足疗技师服务流程.doc

管 理 制 度 发文单位 大唐福永店办公室 日期 2011-7-15 受文单位 大唐足道福永店 编号 2011715号 审核 复核 制定 主旨 关于足疗技师上钟服务流程 为了提高场内技师对客人的服务质量，使服务更加规范化、统一化、程序化、细节化，特拟订以下对客人的服务程序： 一、待钟： （技师在没上钟之前一律属于待钟）待钟时必须做到： （1）、上钟前个人形象准备 所有足疗师在上班点到前5分钟必须做好自己的仪容、仪表（如工衣要整洁干净，工牌佩戴在左胸前，女足疗师必须头发盘起，化淡妆、涂口红、打眼影(如有对眼影过敏的须提前打报告备案)，不留长指甲，不涂有色指甲油，不准戴戒指、手链、手镯、耳环及夸张的装饰品。男足疗师必须穿黑色袜子，不留胡子，不留长发、怪发，男士发型是前不盖眉、后不盖领、侧不盖耳）。 （2）、上钟前物品准备 把上钟对客服务时所需使用的一切物品配备齐全，保证做到在规定的时间内到达指定的房间。 二、上钟： 当钟房叫到××技师到××房间上钟时，技师应第一时间起身拿起自己待钟时所准备好的一切上钟所需物品并打好药水，在规定的时间内（5分钟内）到达指定房间。 三、进房程序： （1）、进房时如有被点钟技师，被点钟技师应走在前面；如无点钟，则由叫牌顺序依次排列进房。 （2）、进房时要先有节凑的敲门三下（一轻两重），停顿3秒后，然后轻轻推门进房。 （3）、进入房间第一时间要面带微笑的给客人点头问好：“先生/小姐你们好”，（如果有管理人员在场，先向客人问好、再向管理人员问好）；打完招呼后方可关门再按照钟房叫牌顺序由里到外走到指定服务位置，面向客人正对站好90度鞠躬问好：“先生/小姐下午或晚上好、××号技师很高兴为您服务”。 四、退钟程序： 如果你不能达到客人的满意度而被客人退钟，同样要礼貌的向客人致歉：“先生/小姐，不好意思打搅了，希望下次能为您服务”。 五、服务程序： （1）、做完进房程序后观察此时房间内服务员是否已经送了茶水和热毛巾，如此时服务员还没有送进茶水和热毛巾，马上向客人解释，并出来通知服务员送茶水和热毛巾。 （2）、在确认自己所服务的客人后应先观察有没有能为客人服务的（如有客人要换短裤的，技师要以最快速度到布草间拿回短裤、要为客人挂衣服、挂包等） （3）、帮客人脱鞋脱袜： 如果服务员已经送过茶水与热毛巾，此时要帮客人脱鞋脱袜，如客人穿的是棕色或黑色皮鞋，可询问客人：“先生/小姐：我们公司有免费的擦鞋服务、请问您的皮鞋需要擦吗？”如果客人需要，要回答客人：“好的，请稍等”。然后把鞋子拿出门，放到此房门口，并通知服务员；如果客人说不用了，要把客人的鞋子放入鞋柜并拿出拖鞋放到中凳旁边。 ①脱鞋：如遇见客人的鞋有系鞋带应询问客人是否需要解开鞋带（先得到客人同意后，再帮其解开）然后脱鞋。 ②脱袜：A、先将袜子脱至脚后跟处，再将袜子从脚上拉出。 B、将脱下的袜子放平整，重叠对齐再折好。 C、将折好的袜子放入客人鞋内。 （4）、帮客人卷裤脚： 帮客人脱完鞋袜后接着帮客人卷裤脚，卷裤脚时要看客人穿什么裤子，如果客人穿西裤，要一层一层的依次上卷，直到卷到膝盖上面（要注意整洁）；如果客人穿的是牛仔裤只要卷起裤脚一层然后整体上推，直到推到膝盖上方为止。 （5）、蒸脚： 先用水把脚盆口打湿，再铺好胶袋，然后将药水倒入洗脚盆中（注意不要烫到客人），放入蒸脚凳，铺上小方巾，请客人将脚放到蒸脚凳上，然后用浴巾将客人的腿及脚盆密封起来。 （6）、报钟： 当给客人开始放热水蒸脚时，开始给钟房报起钟，用房间电话打给钟房，礼貌的告知：“你好，××房间，××号技师起钟”。当钟房确认听清楚后，再放下电话。（如房间有其他同事，报起钟时记得询问清楚同事工号一起代报）。 （7）、按手 A、在蒸脚过程中，开始给客人先左手后右手的顺序为客人按摩手臂，服务中如遇茶几不方便操作时，可以把茶几轻轻往前推一点，然后把按手的毛巾铺在扶手上，如客人手上戴有手表或首饰的，主动询问是否需要脱下，如客人脱下首饰，按完后请嘱咐客人收好。在按手的过程中，应温馨提示客人：“您好！希望在服务过程中如有不足之处请提出您的宝贵意见，谢谢！”按手途中，要随时观察蒸脚的水温是否适合，如遇太烫应及时把毛巾适当敝开，再根据情况把毛巾盖上。左手按完后记得把茶几拉回来，然后拿开盖脚的毛巾，再放冷水把水温调适合，水温保持40-50度左右，并拿出蒸脚凳放好，请客人试水温，再按右手。 B、茶几上面随时保持整洁干净，发现台面不干净应及时清理，如遇客人抽