连锁企业员工服务质量意识的提升研究毕业论文.doc

柳州职业技术学院 毕业设计（论文） 题目：连锁企业员工服务质量意识的提升研究 姓名 学号 系（部） 专业 连锁经营管理 年级 指导教师 完成时间 柳州职业技术学院毕业设计（论文） 任 务 书 贸易与旅游管理系（部 ）连锁经营 一、毕业设计（论文）题目：关于连锁企业员工服务质量意识的提升研究 二、毕业设计（论文）工作规定进行的日期： 2012年9月22日起至11月16日止 四、任务书的内容： 目的：通过撰写，使学生能综合应用所学专业知识对。培养学生初步的科研能力，如设计工作方案、搜集和阅读文献资料、善于发现、分析、解决实际问题和归纳总结的能力。培养学生实事求是、严肃认真的学风和刻苦钻研、勇于创新的科学精神。 要大量查阅、收集资料，取得规律性的认识独立完成题目为《》的毕业论文。 2012年9月22日—10月21日，完成提纲及初稿的撰写设计，2012年10月22日—11月14日，修改初稿直至完成论文,2012年11月15-16日完成毕业论文排版及装订并上交，2012年11月17日-23日学生准备毕业论文答辩，2012年11月30日，完成毕业论文答辩。 主要参考文献： [1] 叶万春．服务营销管理［M］．北京: 中国人民大学出版社，2003 [2] 毛世英．企业服务哲学［M］．北京：清华大学出版社，2004 学生开始执行任务书日期: 年月日 指导教师签名： 学生送交毕业论文日期： 年月日 指导教师签名： 目录 摘要..............................................................1 关键词...............................．．．..................................1 一、连锁企业员工服务质量现状...............................................1 （一）服务人员自身素质普遍较差....．．．．．．...........................1 （二）连锁企业的服务承诺形同虚设..........................................1 （三）企业员工缺乏标准化服务意识.......................................2 二、影响连锁企业员工服务质量的因素.............................2 （一）员工满意度与服务质量的关系....................................2 （二） 三、提升连锁企业员工服务质量意识的意义................................2 （一）提升员工的服务质量意识可树立企业品牌...............．．．．．．．．．．．．．...2 （二）留住顾客使企业效益最大化......................................3 （三）延续企业“生命线”．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．....................3 四、如何提升连锁企业员工服务质量意识．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．.......3 （一）让员工充分理解和认识服务的内涵．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．..3 （二）制定措施，强化和提高员工的服务意识．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4 （三）把好入门关，提高员工素质．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4 （四）加强培训，提高员工服务技能．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5 （五）加大监督，使优质文明服务落到实处．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5 五、建立合适的员工服务质量体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5 （一）培养和树立消费者利益至上的价值观．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5 （二）树立榜样和塑造典型