第二章第二节旅游景区游客投诉受理服务.ppt

第二章 第二节 旅游景区游客投诉受理服务 知识目标：景区游客投诉受理服务 的基本概念 能力目标：掌握景区游客投诉受理服务的基本策略、方法、注意事项 游客投诉受理的基本概念 游客投诉是指游客为维护自身的旅游合法权益，对损害其权益的有关服务部门，以书面或口头形象向景区有关部门提出诉讼，请求处理的行为。 旅游景区游客投诉受理服务流程 分析：原因、心理需求 应对：基本原则、方法、步骤 解决：对策 游客投诉的原因分析 1.游客方面：维权意识增强、自身个性差异 2.对景区软件投诉：景区工作人员服务不到位（态度、职业道德、技能）、相关接待部门服务质量低下 3.对景区硬件投诉：基础设施不足（安全、卫生方面） 游客投诉的心理需求分析 求认同 求尊重 求发泄 求补偿 游客投诉应对 基本原则 1）正确认识看待 2）态度热情真诚 3）耐心细致倾听 4）始终保持微笑 5）维护景区利益 游客投诉应对 方法和步骤 1）微笑迎接游客 2）耐心认真倾听 保持沉默、适当应答 3）充分表示歉意 善用道歉语言 表示理解和同情 4）收集相关信息 抓住投诉的核心内容 分析和评价投诉信息 5）提出解决方案 6）征求游客意见 7）感谢批评指正 8）事后跟踪服务 9）撰写投诉日志 案例一 XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴B城海滨旅游度假，下榻B城的某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。 面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘莱，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求。 * 旅游景区游客投诉受理则是指景区专门处理投诉的管理人员或服务人员，对游客在景区内权益受到损害而进行投诉时的处理服务。 *