3·15美业在行动 实现美容院零投诉.doc

3·15美业在行动 实现美容院零投诉 　　继住房、汽车、旅游、通讯四大消费热点后，美容行业俨然成为了第五大消费热点。据中国消费者协会统计显示，在“315国际消费者权益保护日”以美容院消费陷阱欺诈消费者的投诉居多。其实，顾客投诉是很多美容院都避免不了的事情，对于顾客投诉相信很多美容院老板都深有感触，面对顾客的投诉应该怎么进行处理呢？ 美容院如何处理顾客的投诉 接到投诉怎么做 1.确认问题 认真耐心地听顾客说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问。注意，不要用攻击性言辞，不清楚的地方可以用“请你再详细讲一次”或“请等一下，我有些不清楚……”把所了解的问题向顾客复述一次，让顾客予以确认。了解完问题之后，征求顾客的意见，如她们认为如何处理才合适、有什么要求等。 2.分析问题 去和顾客协商处理投诉时，在没有把握的情况下，不要立即下结论，也不要轻下承诺。最好将问题与其他人员协商一下，以及向美容院老板汇报一下，共同分析问题，解决问题，不要一走了之。否则，顾客会认为是对她的不重视和不尊重，以致难以做下一步沟通处理，美容院应了解顾客问题的严重性到何种程度？你看到的问题达到何种程度？如果顾客所提问题不合理，或无事实依据，如何让顾客认识到此点？ 3.充分准备 在与同行服务人员或与美容院老板沟通协商得到明确意见后，再与顾客交涉协商。进行协商前，一定要冷静地考虑到一些可能面对的问题，例如美容院与顾客之间是否有长期的交易关系？当努力把问题解决之后顾客有无今后再度购买的希望？争执的结果可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响（即口碑）？顾客的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？美容院方面有无过失？过失程度多大？ 处理投诉的步骤 1.让顾客发泄 要知道，顾客的愤怒就像充气的气球，发泄后就没有了。毕竟其本意只是想表达她的不满并能将问题及时解决掉。此时，最好的应对方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，也不能让顾客觉得你在敷衍她，要保持情感上的交流。 2.充分的道歉，让顾客知道你已经了解了她的问题 道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是该如何解决问题，不让问题扩大蔓延。不要花费大量的时间去弄清楚究竟谁对谁错，为了一个对错问题，丢掉了顾客，这样对己对人都没有好处。最好是听完顾客倾诉，把投诉归纳起来，然后告知对方，你已经了解了她的问题，并请她确认是否正确。 3.收集发生问题的有关信息 顾客有时会省略一些重要的信息，她们可能以为这并不重要或忘了告诉你。当然，不能避免有些顾客会刻意隐瞒自己的一些问题。所以，一定先要设法了解实际情况，之后还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客说“你们的产品不好，我要换产品。”那么，就要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，她想换成什么样的产品或者有其她什么想法和要求。就比如你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他会问你许多问题。这么做是医生不懂医术吗？不是。是因为医生知道，如果有什么信息被漏掉，就可能无法开出对症的药方来。你希望给你看病的医生是看病最快的呢？还是看病最好的呢？因此，要想完美解决问题，就要知道问什么样的问题才行。 4.给出解决方案 对问题提出相对应的解决办法，才是美容院解决投诉的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是免费赠送给你一盘小菜或是一杯酒。作为美容院可以有更多的选择，比如给予服务打折、免费赠送产品、对顾客的意见表示感谢、以个人的名义给予顾客关怀等。 5.询问顾客的意见 有时，顾客的想法和美容院想象的差许多。最好在提供了解决方案后，再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。要记住：开发一个新顾客的费用是维护老顾客费用的五倍甚至更高！ 6.跟踪服务 处理完成投诉后就万事大吉了？不是，上面的五步都做了，表明这是一个优秀的美容院，如果能继续跟踪顾客，说明这是一个出类拔萃的美容院。建议问题解决后，不妨给顾客一个电话或消息，看顾客对后续服务有什么不满，是否需要更改方案等。 专家视角：如何实现美容院零投诉 耐心多一点 处理时要耐心倾听顾客的抱怨，不要轻易打断顾客的叙述，也不要急于争辩，而是应当鼓励顾客倾诉，让她们尽情的发泄心中的不满。往往是在顾客倾诉与抱怨后，她们才能够比较平和地听取你的解释和道歉了。 态度好一点 顾客投诉就说明她对美容院的产品或服务出现了不满，会觉得美容院亏待了她。因此，处理过程中如果态度不友好，会让她们心理感受和情绪变得更差，进一步恶化双方的关系。反之，若服务人员态度诚恳，会降低