旅游法 三旅游消费者权益保护.ppt

三、旅游消费者权益保护 消费者运动：消费者自发和有组织地进行的，要求政府和企业家改善商品和服务质量，保护其合法权利，改善其社会地位的大众运动。 始于１９世纪２０年代的美国。 １８９１年世界上第一个消费者组织成立。 １８９０年美国国会《保护贸易和商业不受非法限制和垄断损害法》，最早的现代消费者保护法。 １９８３年，国际消费者组织联盟确定每年的３月１５日为“国际消费者权益日”。 1985年1月12日，中国消费者协会成立。 1993年10月，我国《消费者权益保护法》由全国人大常委会通过，1994年1月1日起实施。 保护旅游消费者权益方面存在的问题： 旅游经营者缺乏安全意识由此造成人身、财产损失发生。 旅游经营者通过虚假广告等途径误导旅游者使其作出错误决策。旅游广告忽悠人成投诉热点.doc 强买、强卖严重侵害旅游者自主选择权。 旅游经营者采取不正当手段竞销。 履行旅游合同的随意性。 经营能力欠佳使经营者难以兑现承诺的服务。 侵害旅游者人身权利。外出旅游作.doc （一）、旅游消费者的合法权益： １、安全保障权 　　 旅游消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受侵犯的权益。 2001年7月28日，某高校学生张某及6名同学一起到陕西太白山国家级自然保护区游玩，张某在探路途中跌下悬崖不幸身亡。其父母为此状告旅游景区，并要求赔偿精神损失费30余万元。 法院经审理认为，该景区对外经营没有经过合法的审批，属于违法经营。在景区提供的设施方面，景区所开辟的铁甲树旅游线路是自然形成的人行栈道，路上标志不明显，对危险地区未设置护栏禁行牌，所以景区应对张某在旅游区所发生的伤亡事故负全部民事责任。法院最终判决景区向张某的父母赔偿人民币72743元。 分析： 该案所提供的信息表明，无论该旅游景区的经营是否合法，但是在维护旅游消费者人身、财产安全方面，旅游景区没有履行应尽的义务。 以景区的道路而言，是天然形成的栈道，且没有明显标志，显然景区所提供的服务不符合保障旅游者人身、财产安全的要求；未设禁行牌，则是景区对有关危险，未向旅游者作真实的说明和明确的警示；在确实存在危险的情况下，景区也没有给道路加上护栏，以采取必要的预防措施。在景区未履行维护旅游消费者人身、财产安全的义务的情况下，景区应当对旅游消费者因此所受到的损害承担赔偿责任。 不安全现象的主要表现 结论： 安全保障权是消费者的基本权利，经营者提供的商品和服务应具有安全保障，经营者提供的消费必须有安全保障． ２、知情权 知情权是指旅游者购买、使用商品或接受服务时，享有知悉其所购买使用的商品的真实情况的权利。 基本内涵： （１）有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或服务的真实情况； （２）有权在购买、使用商品或者接受服务时，询问和了解商品或者服务的有关情况； （３）有权知悉商品和服务的真实情况。农家乐.doc ３、自主选择权 自主选择权是指旅游消费者在购买商品或接受服务时，享有自主选择商品或者服务的权利。 自主选择权的内容： （１）旅游者有权自主选择提供商品或者服务的经营者； （２）自主选择商品或者服务的方式； （３）自主决定是否购买任何一种商品，接受或者不接受任何一项服务； （４）在选择商品或者接受服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。 章某到某旅游区旅游，在购买门票时，服务人员告诉章某，景区门票分为套票和单票，套票80元，各景点的单票35元。章某表示，自己曾来过该景区，这次只想游览1个未去过的景点，所以不愿意购买套票。服务人员的答复是，各景点的单票在下午4点以后出售，如果不购买套票的话，章某只能在下午4点以后再来游览。 分析： 该景点限时出售单票的行为侵害了旅游消费者的自主选择权。 旅游景区的景点若分开收费，作为旅游消费者有权自主选择所要观赏的景点，并因此支付相应的门票价格。旅游景区要求游客购买套票，或者限时段出售单票，客观上使旅游消费者不能按照自己的意愿选择所要观赏的景点，只能接受景区所提供的全套景点服务，显然旅游消费者的自主选择权受到了侵害。 ４、公平交易权 公平交易权是指旅游消费者在购买商品或者接受服务时享有获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件的权利。 公平交易权的内容： （１）交易行为的发生是在合理的条件下进行的； （２）交易的结果可以达到旅游者参加旅游活动的预期目的； （３）公平交易是交易双方协作完成的； （４）公平交易的实现条件是质量保障、价格合理、计量正确以及拒绝强制交易。 旅游者王某在机场的咖啡厅喝了一杯咖啡，结帐时，发现咖啡的价格是88元。为此，王某和服务员发生争执，王某指责机场的咖啡是暴利而不愿付款。 分析提示： 因机场提供的商