ 原订单2笔物流费 礼品商 -1 +1（3-2）原订单不结算，只结新订单1笔 物流商 换货 当场 拒收 无 无 无 撤单 出库 前 礼品费 (市场价) 物流费 (采购价) 物流商结算原则 责 任 方 投诉 要求 投诉 场景 拒收退货 订单流转： 拒收换货 订单流转： 事后退货 订单流转： 事后换货 订单流转： 全网礼品管理流程 1 省网礼品管理流程 2 与全网流程对比说明 礼品上线流程 礼品调整流程 合作商录入或省公司代录入信息，总部审核 合作商录入信息由积分运营中心审核 合作商上线 在平台获取省网礼品兑换记录，由各省自行结算。 积分平台出具结算单，合作商、各省公司线上对账，由总部统一结算然后再分摊费用到各省公司。 对账结算 各省公司自行处理 按既定流程通过投诉单流转线上处理。 用户投诉退换货等 各省自行管理，只要没有做缺货登记或下线操作，用户即可兑换。 通过统一平台实时监控，自动报警、显示缺货等。 库存管理 上线同全网礼品； 下线由省公司自行操作，无需审核。 由礼品商上传礼品信息，移动总部审核，下线时由积分运营中心获得授权后操作。 礼品上下线 不可以配送到省外 可配送到全国各地 用户兑换 省网礼品 全网礼品 流程 省移动积分管理人员根据积分计划，客户需求，市场调整等因素对线上积分兑换礼品进行调整。省公司人员负责本省礼品的下线操作。 调整原则 下线：省公司积分管理人员直接将礼品状态设置为下线，不需要总部积分运营中心审批。 操作权限