2017服务营销自考专升本阶段测试四(含答案).docx

2017服务营销自考专升本阶段测试四（含答案）1.1（B）是顾客满意的必要而非充分条件。a顾客感知 b服务质量 c服务期望 d顾客体验3.0（C）可以说是消费者时代中最具魅力的营销工具。a移动通讯 b电子邮件 c互联网络 d微信3.0（B）具有及时性、针对性强、可详细说明和先对廉价的特点。a网络社区 b电子邮件 c企业网站 d微信公众平台3.0（A）是企业提高服务质量，争取顾客忠诚，增强竞争力的关键所在。a服务文化 b服务保证 c服务承诺 d服务补救3.0理解顾客在服务失误后的反应和投诉时的期望是进行（D）的基础。a服务保证 b结果体验 c服务定位 d服务补救3.0（A）确定了五大属性（或纬度）22个项目。A SERVQUAL模型 b SERVPERF模型 c EP感知质量模型 d NQ质量模型3.0（C）服务传递的方式有关。a服务失误 b结果失误 c过程失误 d服务补救3.0（B）设的核心和最终仍是服务文化的认同感。a企业战略 b服务品牌 c服务定位 d顾客忠诚3.0将质量引入服务领域始于芬兰学者（A）1980年发表的一篇关于服务质量的文章。a格罗鲁斯 b拉斯摩 c菲利普·科特勒 d温德尔·斯密3.0（A）存在能在服务出现时鼓励顾客去投诉。a服务保证 b结果体验 c服务定位 d服务补救3.0（A）要通过把具有共同兴趣的访问者集中到一个虚拟空间，达到成员相互沟通的目的。a网络社区 b电子邮件 c企业网站 d微信公众平台1.12 3.0（C）以网络为载体，迅速、便捷地发布自己的心得、体会、评论等内容。a即时通讯工具 b电子邮件 c博客 d微信公众平台3.0服务品牌化是（A）深化的表现和结果。a服务文化 b服务保证 c服务承诺 d服务补救3.0（A）的核心思想是以顾客的主观意识为衡量重点。a SERVQUAL模型 b SERVPERF模型 c EP感知质量模型 d NQ质量模型3.0在所有的网络营销工具中，（C）是最基本、最重要的一个。a网络社区 b电子邮件 c企业网站 d微信公众平台3.0GDP衡量的是一国经济产出的量，而（A）衡量的是经济产出的“质”a ACSI b ES c PS d SCSB3.0（B）是一种描述信息内容的格式，是目前使用最广泛的XML应用。a即时通讯工具 bRSS c博客 d微信公众平台3.0（B）仅仅依靠服务绩效来测量服务质量。a SERVQUAL模型 b SERVPERF模型 c EP感知质量模型 d NQ质量模型3.0（C）可以从逻辑上解释服务文化对企业绩效的长期影响。a服务补救理论 b服务定位理论 c服务利润链理论 d目标市场理论3.0企业服务文化变革的第一步就是挑选（D）。a消费者 b政府 c员工 d领导者4.0格罗鲁斯认为，顾客感知服务质量包括（AB）a结果质量 b过程质量 c环境质量 d体验质量 e服务水平4.0服务质量的构成包括（ABCDE）。a结果质量 b过程质量 c环境质量 d技术质量 e功能质量4.0网络社区包括（BCD）。a即时通讯工具 b BBS c博客 d聊天室 e讨论群组4.0服务失误后的顾客反应表现在（AC）。a选择沉默 b投诉 c采取行动 d退款 e曝光4.0顾客期待和感知的公平包括（ACE）。a结果公平 b价格公平 c过程公平 d心理公平 e互动公平4.0按照企业国际市场营销的参与程度，可以将国际市场营销分为哪几个阶段（ABCDE）。A非直接对外营销阶段 b非经常性对外营销阶段 c经常性对外营销阶段 d 国际市场营销阶段 e全球营销阶段4.0按照抱怨对象的不同，抱怨者可以分为（ABC）。a发言者 b发怒者 c积极分子 d上诉者 e心平气和者4.0网络服务营销工具包括（ABCDE）。a即时通讯工具 b企业网站 c博客 d聊天室 e讨论群组4.0在服务品牌的形成过程中，起决定性作用的因素包括（ABCDE）。a服务质量 b员工表现 c有形展示 d服务场景 e价格信号4.0当前应用最多的服务质量测量体系主要包括（ABCD）。a SERVQUAL模型 b SERVPERF模型 c EP感知质量模型 d NQ质量模型 e BI模型