紫金理财员工服务流程.ppt

如何在CRM系统中创建响应与商机评估？ 输入响应的得分和结果（营业部可根据实际情况制定得分依据），当客户有兴趣并登录体验（客户体验一周后），可以创建商机，选择评估—新建 如何在CRM系统中创建响应与商机评估？ 目前系统中只有体验式服务的商机模板，为标准化反馈提供统计依据，可以根据客户的实际反馈情况，选择具体的值及个性化说明，系统会自动按一定的权重评定反馈评分。 如何添加新客户至专项营销活动目标客户库？ 客户经理只能在营销活动——我的联系人/潜在客户中添加已分配相应服务经理的客户。 营销管理岗在营销活动管理——我部门的联系人/潜在客户中可以添加全部客户。 套餐订购与退订？ 在个人客户列表中查找指定客户 套餐订购与退订？ 点击客户姓名进入该客户详细信息界面，在服务订购中查询客户当前套餐类型 套餐订购与退订？ 订制新套餐在：服务请求—新建类型（服务订购与退订、子类型订购）—点击编号进入—新建—选择适合套餐—提交 套餐订购与退订？ 订制新套餐在：服务请求—新建类型（服务订购与退订、子类型订购）—点击编号进入—新建—选择适合套餐—提交 套餐订购与退订？ 订制新套餐在：服务请求—新建类型（服务订购与退订、子类型订购）—点击编号进入—新建—选择适合套餐—提交 套餐订购与退订？ 订制新套餐在：服务请求—新建类型（服务订购与退订、子类型订购）—点击编号进入—新建—选择适合套餐—提交 套餐订购与退订？ 提交后，在执行情况栏可以看到具体信息 套餐订购与退订？ 退订套餐后可以帮客户更换其他套餐，流程同服务订购，只是子类型选择退订 紫金理财 员工服务流程 V1.0 答疑篇 紫金理财LOGO有什么寓意？ 紫金理财LOGO外形是一个抽象逗号，寓意财富永续，赢在华泰，我们希望您在华泰证券的财富增值没有句号。 同时我们的产品和服务也会根据您的需求不断调整，不断提升，永不止步。 什么是“紫金理财”服务体系体验工作？ “紫金理财”服务体系体验工作是公司向理财服务转型过程中的重要部署,是公司服务体系的重大转变，是一项嵌入营业部营销、服务各个工作环节的常态化工作，而不是一项阶段性、突击性的活动。 我们为什么要做这件事？ “紫金理财”服务体系体验工作不是公司给营业部的一个额外任务，而是要在公司构建的一个全新的服务体系。公司全体员工都应围绕这个服务体系，引导客户理性的投资理念，帮助客户找到真正适合自己的投资方式，同时通过员工体验，实现工作流程的优化、工作方法的改进、营销模式以及经营模式的转变，最终实现公司向理财服务的全面转型。 是不是“紫金理财”服务体系体验工作只需要理财服务团队参与？ 不是！ “紫金理财”服务体系体验工作是一项系统性、长期性工作，必须嵌入营业部客户服务工作的各个环节，涉及理财服务、标准化服务、营销、后台支撑等各个方面。 合理分工、全员参与、有效衔接、共同推进！ 营业部是否要设置专门的体验区？ 为方便现场客户体验、营造现场宣传气氛，营业部要在VI改造后的现有体验区里增设“紫金理财”服务体验专区。 体验期是否要和客户谈及佣金问题？ 体验期以服务为切入点，重在体验服务，以推广服务体系和获取客户真实有效反馈信息为工作之重，暂不谈佣金。 当老客户提出降佣时，应向其传递我们的服务理念、介绍我们的服务体系，引导客户体验，尽可能阻止或延缓佣金下滑。 存量客户套餐是如何配置的？ CRM系统根据客户的投资风格（进取型、平衡型、价值型）、客户等级（钻石卡、金卡、理财卡）、佣金率水平（从3‰往下每0.5‰一个档次，共6档）三个维度，已经给存量客户自动配置了对应的套餐。 零资产客户和基金客户暂没有配置紫金私人顾问服务套餐。 如何给新客户配置套餐？ 对于新客户首先要与客户交流沟通，利用《客户理财需求调查表》，在沟通中了解客户信息、分析客户需求特性，然后根据客户投资风格，为其在CRM系统中配置B2级套餐体验。 体验期三个月，三个月后系统后根据客户三个月的资产情况、交易情况为其自动配置对应的套餐。 客户开户当天CRM系统中是没有客户信息的，T+1日方可在CRM系统中定制套餐，T+2日客户可登陆网站体验区体验。T+1日客户可以看见紫金大管家服务内容。 潜在客户如何体验？ 目前潜在客户可以通过“免费客户体验”，通过电子邮件地址注册体验。 公司已统一制定潜在客户体验方案，并将制作客户体验卡，客户凭体验号登陆体验。 体验密码一般将通过手机短信发给潜在客户，务必请潜在客户提供其有效的手机号。 员工如何体验？ 员工即将可以通过自己的工号登陆体验。 可以选择任意一款套餐进行体验。 配置个性套餐之后原有短信服务是否取消？ 在推广初期，原有短信服务暂不取消，和套餐并存。 客户短信服务如何定制？ “紫金大管家”服务短信目前不可以通过后台定制，因为看不到服务代码，只能通过客户短信上行