北大-《顾客满意与贴心服务》培训讲义.doc

《顾客满意与贴心服务》培训讲义（节选） 【出版单位】 北京大学出版社 【课程名称】 顾客满意与贴心服务 【课程编号】 G22 【所属体系】 营销类 【主讲专家】 王时成 【内含产品】课程12讲，VCD 7张，CD-ROM 1张，文字教材1本（内含工具表单1套） 【全套定价】 700元 【课程目录】 ? 第一讲 将顾客服务视为企业的核心竞争力 1. 前言 2. 有机性市场的改变及其掌控技巧 3. 服务营销新观念与4R策略 ? 第二讲 21世纪顾客服务的新观念 1. 顾客与厂商的关系 2. 服务的创新价值 3. ER－GAP矩阵——服务满意理论 4. 遇心服务与知心服务技巧 5. 建立一套顾客满意机制 ? 第三讲 建立全面顾客服务的八项策略 1. 八项策略概述 2. 八项策略分析 ? 第四讲 全面服务成功案例与服务人才培训方法 1. 成功企业案例 2. 人才培训方法 ? 第五讲 建立全面参与植根式服务文化的技术 1. 引言 2. 培养组织气质 3. 善用会议与激励 4. 提升服务者的心理素质 5. 建立贴心服务质量标准 6. 定期检测——顾客服务的总体检 ? 第六讲 企业进行服务革新培训方法与问题研讨 1. 企业革新服务培训案例与方法 2. 企业进行服务革新的困难与解决之道 ? 第七讲 区隔服务才是硬道理 1. 区隔服务的理论基础 2. 顾客的功能性满足与心理性满足 3. 区隔服务的应用案例 ? 第八讲 礼仪口才PERFACT技巧 1. 服务体验现场演练 2. PERFACT概念解析 ? 第九讲 服务人员应展现的美姿美仪 1. 静态服务的美姿美仪 2. 服务人员站姿现场演练 3. 服务人员的走姿 ? 第十讲 迎宾送客的服务礼仪 1. 迎宾的服务礼仪 2. 引导的服务礼仪 3. 送客的服务礼仪 ? 第十一讲 处理顾客抱怨的服务技巧 1. 面对抱怨的心理建设 2. 面对抱怨的积极态度 3. 处理抱怨的服务技巧 ? 第十二讲 增值服务成功案例 1. 增值服务成功案例 第一讲 将顾客服务视为企业的核心竞争力 【内容摘要】 前 言 ? 从中国加入ＷＴＯ以来，整个国内市场的开放程度越来越高，企业之间的竞争完全以市场为导向。在营销挂帅的背景下，越来越多的企业开始接受这样的观点：服务与营销密不可分，服务就是营销。如果没有服务或服务不够专业和完善，顾客将拒绝购买你的产品，营销也就无从谈起；如果服务水平高，将有助于开源节流，为企业带来更多的客户。 竞争策略有两个方面：价格因素竞争和非价格因素竞争。价格因素竞争必然导致利润降低，最终谋求非价格因素竞争；非价格竞争就是产品差异化、服务的差异化和深度化。21世纪企业经营成就的重要指标之一就是能否让顾客满意。服务顾客并使之满意，等同于达到了营销的终极目标，而没有服务能力的企业最终会被市场所淘汰。 如图1－1所示，经济社会经历了旧经济时代和新经济时代，现在已经步入了后经济时代（ｎｅｘｔ ｅｃｏｎｏｍｙ）。后经济时代的顾客导向竞争策略，已经被定为提升企业核心竞争力的主要策略之一。在当前阶段，企业存在的价值就是要让顾客满意，顾客对服务的满意程度成为影响企业获利的重要因素。 图1－1 顾客导向竞争策略的发展过程 ? 有机性市场的改变及其掌控技巧 ? 市场的有机性 经济社会的快速发展促使各企业树立市场不断改变的观念：市场是有机性的，它会跟随很多影响因素产生变化，不同的市场环境决定不同的竞争结果。例如，消费者的思想、需求和行为在发生改变，竞争者也在发生改变。在形势迅速发展变化的情况下，企业应该考虑如何制定一个能够提高竞争力的竞争策略，而服务正是其中一个很重要的部分。 因此，企业中从事顾客服务策略规划或顾客服务技术执行的人员一定要努力提高对市场变化的敏感度，随时关注市场环境的改变，并多观摩其他行业的服务，预测潜在的竞争对手，及时而又准确地判断市场变化的方向。 ? 八大因素影响造成市场不断变化 造成市场不断变化的因素可以归结为两大类：外界环境影响因素和市场竞争因素。这两大类因素可以细分为八项因素，如图1－2所示。 图1－2 造成有机性市场变化的八大因素 ? 1．外界环境影响因素：政治、法律、经济、科技、社会、ＷＴＯ 外界环境影响因素包括政治、法律、经济、科技、社会、ＷＴＯ等六项。例如，政策上的松紧、法律法规的调整将会影响企业所能经营的范围，必然带来服务策略的调整；经济状况的好坏，顾客需求的高低，也会引发服务质量的改变；社会因素也将影响服务的质量和方式。此外，加入ＷＴＯ后，外企的参与将使国内企业面临强大的竞争压力。 ? 2．市场竞争因素：同行、非同行 在开放度越来越高的市场条件下，如今的企业已经很少能够完全垄断整个行业，它们必须面临同行业内众多企业的激烈竞争。此外，由于市场关联程度的提高，其