第八章 旅游服务主要岗位服务礼仪.ppt

第八章 旅游饭店服务礼仪 8.1饭店前厅服务礼仪 8.2饭店客房服务礼仪 8.3饭店餐厅服务礼仪 8.4饭店酒吧服务礼仪 8.5饭店康乐服务礼仪 8.6旅行社服务礼仪 【章首案例】客人为什么又留下了 一个下雨的晚上，机场附近某一大酒店的前厅很热闹，总台接待员正紧张有序地为一批误机团队客人办理入住登记手续，在大厅的休息处还坐着五六位客人等待办理手续。此时，又有一批误机的客人涌入大厅。大堂经理小林密切注视着大厅内的情景。 “小姐，麻烦您了，我们打算住到市中心的酒店去，你能帮我们叫辆出租车吗？”2位客人从大堂休息处站起身来，走到小刘面前说。“先生，都这么晚了，天气又不好，到市中心去已不太方便了。”小林想挽留住客人。 “从这儿打的士到市中心不会花很长时间吧，我们刚联系过，房间都订好了。”客人看来很坚决。 “既然这样，我们当然可以为您叫车了。”小林彬彬有礼地回答道。她马上叫来行李员小李，让他快去叫车，并对客人说“我们酒店位置比较偏，2位先生可能需要多等一会儿，我们不妨先到大堂等一下好吗？” “那好吧，谢谢。”客人被小林的热情打动，然后和她一起来到大堂吧休息处等候。 天已经很黑了，雨夹着雪仍然在不停地下，行李员小李始终站在路边拦车，但十几分钟过去了，也没有拦到一辆空车。客人等得有些焦急，不时站起身来观望有没有车。小林安慰他们说：“今天天气不好，出租车不太容易叫到，不过我们会尽力而为的。”然后又对客人说：“您再等一下，如果叫到车，我们会及时通知您的。” 又是15min过去了，车还是没拦到。客人走出大堂门外，看到在风雪中站了30多min脸已冻得通红的行李员小李，非常抱歉地说：“我们不去了，你们服务这么好，我们就住这儿吧，对不起。”另外一位客人亲自把小李拉进了前厅。 8.1 饭店前厅服务礼仪 8.1.1 门童 (1)恭候迎宾 第一，门童在岗时应着迎宾服，仪容端庄得体，精神饱满地站立于正门前迎候宾客光临。 第二，宾客车辆抵达时，要快步上前，引领车辆停妥。接着趋前一手拉开车门，一手挡住车门框上沿，协助客人下车。如果客人乘坐的是出租车，应等客人付账后再拉开车门，微笑着注视客人，亲切地问候客人。要注意的是，佛教及伊斯兰教人士因其教规、习俗所致，不能为其护顶。开关车门时要小心，注意不要伤到宾客，并主动地扶老携幼。 第三，若宾客乘坐出租车抵店，门童应记下出租车车牌号，一旦出现客人将物品遗留车上情况可协助其查找。 第四，热情欢迎来店的每一位宾客。一视同仁、面带微笑地亲切问候；对熟悉的客人应以姓氏加职务称呼为好；大批客人进门时，应不厌其烦地向宾客微笑点头致意，并尽可能使每位宾客听到问候声。问候时应注意力集中，目视客人，不左顾右盼。 第五，下雨时，应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。 第六，如果客人车上装有行李，应立即招呼行李员为客人搬运并予以协助，注意有无遗漏的物品。如果暂无行李员，应主动帮助搬卸，再提携行李引导客人到总服务台办理登记手续，行李放好后立即向客人交接及解释，迅速返回岗位。 （2）日常执勤 第一，认真、负责地回答宾客的各种问询，给予客人正确、肯定的回答。对于来访客人，同样要以礼相待，按来访客人的接待规定安排妥当。 第二，在岗时，注意力集中，随时观察在门口的客人有无帮助的需要。协助安保人员注意观察出入饭店大门的人员动向，对于衣冠不整者以婉言劝离；对于形迹可疑的人，应引起警觉，及时通知有关部门，做好安全防范。 （3）热情送客 第一，客人办好手续离店时，门童应主动上前向客人打招呼并代客人叫车。等车停稳后，替客人打开车门，请客人上车。待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚及衣裙。车辆开动时，可说：“再见”“一路平安”“谢谢您的光临，欢迎您再来”“祝您旅途愉快！”等道别语，挥手告别，目送离去。 第二，当候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客的车多而人少时，应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。 8.1.2行李员 （1）宾客入店行李服务 第一，客人抵达时，热情相迎，礼貌问候。行李员从车上卸下行李及推车装运时，要轻拿轻放。 第二，陪同宾客到总台办理手续时，行李员应站在1m以外，站姿端正，注视客人，看管好行李并随时接受宾客的吩咐，保证随身行李不离开客人的视线范围。 第三，引领宾客时，一般应走在客人左前方两三步处，随客人的节