装维经理入户服务规范.ppt

装维经理入户服务规范 客户服务部 上门服务标准化作业规范-服务标准 【*】 1、准时上门 2、按时完成 3、一次就好 4、用户满意 证 件：上门服务出示工作证 二讲解：上门服务采用1+1的讲解方式 三到位：上门服务预约时间到位、业务使用 讲 解到位、现场垃圾清理到位 六个一：递上一张名片（联系卡），穿上一副 靴套，配备一块垫布，自带一块抹布 ，携带一个垃圾袋，一份业务宣传单 十不准：上门服务严禁违反上门服务十不准 服务标准 服务规范 上门服务标准化作业规范--仪容仪表 上门--仪容仪表 上门 装维经理 着装：客户经理应统一着装，佩戴工号牌 于胸前; 形象：工装整洁，保持个人卫生清洁，不 准敞怀、挽裤腿、留长发、怪发、留胡须、 穿拖鞋，禁止戴墨镜，工具包（箱）整洁。 行为举止：自然、得体。与客户交谈时语 言清晰简练。 装维班组屋内安装全身镜，以方便装维经理上门前检查仪容仪表 上门服务标准化作业规范-仪容仪表 【*】 装维经理服务仪容仪表六检 序号 检查项目 检查方法及标准 要求 1 面部表情 是否精神饱满面带微笑 面部有污迹不准上门： 精神萎靡颓废不准上门； 心有怒气不准上门； 面部清洁且精神饱满面带微笑 2 工作服 是否穿工作服 不穿工作装不能上门（包括上衣和长裤） 穿工作服且整洁合体 工作服是否干净整洁合体 工作服肮脏有异味不准上门； 工作服不和体不准上门 3 工作证 是否正确佩戴工作证 不佩戴工作证证不准上门； 工作证不是自己的不准上门； 入户时要出示工作证 4 工具包 工具包是否干净 工具包肮脏有异味不准上门 工具包干净无异物 5 头发 头发是否长短适中梳理整齐 头发不准染彩色； 不准超过10厘米； 不准凌乱不堪； 头发梳理整齐且长短适中 6 胡子 胡子是否刮干净 胡子没刮干净不准上门（指男工） 胡子刮干净 上门服务标准化作业规范—语言规范 【*】 电话用语标准 1、电话接通时确认对方身份并自我介绍口径： 您好，我是联通公司装维经理XXX，请问您是XX先生（或女 士）吗？ 2、确认客户是否讲话方便： 请问您现在讲话是否方便？ 3、如果客户要求一会儿再联系，要确认下次的联系时间： 好的我稍后再和您联系，不好意思打扰了 4、客户表示讲话方便，要说明通话事由： 您是否申请了装移机/修障业务，我将为您提供安装或修障 服务。 上门服务标准化作业规范—语言规范 【*】 电话用语标准 上门服务标准化作业规范—语言规范 【*】 入户语言标准 1、敲门后，当听到客户询问时，在门外报明身份： 您好我是联通公司的工作人员，我来为您安装或维修宽带业务 2、客户开门后，向客户说明身份： 您好，我是联通公司的客户经理xxx，这是我的工作证，由我来为 您安装电话（修机或宽带安装调测）请问您是xx先生（女士）吗？ 3、上门安装或排障，询问客户业务终端放置地点： X女士/X先生，请问您的*电脑或M放在什么位置？ 4、安装（维修）顺利完成，请客户检查确认： 您的**业务已安装（维修）结束，请您试试看。 5、如客户对安装（维修）确认无问题，施工完毕应请客户签字、 征询意见： 如没有其他问题，请您在施工单上签名好吗？ 6、安装（维修）结束后与客户道别语： 感谢您使用联通的业务，若您今后在使用中有什么问题或建议时， 请拨打我们的客服热线10010，再见。 上门服务标准化作业规范—语言规范 【*】 用语注意事项 1、施工过程中需挪动客户物时，要征得用户许可： XX先生女士，安装或维修需要移动您的XX物品，您看方便挪动吗？ 2、与客户预约时，客户要求推迟安装时，应说： 好的，等您有时间，请您拨打客户经理xx号码或者客服热线10010 告诉我们，好吗？ 3、不能在约定的时间按时履约时，应提前告知客户： “您好，请问您是xx先生（女士）吗？很抱歉，因为xxx，我可能 晚到xx分钟”（提前与客户联系，取得客户谅解，同时向客服热 线人员说明情况） 上门服务标准化作业规范—语言规范 【*】