x燃气公司客户投诉处理流程.docx

客户投诉处理流程（流程编号：HNLC-011）版本职务姓名签字日期V1.0 编制人： 编制日期：1．流程2.流程步骤步骤编号操作用户步骤描述备注010客户客户投诉客户通过电话、客户中心前台或客户意见簿对公司的服务或其他工作进行投诉0201热线中心、客户中心受理投诉第一责任人初步了解，辨别是否合理由受理投诉第一责任人对客户做出解释，如接受解释则执行150填写客户投诉处理表归档；、如否则执行030将由第一责任人填写投诉处理表提交被投诉部门。030热线中心、客户中心填写《客户投诉处理表》递交给被投诉部门由受理投诉第一责任人填写并承诺客户7个工作日内给其答复040热线中心在1个工作日内将《客户投诉处理表》转至被投诉部门负责人，并解释客户投诉情况。由热线中心主任负责传递050被投诉部门在3-5个工作日解决客户投诉相关问题，如因客观原因不能解决的，需给出合理解释；并将结果在1个工作日内反馈至热线中心由被投诉部门负责人反馈结果060热线中心向客户回复投诉的处理结果；如客户接受则执行160，不接受则执行080，并承诺7个工作日内给客户答复由热线中心主任回复客户070热线中心1个工作日内将客户投诉转至被投诉部门分管副总由热线中心主任负责传递080相关高管被投诉部门分管副总督促部门解决客户投诉相关问题，要求在3-5个工作日内给出结果090被投诉部门3-5个工作日内给出被投诉问题的处理结果，并将结果在1个工作日内反馈至热线中心100热线中心向客户回复投诉的处理结果；如客户接受则执行160，不接受则执行120，并承诺7个工作日内给客户答复110热线中心将客户投诉及相关处理结果在1个工作日内上报总经理120相关高管总经理督促被投诉部门解决客户投诉问题，要求在3-5个工作日内给出结果130被投诉部门3-5个工作日内给出被投诉问题的处理结果，并将结果在1个工作日内反馈至热线中心140热线中心向客户回复投诉的处理结果；如客户接受则执行160，不接受则重新执行120，并承诺7个工作日内给客户答复150文员将《客户投诉处理表》及相关投诉处理资料存档备案160热线中心热线中心在1-3个工作日内进行对投诉客户进行电话回访，并对回访内容做好电话记录。根据记录内容热线中心作好回访记录。3．流程所需的报表与表单序号表单名称表单编号1工作联络表HNLC-011-012投诉处理记录表HNLC-011-02致：抄送： 程度：□普通□紧急联络组别：联络人：联络电话：联络日期：联络内容简述：部门主管： 审批日期：工作联络表以下由承接部门填写承接人签名：承接日期： 反馈结果及建议：签署： 签署日期：Xx燃气公司客户投诉/建议处理记录表□口头 □书面 □投诉□建议 □个例 □共性存档编号:A栏:由受理部门完成投诉/建议者:□家庭客户□工商户 □开发商 □媒体 □政府 □其他客户姓名(单位)地址:电话号码:接获日期:投诉/建议内容:受理部门:受理人：承办部门:跟进承办人：B栏:由被投诉/建议部门（承办部门）填写投诉/建议起因:部门承办人：负责人：接单日期：改善行动:承办部门经理签名：完成日期：C栏:回访由受理部门完成,其余由被投诉/建议部门或投诉监督委员会办公室完成回访反馈：满意□ 一般□ 不满意□回访人：回访日期：落实和改善情况:投诉监督委员会执行主席签署:呈送总经理: □是 □否总经理签署:备注:1、此表请分别提交电子档和被投诉/建议部门经理签名档。 2、记录表上的备案编号，应列出年份、月份和个案号码，例2012年5月1日接到投诉， 存档编号应为120501。单位：燃气有限公司编制： 主管部门：客户服务部审核： 版本：V1.0批准： 实施日期：第9页共8页x燃气公司客户投诉处理流程1 / 9