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他用手摸得出车祸来龙去脉 　　身为一个车主，最不愿意看到的人是谁？敬礼的交警？借车的朋友？NO，要我说，最不想看到的应该是保险公司的车险查勘员，通常，我们叫他们“理赔员”，因为，他们的到来通常意味着：要么我出事了，要么有人让我出事了…… 杯具的是，开车的人却不可能绕得过他们。有时候甚至会幸庆：至少我还买了保险是吧，至少还有人来收拾残局是吧。 面对现实吧朋友，你会发现，为了爱车也为了自己，有一个随叫随到又办事利落的理赔员是件多么美好的事。 工作四五年从不敢关手机 故事的主人公是一个帅哥，超过1.8米的个子，短发，羽绒服+牛仔裤，看上去很亲切。他是一名车险查勘员，丁坚。我的任务就是跟着他，看看他们是怎么工作的。 2月24日上午，华泰财产保险股份有限公司湖南省分公司车险理赔大厅。办公室里几乎全是和丁坚年纪相仿年轻小伙，大家都很忙碌，不时有人进进出出。 丁坚的办公桌上堆放了很多资料，“平时，如果没有出险的话，我就会在办公室整理案子。”刚说完这句话，手机响了，丁坚抱歉地冲我一笑。接完电话后，他说：“我平均一天要接二十几个电话，最多的时候有一百个。” 这可一点不夸张，因为公司要求所有的理赔人员要24小时待命，如有重大的案件随时行动，所以，做了理赔员就意味着没有自己的时间、没有节假日，逢年过节都要值班，不值班也要开机待命。 工作四五年来，丁坚的手机从不敢关机。“大多数客户认为，出钱买了保险，出了任何事故就都来找我们理赔，其实，有70%的客户从不阅读保险条款，如果他们的要求不在理赔范围，或定损报价上存在差异起争议时，一些客户就会骂人，这时一定要忍着，还要耐心地解释。”丁坚认真地说，“有段时间，我晚上做梦都梦到和客户交流。” 十分钟的对话里，电话接了5个 现在的丁坚算得上是一名资深车险查勘员了，“怎么才能成为一名合格的理赔员？”他皱了皱眉，“首先肯定是要会开车，第二就是要熟悉路，”他顿了顿又补充，“还要知道划分责任，了解配件的价格，还有就是懂得怎么沟通，要会策。” 说到“策”这个字时，丁坚语气明显加重，“到了现场，首先要告诉别人怎么处理，把自己能够做的告诉他，主要是根据现场情况而定。像上下班的时候，车祸比较多，这时就更需要耐心。” 以上对话进行了十分钟，期间丁坚接了5个电话。 单方面的事故还是要亲自去一趟 下午，丁坚接到任务，在平塘镇，有个客户的车被撞了。 我们迅速跳上一辆车身印有“华泰保险”的工作车，往平塘方向驶去。 天空阴沉沉的，还下着点毛毛细雨，丁坚一手握着方向盘，一摁着手机键盘，“现在有快处快赔了，一般我们都会要客户到快处快赔的服务点去处理，那样比较方便，也快很多，如果是单方面的事故我们还是要亲自去一趟。”在车上，丁坚的手机差不多每隔两分钟就会响一下，出险的客户不停地催促着，丁坚无奈地说：“我也不想边开车边打电话，没办法，只好时刻保持注意力集中了。” 过了猴子石大桥，丁坚指着前面的路说：“以前这边的路稀烂的，很难走，现在修好之后好多了。” 手气“塑”的时候，通宵忙不赢 正在这时候，手机又响了，是另一名客户在桥底下撞了车，向他打电话求救，丁坚带着耳机，耐心地告诉对方该怎么做，“您把现场的照片用手机拍下来，撞了的地方全都要拍，然后和另一个车主一起到林科大那边的快处快赔的服务中心去定损理赔就可以了，到了那里就有人会帮您处理的。” 作为车险查勘员，他们天天都在接触社会上形形色色的人，“大多数的客户都是非常好的，也有一些个别的，就是刁蛮、不随和。但我们都要用好的态度去对待。” 丁坚回忆起以前值班时的一件事情。有天晚上，12点过了，一名客户打电话说自己的车压了个石头，要他们过去一趟，地点是长沙县的乡下。开了一个小时的车、下了高速，又在乡里小路开了40分钟，等丁坚到的时候，周围漆黑一片，连路灯都没有，等他刚刚赶到事发地，客户却打电话来说算了，他自己解决了。 “我当时气得要死。这种折磨人的事很多车险查勘员都遇到过，我们每隔四天就有一次24小时的值班，像昨天，我白天接7个案子，晚上7个。有些时候手气塑，一晚上就有十几个，通宵忙不赢。” 现场勘查，用手反复摸着 到了平塘，经过大约七八分钟的路程，我们终于来到事故现场。 丁坚从车上拿出相机，定损单等，和客户碰头了。 “我倒车的时候撞到了后面的砖堆，车子旁边也挤烂了。”客户带我们到车尾，指着撞烂的地方说。 丁坚仔细看了看撞坏的地方，反复地摸撞到的砖，要求客户把车再往后面倒一些，以测量撞车的砖堆与被撞的地方是否吻合。 经过粗略的检查之后，丁坚让车主出示了驾驶证、行驶证、身份证等，给了一张红色定损单让他填。填的空当，丁坚又开始对车的伤痕进行详细