AE岗位操作手册.doc

优化管理、系统服务 梵客文化AE岗位操作必读 目 录 专业化的前提 正确认识公司与客户对你的期望 如何利用公司的资源 客户部人员的具体流程 日常工作注意事项 业务“窍门”和一些“千万不要” 走向专业化 本文所列，是您作为AE必须掌握的基本动作，将为您做好工作提供一些帮助，以便您的事业有所发展。 专业、标准化和坚持不懈是从事我们这一行业必须具备的精神。以下将集中讲解各项工作的技术细节，有一点请千万不要忘记，当您结束每天工作时，您的工作是在出产“出色的服务”。 充分利用这些指导提纲/工具 我们希望这些指导提纲成为你们在职培训的基础。公司会在执行任务过程中给你们指导，通过你们所接手的具体业务为例子，使你们印象更加深刻。 也许有些东西你们不明白，希望勇于向资深同事、我们的供应商或客户市场人员请教。 大家应该不时地回顾这些指导提纲/工具，以确保你们的工作与这些原则保持一致。 对AE的期望 你们的中心职责是：处理公司与我们客户之间的日常工作，并且为公司资源的利用尽职尽责，这是你们掌握AE基本要领的机会。 你们是我们公司未来的管理人才。我们必须通过发展您的全盘性思考，客户沟通技巧和项目执行能力，使您成为一个专业的AE人员。 公司对你的期望 客户对你的期望 快乐从业 合作心态，由“员工”思想转移至与公司成为合作伙伴的心态。 执着追求质量 永远推进，切勿等待 带有危机感的勤奋 清醒的头脑，防患于未然 有主见 诚实待人 补位意识 尊重客户及其业务，不浪费客户与公司的钱款和时间。 理解客户的业务 不是执行，而是帮助 对未明之处要认真询问 在慎密思考基础上的建议 控制细节，保持进度。 对公司所做出的建议要有信心 快速反应；时常联络 展示主动性与热情 能主动考虑客户的需求，并有行动 客户的意见要及时向公司管理阶层汇报 利用公司资源 指导总纲： 没有你的指令，没有人会开始工作。 没有接到相关要求及足够资料，没有人会工作。 大家会依赖你把握最后期限，由你负责。 你是所有项目的最后一个关口（设计安排，下单制作，产品验收，交付客户）。切记，要最后核查，核查，再核查！校对规格，颜色，工艺，数量。效果图和资料，务必一丝不苟！ 记住出差错倒霉的是你,因为你负最终责任。 你的成功与否不仅仅以你和客户的关系来判断，同样也要看你和其它岗位同事在关系和工作上协调的技巧。 为将要开始的工作进行计划，安排时间表。 利用公司的资源 设计部门是公司效率最重要的环节，必须聪明和得当地使用他们。 要用足够的时间思考，高质量的时间统筹。等待只能产生等多的业务积压，当你忙于 “扑火”时，面临的是更多的客户投诉，而不可能产生优质的服务。 不要只是使用你的设计伙伴，而且要去了解他们。并融合成自我互动的氛围。 永远不要有“先做上去，其他的再说”这种念头。物料一到现场，就代表着我们公司的形象，对品质的追求必须坚定不移，并形成客户感受。 与你的设计伙伴充分的表达客户的需求和时间要求，并且不断的催促和跟进。 对完成的作品表示赞赏，因为你是前锋，“制造环境与气氛”也是你的价值所在。 上传下达，团队整体才会血脉相通。 公司全体人员都站身后支持你，遇到无法处理的或无法决定的事情可以运用公司所有头脑。 AE人员具体责任 客户沟通是AE工作的一部分，达到客户满意是作为一个专业的AE人员的基本素养。所以，我们作为专业AE人员怎样出现在客户前是十分重要的。为此，我们必须确保每一次沟通，无论是面对面的交流，电话中的交谈，还是书面的交流，都能做到： 精心准备：用心本身就是一种专业 目标明确：必须有清晰、明确、精准的目标思考 执行顺畅：行云流水般步步推进 具备明确的后续行动，及时回复。不能出现相关人员对通过了什么及下一步有什么动作不清楚的情况。 微笑、耐心、细心。 AE人员具体流程 服务流程： 业务工具 ａ）申购单/设计制作单 目的： 内容： 注意事项： ｂ）备忘录 目的： 内容： 注意事项： 窍门和一些“千万不要” 做不到的事千万不要轻易承诺。（执守承诺） 千万不要找借口。 千万不要对客户或你的同事撒谎。有问题必须诚实地去弥补。 千万不要随便代表公司答应任何事情，除非你肯定这么做是正确的。 千万不要延误下单时间，如果不够好，想办法要求加一些时间做好事情。 千万不要在开会时迟到。 不整洁、有缺陷的物料，千万不要从你这里出手。 我们的错误千万不要责怪客户。 千万不要当着客户面前批语批评你的同事。 千万别把工作忘掉、漏掉。如果记忆力差，不妨养成作备忘录的习惯。 千万不要推卸责任（问题，责任）。公司的每次失败都是AE人员的失败。 窍门和一些“千万不要” 让你的客户相信你／你是合格的AE。 尽早安排执行时间表 出门前检查是否带足了所有工具 工具指南： 定期做工作进展总结。 所有的申购单，物料送达后必须得到签