《酒店意识》演示片.ppt

酒店意识 公关营销部下半年部门培训 2010年11月17日 贴身管家服务 贴身管家服务（butler service）是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务。 下榻酒店的贵宾将得到一位指定的专业管家专门为他（她）服务。贵宾的一切服务需要，诸如：拆装行李、入住退房、客房服务、定餐送餐 贴身管家服务 、洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这位贴身管家负责。这种更加个性化的服务极大的方便和满足了酒店贵宾的需求。 VIP抵店时， 24小时专属为VIP一人提供 “一站式服务”、“个性化服务”的贴身服务员。 大 纲 一、酒店 二、酒店意识 （一）客人意识 （二）服务意识 （三）安全意识 酒 店 一、定义 酒店是客人的家外之家，它提供客人以吃、住、娱、购、行等综合服务。 二、产品 是有形“商品”和无形“商品”的结合。 （一）有形“商品”：有形的和可计量的商品 ——硬件设备设施、客房、餐厅、酒吧、食物、酒水等。 （有形“商品”要达到一定的标准，如：四星级酒店的硬件设施标准） 二、产品 （二）无形“商品”：无形的和无法计量的商品 ——服务 无形服务的体现途径、形式 服务速度：使无形服务有形化——速度需恰到好处 （如：《量化标准》、上菜速度） 服务效果：是无形服务的最终要求，是赢得宾客满意的根本因素。 服务技能、服务礼仪、仪容仪表…… 酒店意识 一、定义 是指在酒店工作过程中形成的，具有行业特征的，对酒店经营、管理、服务等行为有指导作用的观念。 二、酒店意识 客人意识、服务意识、管理意识、服从意识、团队意识、安全意识、法律意识、岗位意识、商品意识、市场意识、效率意识、必威体育官网网址意识、员工意识、时间意识、品牌意识、公关意识、标准意识、保养意识、清洁意识、推销意识、形象意识、质量意识、创新意识、成本意识 等等。 客人意识 一、定义： 员工接触客人时，便自然产生一种“客人是酒店中最重要的人”的观念。 客人意识 二、形成及体现： （一）什么是“客人”： 1、他支付了酒店赖以存在的一切费用。 2、他是酒店之所以开设的原因和基础。 客人意识 客人是酒店真正的老板，是酒店最重要的人。 客人意识 提倡“让”的艺术 将“对”的留给客人 ——达到“双赢” 客人意识 （二）客人的需要： 1、被欢迎 2、被尊重 3、被重视 4、被理解 5、及时服务 6、舒适安全 7、操作规范 8、获得帮助 客人意识 （三）形成： 1、思想上认识到“客人是酒店中最重要的人”。 2、站在客人的角度为赢得客源去考虑问题。 （酒店提倡“让”的艺术，将“对”留给宾客，不与客人争执，要从善意的角度理解和谅解客人，通过自身的规范服务影响一些不自觉客人的行为。） 客人意识 （四）具备良好客人意识的体现： 想客人之所想，急客人之所急，时刻让客人感觉到他受到重视和尊重，从而使其成为“忠诚度高的回头客”。 客人意识 一切以客人为中心 客人意识 头回客 客人意识 服务意识 一、定义： 员工一进入工作状态，便自然产生一种强烈的为客人提供良好服务的欲望。 服务意识 二、形成及体现： （一）什么是服务： 1、服务是酒店所出售的、有价值量的、特殊的、无形的“商品”，服务是酒店获取利润的最佳途径，服务是酒店间竞争的主要方式。 服务意识 2、服务service的含义： S Smile 微笑：员工应该对每一位宾客提供微笑服务。 E Excellence 出色：员工应该将每一道服务程序，每一个服务细节都做得很出色。 R Ready 准备好：员工应该随时准备好为宾客提供服务。 服务意识 V Viewing 看待：员工应该将每一位宾客都当成是VIP宾客。 I Invitng 邀请：员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请宾客再次光临。 C Creating 创造：员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围。 服务意识 E Eye 眼光：员