2017服务营销自考专升本阶段测试一(含答案).docx

2017服务营销自考专升本阶段测试一（含答案）3.0 （A）最早提出“体验”这一经济术语。a 阿尔文·托夫勒b约瑟夫·派恩二世c詹姆斯·吉尔摩d 施密特3.0 （D）是针对一般的、日常的社会需求所提供的服务。a单一网点的服务b多网点的服务c专用型服务d通用型服务3.0 泽斯曼尔1988年提出（A）。a顾客感知价值理论b顾客体验价值理论c顾客让渡价值理论d顾客期望理论3.0 （B）可被认为是服务产品的最基本的特征，其他特征都是从这一特征派生出来的。a不可分离性b不可感知性c异质性d缺乏所有权3.0 理论界通常把（C）这个阶段称之为服务营销的理论突破和实践阶段。a20世纪60-70年代b1980-1985年c1986-1995年d 1995年之后3.0 产品营销强调产品质量的标准化、合格认证等，服务营销强调的是（D）。A运营投入b产出的可变性c顾客参与d质量的控制3.0 顾客满意理论是最早提出来解释（D）的理论。a顾客体验b顾客期望c顾客关系d顾客忠诚3.0 顾客价值的概念是由（B）最先提出来的。a菲利普·科特勒b迈克尔·波特c伍德罗夫d门罗3.0 （B）是在一个社会中具有相对的同质性和持久性的群体。a文化b社会阶层c相关群体d家庭3.0 （B）的服务企业应侧重于服务技术或服务设备的功能与改进。a服务于人b服务于物c单一网点d多网点1.113.0 1974年由（B）所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务市场营销学的产生。a麦卡锡b拉斯摩c菲利普·科特勒d 温德尔·斯密1.123.0 （C）购买动机是指顾客在购买服务产品时，希望迅速、方便地完成主要目的的购买动机。a求廉型b求实型c求速型d求新型3.0 顾客根据（A）及其体验到的总体满意程度来感知服务。a服务质量b 服务绩效c期望水平d理想服务3.0 （A）是顾客对接受的服务进行比较的参照点。a期望b体验c价值d感知3.0 （A）是迄今为止服务营销管理领域最重要的研究主题。a服务质量b服务特性c关系营销d服务定位3.0 服务的（A）是服务最明显也是最主要的特征。a无形性b不可分离性c不可储存性d差异性3.0 关系营销是（C）提出的。a20世纪50年代b20世纪60年代c20世纪70年代d20世纪80年代3.0 最主要的顾客价值理论是科特勒所提出的（C）a顾客感知价值理论b顾客体验价值理论c顾客让渡价值理论d顾客期望理论3.0 20世纪80年代开始，世界经济全面向（D）转型。a知识经济b信息经济c网络经济d服务经济3.0 服务的（C）使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”。a无形性b不可分离性c异质性d所有权的不可转移性4.0 服务营销的特点包括（ABCDE）。a供求分散性b营销方式的单一性c营销对象复杂多变d服务消费者需求弹性大e服务人员的技术、技能、技艺要求高4.0 顾客作为风险承担者，要面临的风险包括（ABCD）。a履行风险b财务风险c身体风险d社会风险 e感知风险4.0 顾客体验的特性包括（ABCDE）。a主观性b异质性c互动性d价值性e感知性4.0 顾客价值的特征包括（ABCD）。a主观性b动态性c层次性d关联性e双赢性4.0 根据选择服务方式的自由度大小以及对顾客需求的满足程度，可以将服务分为（CD）。a连续服务b间断服务c通用型服务d专用型服务e多网点服务4.0 影响适当服务的因素包括（ABCDE）。a暂时服务强化b可感知的服务替代物c顾客自我感知的服务角色d环境因素e预测服务4.0 服务营销与实体产品营销有着较大的区别，具体表现在（ABCD）。a顾客对服务过程的参与b质量控制问题c时间因素的重要性d 产品特点不同e供求分散性4.0 顾客体验管理的内容包括（ABCDE）。a产品b服务c关系d 便利性e 品牌形象4.0 关系营销的特征包括（ABCDE）。a双向沟通b合作c双赢d亲密e控制4.0 从长期来看，顾客期望可以分为（ABC）。a模糊期望b显性期望c隐性期望d价值期望e风险期望