联通营业厅经理日常工作对照表.doc

联通营业厅经理日常工作对照表 一、每日工作 营业前工作 项目 工 作 内容 工 作 标 准 配合人员 完成时间 早会前准备 检查营业厅相关设施的运行情况 负责安排相关人员开启营业厅的总电源及所有营业设备，并确保营业设备均能正常运行，包括检查基本设施、检查营业设施、检查演示设施、检查辅助服务设施； 全体人员 早会前 检查营业厅环境 负责安排人员对营业厅外的车辆、外坪、台阶、门前、门窗、橱窗、墙面、横幅、宣传灯箱、宣传广告牌、营业厅内环境卫生等进行检查； 保洁员、保安 检查营业厅相关宣传物料并及时更新 检查宣传单张、终端销售展示柜（台）内手机价格标识、报架上的报纸是否已及时更新 销售专区人员 检查营业人员仪容仪表 营业人员着装是否规范、营业人员的情绪及精神面貌是否良好 前台业务受理岗 督促营业人员做好营业前的各项准备工作 包括：1、所有营业人员整理着装、妆容。2、业务受理员将营业用的票据、免填单、零钱等准备好，并做好营业的准备。 3、导购员整理好宣传架上的报纸及宣传资料等宣传物料。 4、库管员清点整理好摆放在营业厅内展示的各类礼品及终端产品，并按要求补充备齐。 全体人员 早会 列队点名 点名报到，根据实际情况填写考勤表；齐声问好 全体人员 营业前15分钟 服装仪容检查 分成两队，相互检查仪容仪表情况 全体人员 岗位安排 确认各营业员的具体岗位安排 全体人员 重要事务讲解 总结前提出工作中注意事项、传达公司相关文件，讲解政策相关注意事项及当时工作安排；当日库存商品、价格、数量等。 全体人员 经营销售通报 总结前一天销售情况并进行通报排名。 全体人员 学习服务理念 提倡六声四性：即歌声、笑声、掌声、读书声、业绩报表声、成长声；趣味性、知识性、感性、理性 全体人员 早会结束前 一起大声宣读服务口号或团队激励口号 全体人员 正式开门营业 营业开始 所有当班人员在自己的岗位站立，营业经理、咨询岗和保安人员在营业厅门口站立，齐声致意欢迎第一批客户 全体人员 规定开门营业时间 营业中工作 厅内工作 工 作 项 目 工 作 标 准 配合人员 完成时间 服务质量控制 对GSM专区/CDMA专区/综合营业区营业员服务情况进行监督和指导，并做好考核记录，指导营业员受理各项业务，处理各项投诉。 全体人员 每小时检查 销售过程控制 实时检查GSM专区/CDMA专区/公用位各个陈列位放置的宣传品是否符合陈列位备案记录，是否符合市公司客服部下发的具体指引，是否出现错、漏。营业厅合作单位柜台销售宣传是否与报批内容不一致。 营业厅经理 核实各专业专区或者专柜手机与产品标价，核实合作单位柜台标价 营业厅经理 销售资源协调保障，实时掌握各项各专业各项日常销售物资，记录并视紧迫情况，报市公司客服部。 营业厅经理 现场管理控制 繁忙时段做好疏导客户工作，使每个受理台前人数相对平均。 引导员 协助营业员处理较复杂客户投诉时，适当给予指引 营业厅经理 采用走动式管理，检查营业厅的设施正常在用及厅内的各项突发事项做好《营业厅每日必查必检项目表》有关记录。 营业厅经理 巡视营业员的服务和工作表现，及时提醒指正，帮助被教练对象提升；同时肯定营业员的每一点进步，及时表示嘉许 。 营业厅经理 安全管理风险控制 检查营业员销售过程中是否妥善保管好现金，大额现金有无锁存到带锁抽屉中。严禁营业人员擅离岗位。确需临时离柜时，当将现金、印章、重要凭证和有价证券入柜上锁，营帐系统退出用户登录画面。 营业厅经理 检查营业员销售过程中是否按要求保管好手机，并作好销售登记或销售记录。手机柜台在上班时间必须保持人员在岗，手机柜台必须随时处于上锁状态；顾客观看手机时手机必须在视线可控制范围内，如观看手机客户较多时不能同时将多部手机提交客户观看，要引导客户到接待区等候或及时调增人手。 营业厅经理 对商品、用品入库、出库、返库进行监督，并在每日盘点表上签字； 检查营业员销售过程中是否按要求保管并销售有价卡，及时做好出入库记录。 营业厅经理 厅外拓展 准备工作 1、确定目标（时间、地点、联系人、谈判内容、销售工具：宣传手册、个人名片及小礼品），统一组织调配营业厅团队人力参加。 营业厅经理/业务受理员 自行安排 2、内部人员分工。 3、谈判（适用于需要谈判的企业或客户）：协商沟通并确定双方认可的方案。 销售环节 收集用户资料、意见反馈、收款、发卡登记，如有销售其他产品，则按该类产品销售标准执行。 业务受理员 用户入网或购买时 销售结束 向用户致谢，留下双方联系方式；同时，营业厅为用户建立跟踪服务档案。 业务受理员 日结工作